你们念叨的“高品质养老服务”是这样打造的！（内含操作步骤）

照料保障是从老人安养的角度出发，可以体现在“老有所养”的需求层面上；医疗保障则体现在养护的方面，在老龄化过程中，实现进一步“老有所护”的需求。如果将这三种保障因素比喻为机构养老的品质内涵的三根“顶梁柱”，那么最难做、最不可测量的就是精神保障环节，是老年人入住机构养老后，实现其“老有所乐”的终极需求。

别人家的“品质养老”是怎么做的？

长者的精神愉悦是依赖于许多服务管理的细节，是一种“润物细无声”机构养老文化的滋养结果。在老有所养、老有所护、老有所乐三个方面，恒安集团旗下的台北市兆如老人安养中心( 以下简称“兆如”)提供了很好的经验和价值。

兆如老人安养护中心位于文山区政大二期重划区内，园区富庭院景观之美，重划区内政大附中的学子们的朝气，给社区注入一股活力。中心设有中央厨房，供应热腾腾的三餐，饮食健康都有具有专业证照的营养师、厨师烹调照料。

民以食为天，机构管理者考虑到伙食很难满足所有长辈的需求，但吃又是长辈最在乎的，所以除了每餐提供饭、面、馒头和包子等主食供长辈选用外，为了使厨师能够提供更多元的菜式，也不定期带厨师到五星级的饭店就餐，学习不同的配菜及作法，可谓用心良苦。

兆如品质发展的最佳写照可谓是优质服务和感动服务。坚持卓越品质，提供给长者优质的护理和关怀，护理人员由专业化教育并建立专业承诺与生涯目标，接受终身学习与致力扩展专业角色与功能，持续提升照护品质。感动服务是从品质软件方面着手，养老事业需要坚强有热忱的全方位专业团队。

兆如的管理服务团队包括护理师、护士、复健师、营养师、照服人员、厨师、特约药师和特约医生等，提供跨专业团队的服务模式，以住民为中心来维护并促进长者的健康照护。这里入住的许多长者，曾对社会发展有着重大贡献，兆如的专业团队有幸能代替子女为老人尽孝，照护方式上不墨守成规，根据老人需求而随时调整创新，使服务品质与效率更精进、流程更简化、内涵更温馨。

兆如的养护中心里每日活动丰富，每周一至周五均有卡拉 OK、园艺或艺术辅疗、健康操等课程，养护部也提供不同宗教信仰长者的自由空间，设置明心堂、祈祷室，并有法师、神父、牧师定期到中心举办宗教性的活动。

社工联系许多志工团体到中心进行表演、修剪头发和指甲，不但带给长者许多精彩的节目与欢乐的时光，也能提升长者的生活质量。其中许多青年学子及活泼可爱的小朋友，如政大实小、政大附中和政治大学社团的学生们，当长者看到年轻有活力的孩子们，身心仿佛也年轻了许多，促进良好的代际交流。

中心每年举办春、秋季长者旅游，参与市政府所举办的银发族活动，让行动不便的长者也有机会到户外踏青，呼吸新鲜空气，享受大自然的气息，由家属的陪伴出游达到促进家庭和谐的目的，增进亲子关系。

8个步骤轻松打造“品质养老”

结合前面论述，如下图所示，三足鼎立、互相支持，共同成就“品质养老”。接下来我们从不同的角度就这三个方面的内容，来探讨如何打造“高品质养老”。

生理需求和安全需求，这是老人入住机构并拥有品质养老的最基本要求，让老年人老有所养，老有所依。其中，包括维持日常生活所必需的各种物质上的需求，如医、食、住、行等。

这些是机构养老的品质内涵基点，也是推动机构养老品质触发点，在这一级需求没有得到满足前，更高级需求就不会发挥作用。安全需求是指入住机构的老人免除任何有关生命安全的危险和威胁，其中也包括老人对于个人隐私的需求。

社交和尊重需求，即满足老年群体在情感、娱乐以及心理健康等方面的需求，将养老服务从物质层面引领至精神层面。入住老人在机构养老的生活中有爱与归属需求，一则希望在养老机构感受住民之间乃至朋友与邻里之间的融洽关系，保持彼此间的友谊与关爱; 二则入住机构的老人都希望归属于一定的养老机构集体或兴趣小组，被群体所接纳和认同，否则就感到失落和空虚。这里的尊重需求首先包括自尊，老人从自我的精神与意志上渴求力量、成就、自强、自信和自主等; 其次是他尊，入住老年人希望其他住民也能够尊重自己。

调查发现养老机构内的大部分老人受慢性疾病困扰，身体状况普遍较差，不少老人对工作人员的数量和处理紧急情况的能力表示不满意。尚未有养老院为入住老人安排心理辅导和咨询人员，老人心情烦闷只能靠自己调节或者跟家人、院友倾诉。很多老人希望护理员能有时间多与其交流、聊天，但是实际上由于护理工作繁重，护理员很少会有时间与老人谈心，再次表明入住养老机构的老人精神和心理需求。

自我实现的需求，这是最高一级的需求，指入住机构的老人需要在养老机构继续发挥其自身潜力，实现年轻时未竟的人生理想，并能够不断自我创造和发展。

一个自我实现的老年人通常有以下特点: 主动、超然、自治，能够和别人打成一片，具有非恶意的幽默，有创造性、现实主义、无偏见、不盲从。穆光宗曾经提出老年需求和老年价值是触及老龄问题“根须处”的两个基本问题。针对“六个老有”的政策目标框架，构建了老年需求结构的理论假说，认为在老年人的需求结构中，存在着五类十三种需求，即生存需求、感情需求、发展需求、价值需求和归宿需求。

综上所述，机构养老的品质内涵可以从实现老年人需求着手，在满足老人物质层次( 生理和安全层面) 的需求后，逐渐向精神层次过渡聚焦( 社交、尊重和自我实现) ，特别关注老年人的发展性需求和价值性需求。

政府的规范化要求是品质养老的保障。政府通过指导性文件和星级评定等给出底线和标准。符合政府的要求是发展之基，责任政府是老人和机构养老强大的后盾。

为提升养老机构的养老品质和行业自律，政府规定各个养老机构都要在政府进行立案( 注册) ，并且有明确的准入条件和门槛。

台湾当局还规定养老机构的年检制度，所有的养老机构每三年都要进行年检，合格者才能重新领取执照，并且有一整套的养老机构违纪惩罚条例。安养中心、养护机构与长期照顾机构的服务，受到《老人福利法》的规范，内政部社会司及地方县市政府必须定期评鉴。护理之家有由县市卫生部门进行类似评鉴的“督考”。

恒安作为养老机构的代表，也是台湾长期照顾机构评鉴标准及长期照顾保险推动者。经由政府实施、机构评鉴的程序去提升机构的服务质量，并发现机构经营问题与困境，予以辅导改善。

除机构本身定期自我检查外，并由具有专业素养与实务经验的专家进行全面性的评估，作为提升机构服务质量的有效方法以保障老人养老权益。

这里所说的环境指养老机构的所有硬件，包括养老机构的外部环境、设施、设备和全面的医疗保障。对老人而言，居住环境需要有安全、温馨、如家的感觉。环境品质居于机构养老品质的底层，是品质内涵的基础部分。影响品质的要素包括: 环境的安全性，功能上的完备性能否满足需求，等等。

对于老年人，机构养老中的生活环境品质主要考虑的因素有: ①与社区和邻里之间的交融互动； ②医疗与健康设施，以及老人护理的提供。机构养老的社区营造是关键的，入住机构的老人与过去的生活环境隔离，对于他们无疑是情感的“杀手”，为了避免此点，老年人在追求环境品质上，越来越寻求丰富与充满活力的机构。

管理者对于养老服务的理念及其前瞻力，还包括管理的标准化、规范化和人员培养。高品质的养老机构取决于管理者的理念与创新，并且通过优秀执行力的团队将管理理念落地生根。

一个好的领导思路，往往决定了养老机构在品质的道路上能走多远。而人员的素质、品行、招聘、培训与流动性决定了管理与服务的细节品质。影响品质的要素包括: 管理者的品质目标、管理职能、计划部署和人员的培训能否满足需求等等。

例如，兆如所采用的“员工福利最大化”的管理思想，为多年服务兆如养老机构的管理和服务人员提供免费的养老服务。在企业盈利的分配上，采取机构与员工双赢的政策，形成员工为养老机构长期工作的忠诚度，并有效地提升员工服务品质。

机构养老管理者的思路对机构品质发展起着领航作用。养老行业的管理者需要放低自己的身段，心态不以管理老人者自居，而是要做到换位思考。每个参与社会养老工作的人员，同时也要感谢老人，由于他们为社会进步所做的贡献，以及老人对于服务等需求，创造了更多的工作机会。这也是兆如“感动服务”的由来。

入住养老机构的老人，都是为了服务而来，而理念是上层的指导方针政策，管理者通过一线护工的工作，将服务的品质传递给老人。在这个过程中，人员素质与培训也是极为重要的品质内涵要素，他们是服务落地的实践者和服务品质的传递者。

影响品质的要素包括五个层面: 有形设施( Tangibles) 、可靠性( Ｒeliability) 、响应性( Ｒesponsiveness) 、保障性(Assurance) 和情感投入( Empathy) 能否满足需求，等等。

入住机构养老的老人希望拥有完善的服务体系，集物质享受、精神享受于一体，能够轻松、自在、有尊严地度过每一天。成就高品质的养老生活，需要有丰富文化内涵的生活空间。实现高品质的养老生活，是基于对老人重视、尊重、关心、爱护等人文关怀基础之上的理解，是多元文化的有机结合，是对生活方式的用心打造，而非单纯的物质生活的浮华呈现。

影响品质的因素包括: 入住机构养老的老人之人际关系和睦，管理者和服务人员与老人的相处关系，以及内部文化生活的开展与社区的联动能否满足需求，等等。

总而言之，机构养老的品质内涵分为硬件与软件两大部分，其中硬件部分主要包括机构养老的环境、建筑、设施和设备；软件部分则包括机构养老的服务、管理、人员与文化等因素。软件中最看重的是生活照护和精神慰藉的品质。即使入住机构的老人，他( 她) 的家庭支持、儿女孝顺对机构养老的品质也起着关键的作用。

如何界定一个高品质的养老机构，最简单的办法就是观察管理服务人员和老年人的脸色，如果他们都能在机构的工作生活中呈现笑容，那么这一定是一家高品质的养老机构，因为笑容洋溢的背后体现了以人为本的理念，而这种理念对于老人、护工和经营管理者均为重要。