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作者｜续利斌 编辑｜岛岛 期数：2312 来源：人和岛会员 从售后服务收入结构看，在我国经销商售后业务中，43.1%的收入来自于车险理赔业务，事故车维修占比较高；而在美国钣喷业务收入占比仅有7.1%，售后业务对钣喷的依赖度远低于我国经销商。（摘取自“汽车后市场观察”）
钣喷事故业务是我国经销商售后业务中收入、利润均占比较高的业务，我国经销商基本都有自己的钣喷车间；而在美国，钣喷业务是由专门的钣喷中心完成的，美国拥有钣喷业务的经销商比例在35-40% ，大型经销商集团开展钣喷业务的比例较高，售后服务优秀店不依赖钣喷业务。（摘取自“汽车后市场观察”）
从以上分析可看出，钣喷业务在我国的占比较高。我国目前也已经出现独立的钣喷中心，包括新能源市场如特斯拉、蔚来等也针对钣喷业务进行独立运营。 未来可能会有更多的快速中小钣喷业务会在经销商体系外独立完成。大型经销商可能更多承担大型事故业务如包含机电、多件钣喷业务等。客户痴迷于授权经销商的原厂件和技术保障，但是保险公司更加看重理赔成本。 随着外部独立售后维修店技术的成熟以及零部件的市场化，再有车险费改的影响下，经销商售后钣喷业务的下滑是必然趋势！ 从上图可看出自主品牌无论是从保养产值还是机电维修产值的占比在2018年和2019年都高于行业标杆水平；合资品牌的保养产值占比在2018年和2019年都高于行业标杆水平，机电维修产值占比低于行业标杆水平；豪华品牌机电维修占比基本和标杆水平持平，2018年稍高，2019年稍低。但是值得注意的是豪华品牌机电维修中保修维修占比较高，实际客户付费的机电维修远低于行业标杆水平，保养产值占比也低于行业标杆水平。
笔者个人认为影响经销商一般维修业务（包含自费机电项目和保养）的主要因素在于维修时效性和价格问题。 维修时效性包括配件首次供应率、客户等待时间、维修流程等。价格问题主要在于配件加价率或零整比系数。保险公司在保费定价时也会考虑车辆的零整比因素，普通家用车的零整比系数一般在200-400%之间比较合理。 从上图可看出豪华品牌零整比系数相对较高，自主品牌车型的零整比系数相对较低，自主品牌的保养产值和机电产值占比相对高于行业标杆水平，和配件加价率以及维修价格有着紧密的关系。
笔者建议经销商在解决维修时效性方面优化流程，提升服务维修效率。主机厂流程更加符合当下汽车经销商发展的需求，考核更加合理，提高可执行性和实用性，控制关键风险和服务要点，改善客户服务体验。 在维修价格方面经销商推出养护套餐、配件折扣等举措来降低维修费用。如一个豪华品牌车型更换制动盘片，折扣已经到了6折，客户经过对比还感觉价格远高于独立维修厂。我们原厂配件和外边副厂件价格作对比显然缺少合理性，但是价格相对较高也是不争的事实，这里也有一个观念的问题，客户对经销商维修费用价格较高的意识已经根深蒂固。 如何改善维修时效性和维修费用等问题来提升一般维修业务或机电业务值得探讨。我们经销商的优势在于技术优势、专业的设备工具、主机厂支持等。这些优势恰恰是用来解决车辆的一些疑难杂症的良药。一些较大机电修理也是经销商维修的优势。 这些车型的维修对时效性是不敏感的，而且这些故障维修常见于老旧车型，但是经销商由于维修价格的问题和缺少灵活的维修方案，这些出保的老旧车型和疑难杂症车型流失严重，我们如何提高这些车型的回厂率来提升一般维修产值值得深思。 在售后车间维修的管理上，目前的问题是对返修率、一次性修复率、维修的规范性的数据上比较看重，但是都是流于形式和一个概念而已。
车间技师遇到疑难杂症很少去做专业性维修，或不愿意去修理，既有维修难度高容易“惹事”的担忧，又有耽误赚工时的利益损失，检查费收取较难而且很难和自己劳动付出成正比，这也是导致疑难杂症车型的一般维修难以开展的原因。 在保险费改的背景下，保险事故产值下滑严重，保修维修利润变低，经销商不能再过度依赖以上业务。提升一般维修机电产值来弥补保险事故产值的下滑，是经销商发展的必然选择。 需要主机厂和经销商共同联动，在服务流程和维修、配件价格以及运营体系上深入讨论，仅凭借打折优惠促销，也是杯水车薪。经销商依靠返利生存，只是权宜之计，不符合市场长远发展的基本规律。 “日月得天而能久照，四时变化而能久成”。出自《周易·恒卦》 以上所述都属于笔者个人浅见，不代表任何组织机构公司意见，如有不妥望请见谅！ 
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