2021CMO的三个机会：不要再建“营销孤岛”，去创造“营销宇宙”

有句话说：每个问题都是被伪装起来的机会。（也就是说，每个问题的背后都有机会产生）

2020 年，CMO （首席营销官）们遇到了很多问题，包括从销量下滑到分销和交付方式的改变，再到商业模式的全面重构。不过，这并不意味着问题都很严重。2020 年数字转型指数显示，62% 的公司因新冠疫情而不得不彻底重新思考运营模式。但是，70% 的受访者认为这也带来了一个非常好的机会。

组织内部的转变，以及快速变化的客户需求，对现在的 CMO 意味着什么呢？

尽管快速变化的业务环境急需敏捷性的领导，但 CMO 关注的领域还是有所不同。在最近一份与凯捷咨询公司（Capgemini，总部位于巴黎）合作完成的「未来研究」报告——《未来 CMO 提供客户体验的五大挑战和机遇》中，我们试图将其缩小到未来一年对 CMO 有价值的几个主要趋势。（5 月 21～23 日，“2021 未来 CIO 数字峰会”上也会探讨客户体验的话题）

在此，我们想弄清楚，未来不断进步的科技如何与疫情之后的现实世界相结合， 以及 2021 年 CMO 面临哪些机会。

机遇 1 更多的沟通渠道与合作

如果要说过去的一年嘉盛天天外汇网证明了什么，那就是可以通过无数种方法实现同一个目标，尤其是技术。

现在，触达客户有很多新渠道，包括自然语言处理的出现推动了语音和音频空间的增长。每一个渠道都会产生新的数据流，CMO 不仅可以用它来沟通，还可以用来了解客户。

今年 CMO 最大的机会是找到合适的MarTech堆栈（MarTech Stack），最大限度地利用这些通道，以及利用从通道里产生的数据。这包含了从数据收集的内容和方式，到管理和分析数据的工具，最后是数据的可视化和应用。全球有很多技术领先者同时在构建技术和集成，所以，这虽然是一项艰巨的任务，但仍然能够完成。

Marketing Technology Stack（又称Marketing Stack）是 Martech 的一个重要概念。其是指一大堆营销技术的集合，通过运用这一堆营销技术，让营销人员能够能够更好地进行营销活动，提升营销活动的绩效。

然而，正如“每一个问题都会带来一个机会”一样，反过来可以理解为：每一个机会也会带来问题。例如，随着大量数据流入企业，人们除了要管理这些数据，还要思考如何从中产生最大的价值。对于大多数公司而言，他们还做不到通过数据让价值最大化，因为目前他们的人员和工具还缺乏一定的支撑力。在未来一年里， CMO 需要走出去，构建企业合作的生态系统，从而实现价值和投资回报率的最大化。

虽然 AI 被定位为提升客户体验和数据管理的万能工具，但这还不够。AI 是一项被行业广泛认可的技术，但仅仅依靠 AI 还不能完全理解现有的数据。大量的 AI 能力还需要分析团队来人工推动，从而让 AI 理解数据背后的意义和将要给出的建议，比如，需要团队和 AI 一起协作来预测疫情之后会呈现出哪些积极的趋势。

简而言之，2021 年不要再建“营销孤岛”，要去创造一个繁荣和协作的“营销宇宙”。

机遇 2 拥抱适量的数字

正如去年的经历，数字化能够推动很多行业持续运营。而 CMO 面临的问题是，一旦实体店重新开放营业，当消费者认为可以安全地回到实体店消费时，那么还会有多少业务留在线上。

聪明的 CMO 们都明白，并非所有企业和行业都一样。CMO 不会过于依赖数字技术，他们会将重点放在研究客户的行为上，从而了解有多少客户正在减少线上消费，转而进入实体店的体验和服务。这是一个难题，每个企业和客户群体都有不同的解决方案，而 CMO 将是唯一适合解决这个问题的角色。

机遇 3 关注真正的客户

根据 Epsilon 的研究，80% 的消费者更倾向于在那些为顾客提供个性化体验的品牌里购买东西。然而，在我们的生活环境里，仍有很多购物体验还没有实现个性化。实际上，大多数人都想体验个性化服务，但如果人们所接触到的全部服务都还无法达到这种水准（个性化服务），大家也会接受现实。

试想一下：杂货店、加油站、你孩子的学校，甚至 Netflix，它们的个性化服务仍有诸多亟待改进之处，但作为消费者还是会继续消费，因为它们是我们目前最好的选择。

此外，上面提到 80% 的人寻求个性化，这为 CMO 提供了一个机会，让他们认识到企业如何处理数据和技术，以实现更多的个性化。今年，CMO 会感到更加紧迫，他们需要找到一条最佳途径，来帮助自己的公司从目前那些平庸（常规）的个性化中脱颖而出。

人工智能、高级分析和客户数据平台（CDP）可以帮助他们，以过去无法做到的方式去理解个人客户。上面构建的数字生态系统将帮助他们在满足客户需求的同时，更加注重安全和隐私，无论客户在哪儿，以及他们想在哪儿。技术本身将帮助打造让人满意的无缝体验，没有完美，只有更好！

事实上，2021 年 CMO 对客户和自己都需有极大的同理心和耐心。当你面对大量新的工作和客户行为时，客户和公司也在努力探索如何在后疫情时代继续生存和发展。他们还想做多少远程工作？送孩子上多少次学校，他们才觉得安全？他们要多久才会毫无顾忌出去吃饭、购物、上课、看表演？这些问题甚至连他们自己都没有答案。所以，耐心是一种美德。

2021 年充满机会，但也许还没法通过观察你的魔法球，或 MarTech 堆栈（MarTech Stack），或客户数据平台（CDP）来预测你的未来。