【原】家政服务管理人员和师资培训专题（009）：有效克服障碍心理，顺利完成角色转换

新用户6239fNQI 2021-03-24

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009

有效克服障碍心理，顺利完成角色转换

正确服务观念的树立,需要经过一个较长时间的学习、认识、提高过程,是一个循序渐进的过程。在这个过程中,既要不断正确认识家政服务工作的性质、社会地位,又要不断地完善自我,逐步建立自信心,还要迅速增长强化处事策略的知识与能力。只有这样,オ能真正进入家政服务员工作的角色,完成家政服务员工作

ー、几种常见的心理现象及其对家政服务员工作的影响

在雇主家里工作,要处理好各方面的关系。“处世”既是心理品质的反应,又是一种心理技能,无论处理哪方面的关系,都应本着自尊、自爱、自强、自信的精神,这是做人的立足之本。有意识地努力培养自己的亲和形象和随和的个性,创造一个和谐的环境,是做好家政服务工作的基本条件之一。

1.心理防御与防御机制
在现实生活当中,人们总是要应付来自各方面的困难与挫折,总是自觉或不自觉地采用一些方法来进行自我保护,即运用自我保护的方法,应付因挫折引起的心理上的不平衡,以求得内心的安宁。
(1)心理防御:从心理上设置的一种防范措施。
(2)防御机制:心理防范措施系统的组织。

2.压抑心理与宣泄行为
(1)压抑心理
在现实生活中对工作环境、生活环境不适应,或者由于人际关系不和谐等原因而感觉到心理上的不舒服,并保持在一种抑制状态,使心理状态不能放松,就是压抑。压抑是防御机制的基本形式和方法之一。社会生活要求每个人都应该懂得和学会宽容，都应具有必要的容忍与克制能力。适度的压抑是一个人心理成熟的表现,使人能够面对和顺利地应付自然与现实的各种关系与挑战,并使行为逐步符合社会环境的规范。反之,如果每个人都为所欲为,社会生活就失去了正常的秩序。当然,当人过分地压抑,而又不能自我解脱时,就会变得呆板、拘谨,心情郁闷,久而久之就容易产生心理障碍和心理疾病了。

例如,生活习惯、生活环境、传统文化以及文化素养等因素的影响,加之家政服务员在生活上的换位,使家政服务员在初到雇主的家庭中时,会有诸多的不方便,不习惯,看不惯等,这些生活习惯、思想观念上的不一致,会导致对一些问题乃至一些生活琐事上的看法不一致,会出现分歧,这是需要一定时间的磨合的。但如果雇主与家政服务员双方均缺乏一定的修养和抑制能力,就会频繁发生矛盾、冲突,出现诸多的不愉快,甚至会导致家政服务员工作的失败而退出该家庭。事实上,只要雇主与家政服务员,特别是家政服务员具有一定的抑制能力和修养,大多数家政服务员在经过大约两个月至半年的时间内(时间的长短与家政服务员的能力、家政服务员与雇主双方的修养及抑制能力、原有生活习惯的差异等因素有关),都会较顺利的进入家庭进入角色,因此,家政服务员除了要具有良好的工作能力以外,其良好的思想观念、文化素养以及适度的抑制能力,是做好家政服务工作的基本保证。

(2)宣泄行为:
A:压抑心理的两重性与宣泄行为
压抑心理实际上有它的两重性,一方面可以暂时避免、缓解矛盾,为后来解决矛盾留出充裕的时间和空间;另一方面,压抑心理也会给人的内心增加压力,使人感受到沉重的心理负担。由于人与人之间的个性差异,不同的人,内心的承受能力也不同。一般来讲,个人的品德修养越好,承受压力的能力越强。但人的承受力都是具有一定限度的,超过限度,忍受不了,就会发生异动行为:或者爆发出来,情绪激烈这就是宣泄行为;或者苦闷、抑郁,形成心理障碍。
B:以合理、适度的宣泄方式减轻心理负担
人的感情无论是爱与恨,还是愤怒或悲伤,有时候会因某种因素不便立即或直接向其对象表示、发泄。例如在与雇主及其家人相处时,对其有些习惯、做法看不惯,又不便当即指出来。于是便自觉或不自觉地换了一个对象,或以另一种方式发泄出来,即“迁怒”或“借题发挥”。利用这种方法尽管使心理维持了一定的平衡,但并不被别人理解。虽然使憋在心里的压力减轻了一些,但是由于方式、方法的欠妥,很可能会产生新的矛盾,造成不好的影响,并带来新的心理负担。因此,在处理这一类问题时,首先要掌握解决问题的思维方法(将在后面讲到),同时,还要学会用合理、适度的方式进行宣泄,以减轻自己的心理负担。
每个人都需要寻求一种方法来排解自己的心理负担。不管选择何种宣泄方法,均应以不影响他人的情绪、不侵犯他人的利益而又能使自己的情感得到发泄、压力得到减轻为原则。例如,有的人在烦闷的时候独自一人唱唱歌,有的人把自己关在房间里看书，看电视，有的人找个僻静没人的地方喊几句，有的人烦了就干活，有的人甚至以购物来发泄，也有的人干脆找个没人的地方哭一场，也有的人选择找个知己、好听众，充分的发泄一通，无论哪种方式，只要符合宣泄的原则，都不失为一种有效的方法，也是我们日常中所必须的，合理的宣泄行为是减轻心理负担的重要形式。

3.投射心理与反向心理
(1)投射心理
心理学家罗斯做过一个实验:他找来80名大学生,分别询问他们是否愿意背一个大牌子在校园内走。其中,有48名表示愿意,32名表示不愿意。然后,他又分别询问了这些大学生中的每一个人,让他们推测别人是否也愿意和他一样同意或反对在校园内走。结果表明48名表示愿意背大牌子在校园内走的人中有62%的人认为别人会和自己一样,32名表示不愿意的人中,有77%的人认为别人也不会愿意。
罗斯的实验揭示了一个人的习惯心理现象,即人们在判断事物时,尤其是判断他人行为动机时,往往以自己的行为准则去推测。认为别人也和自己一样,如果自己以某种方式行动,那么其他人也会这样做。这种以己之心度人之腹的现象,社会心理学称之为“自我中心”,归因偏见理论。

投射心理主要有两种表现：
1)当别人的行为与自己的行为相同时,就以自己行为的动机去判断他人。

如果一个本身是狭隘、保守、自私的人,那么他往往认为别人也是自私和保守的。一个具有恶性嫉妒心理的人取得一点成绩时,如果别人对他稍有不恭,即使别人是无意的,他也会觉得别人是在嫉妒自己。投射心理现象,是以自己的想法去片面的想像、推断外界的事物,即所谓“我见青山多妩媚,青山见我亦多情”。日常生活中常常会有这种事情发生:自己是这么想的，便会认为别人也是这么想的，会无端的制造一些矛盾，使原本平静的生活充满了猜疑与矛盾，这是做家政服务员工作的大忌。

2）投射心理的另外一种表现形式是：把自己不能接受的或自己不喜欢的性格品质、感觉投射到别人身上或别的事物上，甚至把自己的错误归咎于他人，当别人的行为与自己的行为不同时，就怀疑别人另有企图。在日常生活中,某一种情况出现
以后,人们就会采取一种自己认为是合适的态度和行为。当这种行为与评判人的主观想像不一致时,评判人就可能觉得不可思议,甚至认为另有动机。这种心理现象所表现出的行为,同样将会阻碍家政服务员工作的顺利进行。

(2)反向心理
一般来说,一个人的行为方向与动机方向是一致的,对自己所需要或所爱好的事物,行为上很自然表现出喜欢的态度,但有时也有例外,行为与动机在方向上恰好相反。人们的心理在某种场合下,可能为了压抑真实的思想感情,而表现出娇枉过正,显得过火。另外在社会生活当中,我们说做人应该为人正直、诚实,但是有时候也需要偶尔说一两句假话,实际上这里面就涉及了人格的问题。通常我们说一个人诚实、不说慌,即使某些事情涉及自己的利益时,宁愿受些损失还是要说真话,表现出真诚这固然是好事,但是也不排除有些时候撒谎也是真诚的。如为了不加重癌症病人的思想负担,将其病情长期隐瞒;或为防止患有脑心血管病的高龄老人在知道亲人病重、去世等噩耗时发生意外,编造各种“故事”,将真情隐瞒等。这些假话,则可能体现出了人的智慧、道德、意志的力量,即人格力量的三要素。但是,反向心理这种心理机制如果过分使用,则会消耗自己许多精カ,甚至耽误了大事。很多人有这样的体会:一个人的行为如果过火,那么他心里想的可能是另一回事。反向心理还有另外一种表现形式,比如一个人以极大的热情去追求某种东西,却屡遭失败,他就可能变得一反常态,变得对自己所追求的东西毫无兴趣,连自己也解释不清这到底是为什么。这也说明反向心理所表现出来的种种行为,当事人不是有意装出来给别人看的,而是不自觉地运用了这种机制来减轻内心的压力。

在长期的家政服务工作中,应尽量避免反向心理现象的出现,更多的应该是真诚。因为反向心理现象表现行为容易与他人产生距离感,从而减少信任度。

4.相互作用分析及应用
处理人际交往有许多方法,相互作用分析理论是其中的种。在人的一生中,环境不断地影响人,人也不断地影响环境,由于人有个体差异,人们在交往中,每个人对于相同的刺激会产生不同的反应,因此,一事当前,有的人冲动,有的人保守,有的人则比较理智,这是因为每个人都存有三种不同的自我状态,除儿童时期外,这些心理状态与人的年龄关系不大。
(1)家长自我状态,是典型的父母管孩子的态度,可分两种行为:

一种是善于下命令,指责人、批评人、教训人的行为方式

一种是对人表示关心、安慰、谅解、宽容、迁就、赞赏的行为方式

(2)儿童自我状态,是典型的孩子气的态度。一种行为是任性、无拘无束、为所欲为、毫无掩饰;另一种行为是依赖,顺从

(3)成人自我状态,是已经成熟而还没有老化的成年人的态度,它的行为模式是和平商讨的形式。

这三种心理状态有它发展的根源,同时,在每个人的行为表现上有着不同的侧重点。儿童自我状态包含了一个人生来就有的各种欲望,包括一个人在童年时期产生的各种情绪体验以及各种时,不必采用“宜将剩勇追穷寇”、“痛打落水狗”的思维方式,要寻求一种解决问题的双赢方法,既不使对方丢面子,又不使自已丢人格。这是一种较难掌握的处理问题的方法,在实践中,要善于摸索,逐步掌握。

二、培养健康服务心理的方法

1.给对方留一点属于自己的心理空间
在一个群体之中,每个人都希望能有机会表露自己的某些情感,同时也希望有人真诚地理解自己的感情,每个人都或多或少的有些不情愿告诉别人的“秘密”,即使是自已亲密的朋友。所以,凡涉及对方“秘密”的时候,请给对方留一点属于自己的心理空间,不要过多打听别人的隐私,更不要把别人本来由于对你信任所讲出来的心理话,当作新闻传递,从而影响团结,这也是是否尊重他人的一个重要体现。
生活中,与家政服务员共同相处、生活的其他人员因为工作辛苦或别的原因,也有心情不好的时候,这时,他们也需要真诚的理解与安慰,在可能的情况下,应给予帮助。

2.合理化作用
意对本来要做的事情而没有做,或者本来不合理的事情,自已却要做出新的解释,一般来说,每种现象或事情发生,都可以有许多方法或理由来解释,如果为了满足自己心理上的需要,就会选择合乎自己内心需要的理由而特别强调,人们往往企图用冠冕堂皇的大道理来解释自己的行为,借以冲淡由动机引起的心理上的不安。其实,某些事情,从心理学的角度来说,重要的不是看对方说出来的话是否言之有理,而是要判断出他本来的动机是什么,所以在人际关系当中,当我们已完全明白对方说话的意思时,最好还是心照不宣。

三.强化处世策略,掌握处世方法是

1.宽容学

家政服务员在工作中,在进入一个新的家庭时,首先要学会宽容。事实上,在人与人之间的关系上,如果每个人都退让半步,就会留出一个宽松的空间:反之,每一个人如果都向前迈半步,就会使大家都失去了回旋的空间。俗话说:“退一步海阔天空。”宽容,是一个人良好修养的体现,是中国人民的传统美德是做好家政服务员工作的基本保证。

2.双刃思维法
俗话说:有一利,必有一弊。在日常的工作与学习中,要学会用积极、冷静的态度去思考问题,要掌握“反向思维”的方法,要懂得:任何好的、快乐的事情都有可能隐藏着危机;而任何烦恼、痛苦的事情,都有希望出现转机。即所谓“塞翁失马焉知非福”。在工作、生活中遇到困难、麻烦时,要采取积极的态度去解决问题。

3.换位思维法
每一个人的行为表现,均有其背景。在发生问题、冲突时试着换一个角度,站在对方的位置上去感受一下,去试着重新思考一下问题,也许会得到新的感受,会对对方的行为有一个理解,会寻找到解决问题的方法。

4.双胜法
在家政服务员的工作中,正常情况下,由于周围的人都是自已的服务对象,都是“家庭的成员”,因此,在发生问题、冲突时,不必采用“宜将剩勇追穷寇”、“痛打落水狗”的思维方式,
要寻求一种解决问题的双赢方法,既不使对方丢面子,又不使自已丢人格。这是一种较难掌握的处理问题的方法,在实践中,要善于摸索,逐步掌握。

5.幽默的作用与方法
幽默似乎与笑同义,无论是开怀大笑,还是会心的微笑要不是假笑、奸笑、苦笑,总会使人感到亲切、轻松和愉快。幽默是心灵机智的一种表现,也是人际关系中的润滑剂。
人类的本性就是既滑稽又庄严,生活既荒诞又沉重,幽默采取理性倒错的手法,温和含蓄的态度,诙谐滑稽的语言,博大宽厚的胸怀,创造出一种充满情趣、耐人寻味的奇妙意境。在人们会心的微笑中尽情表达,它可以使人合理的、友善的发泄自己的“敌意”,有非常积极的意义。幽默本身并不能解决什么问题,但是它可以使人在困境中看到乐趣,在苦中尝到一点甜味,在尴尬中找到一丝可笑,在紧张中得到一些缓冲,从茫然不知所措状态中解脱出来,积极地、乐观地去面对现实,可以在无伤大雅之情形下表达自己真实的意图,并有利于问题的解决。
缺乏幽默感的人,很难与人相处。太正经、太古板,缺乏幽默感的家庭则缺少温馨;缺乏幽默感的集体不易融治;缺乏幽默感的社会,难保安宁。幽默拥有一种欢快、敏锐、令人发笑的智慧魅力,常常表现为善于从看来似乎没有什么可笑的地方找出材料,善于驾御不愉快的情境,并捕捉到滑稽的东西,同时表现出高超的水平与技巧,既会开玩笑,又有所节制。但是幽默不是讽刺,决不能拿别人开心取笑,凡是具备幽默感的人,都是一些都豁达宽以待人的人。在一个小集体中、一个家庭中,在艰苦的环境里,幽默不仅能给人带来欢乐,也能给人带来力量,能解除疲劳,调节情有利于身体健康。

【知识来源：中国就业培训技术指导中心编写组，《全国家政服务管理人员和师资培训实用手册》。本号获得公益使用授权】

家政服务管理人员和师资培训专题（008）：服务观念与心理

2020-12-17