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002 居家养老照料人员的职业伦理 一、职业道德 道德是一个庞大的体系,职业道德是这个庞大体系中的一个重要组成部分,也是劳动者素质结构中的重要组成部分,职业道德与劳动者素质之间关系紧密。 加强职业道德建设,有利于促进良好的社会风气的形成,增强人们的社会公德意识。对于居家养老照料人员来说显得尤为重要。 职业道德不是一个抽象的概念,其有具体的内涵及基本规范。 1.职业道德的内涵 职业道德是从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的,依靠社会舆论、传统习惯和内心信念来维持的行为规范的综合。它调节居家养老照料人员与老年人、包括护理员与亲属之间、照料人员与职业之间的关系。是居家养老这个行业内的特殊要求,是社会道德在养老服务领域的具体体现。 2.职业道德的基本规范 职业道德反映了一定社会或一定阶级对从事某种职业的人们的道德要求,是一般社会道德在职业活动中的具体体现。居家养老照料属于养老服务行业,同样要遵循社会主义职业道德规范。具体内容为:爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 (二)职业道德的基本要素 职业道德是由职业理想、职业态度、职业义务、职业纪律、职业良心、职业荣誉及职业作风7个要素组成的。 职业理想是指人们对职业活动目标的追求和向往,是人们的世界观、人生观、价值观在职业活动中的集中体现。是形成职业态度的基础,是实现职业目标的精神动力。 2.职业态度 职业态度是指人们在一定社会环境的影响下,通过职业活动和自身体验所形成的、对岗位工作的一种相对稳定的劳动态度和心理倾向;是居家养老照料人员精神境界、职业道德素质和劳动态度的重要体现。 3.职业义务 职业义务是指人们在职业活动中自觉地履行对他人、对社会应尽的职业责任。任何居家养老照料人员都有维护国家、集体利益,为老年人服务的职业义务。 4.职业纪律 高职业纪律是指从业者在岗位工作中必须遵守的规章、制度、条例等职业行为规范。这些规定和纪律要求,都是居家养老照料人员做好本职工作的必要条件。 5.职业良心 职业良心是指从业者在履行职业义务中所形成的对职业责任的自觉意识和自我评价活动。居家养老照料人员如果能做到,良心就会得到安宁,否则,内心就会不安和愧疚。 6.职业荣誉 职业荣誉是指社会从业者职业道德活动的价值爱所做出的褒奖和肯定评价,以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣辱意向。当居家养老照料人员职业行为的社会价值贏得社会认可时,就会产生荣誉感;反之,就会产生羞耻感。 7.职业作风 职业作风是指从业者在职业活动中表现出来的相对稳定的工作态度和职业风范。居家养老照料人员在职业岗位中表现出来的尽职尽责、诚实守信、奋力拼搏、艰苦奋斗作风等,都属于职业作风。职业作风是一种无形的精神力量,对其所从事事业的成功具有重要作用。 (三)职业道徳的特征 职业道德作为执业行为的准则之一,与其他职业行为准则相比,具有以下特征。 1.行业性 口行业之间存在差异,各行各业都有特殊的道德要求。如,商业领域对从业者的道德要求是“买卖公平、童叟无欺”。对于居家养老照料人员来说,不仅具有一定经济性,我们更要注重公益性,体现照料人员的爱心、耐心、热心、细心。 2.有限性 一方面,职业道德一般只适用于从业人员的岗位活动;另一方面,不同的职业道德之间也有共同的特征和要求,存在共通的内容,如敬业、诚信、互助等。居家养老照料人员的职业道德要求他们必须从养老服务方面为老年人提供相应的服务和护理。 3.多样性 职业领域的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。随着社会经济的高速发展,社会分工将越来越细,越来越专,职业道德的内容也随之必然千差万别。养老服务业也呈现多样化,居家养老服务照料不管从服务内容还是服务对象都呈现多样性。 4.约束性 职业道德除了通过社会舆论和从业人员的内心信念来对其执业行为进行调节外,它与职业责任和职业纪律也紧密相连。职业道德本身虽然不存在强制性但居家养老服务照料人员违背了纪律和法律,除了受到职业道德的遣责外,还要受到纪律和法律的处罚。 5.稳定性 职业一般处于相对稳定的状态,决定了反映职业要求的职业道德必然处于相对稳定的状态。居家养老照料的工作内容、工作规范也会处于相对稳定的状态。 (四)职业道德的作用 职业道德对于劳动者来说,是个人发展的基础,也是良好社会风尚形成的保证,更是社会经济发展的力量。 1.职业道德是个人发展的基础 职业是人们谋生的手段。一个人总是要尽力去从事一定的职业,并在一定的职业中工作和生活。合格的从业人员不仅需要具备基本的知识和工作技能而且还需要具备所从事本专业的道德素质方面的要求。特别是敬业、诚信、勤俭、公正、团队协作、创新等职业精神,这对于促进从业人员做好本职工作实现职业理想、提高个人的综合素质,实现个人职业快速发展和提升、增强其职业荣誉感、实现人生价值的升华等方面都是十分重要的前提和基础,也是个人成长和发展历程的必然要求。 2.职业道德是良好社会风尚形成的保证 社会风尚是人们的精神面貌和社会关系的综合反映,各行各业的职业道德都不同程度地影响着整个社会道德风尚和习俗的形成和发展。尤其在当前人口老龄化形势日趋严峻的情况下,养老服务业的发展日渐重要,作为其重要组成部分的居家养老需要更多的居家养老照料人员具备良好的社会风尚和职业道德。 3.职业道德是推动社会经济发展的力量 职业道德以规范守则等形式指导人们的职业活动,职业道德是推动社会主义经济发展和物质文明建设的重要力量。职业道德中“忠于职守”“服务第二诚实守信”“爱岗敬业”及“廉洁奉公”等一些基本精神起着特殊的作用。 一旦这些得到人们的认同、接受,内化为人们的内心信念并付诸行动时,人们就能正确处理各方面的关系,自觉地承担社会责任和义务,能够充分发挥其主动性、积极性和创造性,从而促进社会主义经济持续健康发展。 二、居家养老照料人员的职业守则 职业守则是指根据职业、岗位的特点和要求,制定并要求从事该职业或岗位的人员必须遵守的规定。任何一项职业都有其特定的职业标准,都应遵守些基本的规范要求。自觉遵守职业守则,就是尊重自己的职业。居家养老照料人员的工作岗位是在老年人家中,服务对象是老年人,特殊的工作环境和工作任务更需要具备良好的职业操守。 1.尊老敬老,以人为本 老年人为国家、社会及其家庭辛苦工作一生,理应得到关心与照顾,应该得到社会的尊重和温暖,得到后代的帮助和照顾,幸福地、有尊严地安享晚年。 尊敬老年人不仅要从物质生活上对老年人给予赡养和照顾,还要在精神生活上给予老年人以关心和体贴,使他们得到心理慰藉,身心需要得到满足,充分享受天伦之乐。 尊敬的最高要求就是给予对方最大的支持和理解,尊重对方的需求,解决对方最需要解决的问题,这也是我们常说的“以人为本”的内涵和要求。居家养老照料人员从事着照料老年人,为老年人服务的工作,肩负着老年人子女的重托,也是在为国家和社会分忧解难。因此,要牢固树立一切为了老年人的服务理念,尊老爱老,全身心地投入工作中,处处为老年人着想,努力满足老年人心理上及生活上的各种需求,为老年人营造温馨的生活氛围,创造安全、舒适的居住环境,提供优质服务,切实保障老年人的合法权益,让老年人体会到全社会对他们的尊敬和关怀,让他们拥有幸福的晚年生活。 给老年人一份幸福,就是给自己一份快乐;给老年人一片天空,就是给自己一片绿地;关心老年人的今天,就是关心自己的明天。 2.服务第一,爱岗敬业 服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动,它不以实物形式而以提高劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务是帮助,是照顾是贡献。 老年人的需求是多方面的、多层次的,有物质的、有精神的。同时,由于老年人生活的环境和状况不一样,生活的习惯和经济基础不一样,造成老年人的实际需要千差万别,层次不ー。居家养老照料人员要把为老年人提供优质服务作为工作的第一要务,想老年人之所想,急老年人之所急,千方百计为其排优解难,全心全意为老年人提供服务。在工作中,以老年人为中心,不能只凭主观愿望和个人想法为老年人服务。要根据老年人的实际情况和切实需要开展有针对性的服务,并不断改进自己的服务技能;在老年人需要心理支持时能及时给予安慰和鼓励。居家养老照料人员必须在工作中树立”服务第一”、“老年人至上”的理念,养成严谨细致的工作作风,以让老年人满意为标准。 爱岗敬业,要求从业人员要以正确的态度看待自己的工作,认识到自己工作的重要性和社会意义,对自己的工作有极强的荣誉感和责任感,全身心地投入自己所从事的工作中,要有“干一行,爱一行”的精神。只有爱岗敬业的人,才会在自己的工作岗位上勤勤恳恳,不断地钻研学习，一丝不苟,精益求精，才有可能为社会为国家作出贡献。从事居家养老照料工作,是社会的需要,也是一项高尚的工作。工作虽然平凡,但又是社会不可或缺的。因此要自信自尊,只有自己做到,别人才会尊重你和你的工作,正所谓,“敬人者人恒敬之”。 3.遵章守法,自律风险 遵章守法是指人们必须按照法律、法规及纪律的有关规定做事。只有如此，才能保证社会和谐稳定、健康有序的发展,才能保证每个公民正常的工作、学习和生活。 是的对于居家养老照料人员来说,法律法规不仅是进行老年照料服务的依据也是自身的行为准则和维护服务对象及自己合法权益的有力工具。 自律,是指在没有人现场监督的情况下,通过自己要求自己,变被动为主动,自觉地遵循法度,拿它来约束自己的一言一行。而奉献是指满怀感情地为他人服务,作出贡献。对居家养老照料人员而言,就是要在对老年人充满尊敬和关爱的召唤下,把本职工作当成一项事业来热爱和完成。一个能奉献社会的人,同时也是一个品格高尚的人、一个有道德的人。居家养老照料人员所做的工作是有益于国家、有益于社会、有益于人民的,其性质就是一种奉献。自律奉献,要求在照料老年人中处处为老年人着想,严格要求自己,积极进取,自觉主动地在本职岗位上恪尽职守,有一分热,发一分光,把自己的才能奉献到为老年人服务的光荣事业中。 遵章守法,自律奉献,在具体工作中还要做到诚实守信,即待人处事真诚老实、讲信誉,言必行、行必果,讲真话,办实事。居家养老照料人员在为老年人服务中,一定要真心实意地为他们解除困难,给他们切实的帮助,不能敷衍老年人,更不能欺骗老年人;要耐得住寂寞,守得住清贫,不能对老年人额外奢求,更不允许利用工作之便为自己谋取私利,见利忘义,要以实际行动赢得老年人的信任,做一个让老年人信任、放心的居家照料人员。 三、居家养老照料人员的职业规范 职业规范是指人们在工作过程中应该遵循的最简单、最起码的道德行为规范。良好的职业规范不仅能体现个人的形象,更能体现一个职业的形象。居家养老照料人员应具备基本规范、礼仪规范和行为规范三个方面的要求。 (ー)基本规范 规范到位的文明礼仪,在尊重别人的同时也会赢得别人的尊重。居家养老照料人员必须以整洁文明的仪表、得体大方的着装,使自己的形象符合现代职业的要求。 (1)卫生方面。头发要整齐光洁,朴实大方,不使用气味浓烈的发乳,不披肩散发,如果留有长发的居家养老照料人员须梳成发辫。面部保持卫生,可略施淡妆,不使用气味浓重的化妆品,避免口、鼻、眼有分泌物。保持口腔卫生,无异味。保持手部卫生,勤洗手,指甲短而洁,不染重彩指甲。保持服装身体卫生,勤换衣服和洗澡,身体无异味。 (2)行为方面。居家养老照料人员应该规范自己的行为,切忌在老年人或食物前打喷嚏、咳嗽。不得在工作岗位或老年人面前整理自己的衣物。不得在工作岗位或老年人面前梳妆打扮。不得在工作岗位或老年人面前抠鼻孔、剔牙等不雅行为等。 (3)态度方面。要经常保持微笑表情要和蔼可亲。真诚的服务,能使老年人产生亲切感、温暖感、诚实感和留恋感。对居家养老照料人员的工作态度的基本要求是:主动、热情、耐心、周到。主动即主动问候,主动服务,主动征求意见;热情即笑口常开,语言亲切,处处关心;耐心就是既要有“忍耐性”,又要有“忍让性”,工作繁忙时也应做到不急躁、不厌烦,遇到老年人不礼貌时也要做到不争辩、不吵架,保持冷静,婉转解释,得理让人;周到即服务工作面面俱到,完善体贴,细致入微。 2.着装得体大方 穿着得体,不仅能使自己充满自信,而且还能够给人留下良好的印象。相反,穿着不当、举止不雅,往往会降低身份,损害形象。居家养老照料人员要穿戴得体,努力做到整齐、清洁、大方、美观。 (2)色彩淡雅。着衣整体色彩要淡雅,上衣裤子搭配合理;忌颜色过于鲜艳以避免刺激老年人;围裙、套袖要相配。 (3)着装得体。工作时要着工作装,工作装要得体,符合时令,不能过小、 过紧、过大、过松。女工作人员着装忌短、过分暴露、过分透薄。夏季女工作人员所穿裙装长度要在膝盖以下,禁忌仅穿内衣、睡衣和短裤工作。 (4)饰物点缀。适当地佩戴饰品可以增添女性工作人员的美感,但是一定要保证不能伤害到老年人,例如在工作时间不能佩戴戒指。 (二)礼仪规范 居家养老照料人员在从事上门服务时,还需要从语言交流沟通、具体行为姿势和基本工作礼仪方面规范,才能保证服务质量,为老年人提供更加温馨、高质量的服务。 1.沟通规范 俗话说,“好言一句三冬暖,恶语一声六月寒”。良好的语言习惯是一种智慧,是一种修养,对语言把握得恰到好处,会使人心情舒畅、如沐春风,反之则可能令人厌烦,导致冲突,引起纠纷。居家养老照料人员在日常工作和生活中应掌握一些基本的沟通方法和技巧。 (2)非语言沟通。非语言沟通主要分为手势、面部表情、头部动作等,居家养老照料人员学会正确使用对提高工作质量,提高老年人满意度具有非常重要的作用。一是手势沟通。手是非语言沟通中最常用的,其千变万化,表达的意义也极其丰富。手是最灵活的器官,又是最容易表现一个人素质和修养的部位。因此,居家养老照料人员应该特别注意手势及其所代表的意义。在工作中,居家养老照料人员禁止使用的手势有:指指点点、随意摆手端起双臂、双手抱头、摆弄手指等。二是面部表情沟通。面部表情亦是非语言沟通中最常用的一种,其变化多端和表达内容非常丰富。常用的面部表情有微笑、大笑、眨眼、瞪眼、变脸色、吐舌、撇嘴、咬牙等。在为老年人服务时,不同的面部表情可以显示出居家养老照料人员的不同工作态度。 (3)语言沟通的综合使用。在运用过程中,语言沟通和非语言沟通综合使用的机会和次数比单独使用得要多,比如头部动作与面部表情经常配合使用。 这里需要我们照料人员特别注意,两者之间的配合使用一定要体现表里如一,言行一致,否则让老年人感觉照料人员不真诚。 总之,居家养老照料人员与老年人沟通过程中需要注意以下几个方面:一、是精神状态要保持平静、积极、向上,能较好地体现自身的气质、修养、情操和性格特征;二是整个形体要保持端庄、稳健、大方、自然,给人一种持重的感觉;三是表达要简洁、自然、协调、恰当,尽可能不要给人留下繁琐的感觉。 2.行为规范 有效的行为举止不是天生具有的,是需要后天培养、积累而来的。居家养老照料人员的行为举止要文雅礼貌,要有优美的站姿、正确的走姿和优雅的坐姿。 (1)站姿要优美。正确优美的站姿可以通过以下训练做到。两脚分开20厘米左右的宽度距离,或者两脚并立在一起,但不要太贴近,以站得稳当为好。 女性工作人员可以把双脚后跟并在一起,双腿微曲,收腹挺胸,两肩并行,双臂自然下垂,头正,眼睛平视,下巴微收。 (2)走姿要正确。走姿最能体现一个人的精神面貌。走路大方,步子有弹性,摆动手臂协调适度,通常可以显示一个人自信、快乐、健康、友善。而走路时拖着步子,步伐小或速度时快时慢则给人一种懒散、拖沓、精神萎靡、缺乏活力的感觉。 (3)坐姿要优雅。不论坐在什么地方,头要正。上身要微向前倾。膝盖和双腿轻轻并拢,体现其庄重、矜持。两脚并在一起,并把两个脚后跟微微提起,这样不仅姿势好看,且会给人一种沉稳、大方的感觉。一些不文明、不雅观的坐姿,居家养老照料人员一定要牢记在心,坚决避免不雅动作,如叉开双腿、跷二郎腿、抖腿等。 3.工作规范 (1)手持物品方面。工作过程中,居家养老照料人员在帮助老年人手持物品时,在稳妥、自然、到位、卫生等方面一定要按照规范要求去做。 (2)递接物品方面。工作过程中,正确递接或接取物品是基本功。递接物品时注意做到:双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿和尖刀向内。接取物品时注意做到:目视对方,而不要只顾注视物品。要用双手或右手,绝不应单用左手。必要之时,应起身而立,并主动走近对方当对方递过物品时,再以双手前去接取,切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。 (3)其他基本工作方面。在接听电话方面,听到铃声快速接听电话、先要问好、礼貌应答:打电话时,说话的语言应简单明了。如果用老年人家中的电话打私人电话时,先向老年人说明,得到允许后方可使用。当陪同老年人出行时,注意一些基本礼仪。如:右为大,左为小;二人同行,右为尊,三人出行,中为尊,三人前后行,前者为尊:进门、上车时,应让老年人先行;上楼时,老年人在前,下楼时则相反。 |
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