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2016年即将逝去，又到一年写总结的时候了，这时候有的小伙伴各种思考，各种找“路径”，有时候甚至憋了几天也没写出几个字。而现在很多单位都把年终总结作为评优、加薪、晋升的依据，那么到底该怎么写呢？就年终总结，我跟大家分享几点。  完整的年终总结应该包括两大类内容，即年度工作总结和来年工作计划。那么到底什么是总结呢？其实总结就是对过去的工作或者学习进行回顾分析，然后加以改善。总结是一种应用文，不是公文。（应用文，简单说就是工作生活中用的较多的实用性强的文体，如计划申请书等，公文主要是单位间行政管理活动产生的，最常见的如批复、请示等等）。不跟大家过多分享他们的特点了，不然就是给大家上公文写作课了，回来继续谈年终总结跟年度计划。 那么既然是应用文，它就有特定的格式。总结跟计划的格式差不多，基本上是由三部分构成，即标题、正文、落款。一般标题为《某某年度工作总结》、《某某年度工作计划》，正文方面也是它的主体方面，这一段非常重要。正文的结构形式常见的有纵式结构（按事情发展的先后分阶段描述）、横式结构（按事实性质和规律的不同依次分类展开）、纵横式结构（写作时，考虑时间的先后顺序，体现事物的发展过程，要注意内容的逻辑关系，从几个方面总结出经验结果）三种。  我们呼叫中心的年度总结多采用纵横式结构，因此我今天重点来谈谈这块。作为呼叫中心行业来说，它有很多岗位，每个岗位所关注的重点也会不一样，但是基本的格式还是很相像的。那么标题这一块怎么写我就不多说了。来谈谈内容，也就是我们的正文内容主体这块。作为我们正文内容呢，一般我习惯性归纳为四部分。一是对整个一年工作中取得的好的方面，二是对整个一年工作中做的不好的方面，三是对于这些不好的方面以及现象该如何进行改善。四就是未来新的一年的工作计划。大家都知道我们呼叫中心这个行业有个特点，那就是数据多，因此在总结的时候要学会利用数据来阐述事实，这样更有客观依据。当然大家在提取的时候注意提取自己岗位相关的数据，每个岗位所参考的数据也不同，因人而异。 可能有的同学会问了，作为一线客服代表我有什么数据分析。那简直是太多了，你个人的接听数据、业务考试成绩、满意度等其他指标这些都是，都可以用到你自己的总结中去。那作为一线客服代表我有必要去分析这些吗，我认为非常有必要，其他岗位我就不说了。对自己个人和团队部门指标数据清楚，更有利于自己个人和团队的提升，当然数据分析这只是一方面。其他的如个人方面也都可以结合工作情况去进行一个分析。其次在不好的方面。千万别觉得，写了不好的方面那就把自己做的差的就给展现出来了，这样的心态不可取。我们说了总结就是对一年工作的总结跟分析，也切忌“报喜不报忧”。工作中你做的好与不好，其实你的上司他非常清楚，而我们总结再次去描述，是希望把这些点深度去剖析出来，以便你自己在未来加以改善，更何况“金无足赤,人无完人”。最后就是改进措施这块，这一块的内容也切忌空谈，注意讲究事实以及措施的可行性。比如针对某个薄弱业务点问题，可以开展相关培训，一定要阐明开展什么培训，什么节点可以完成。最后一块就是我们所说的新的一年工作计划，对于新的一年工作计划的话，那就需要根据自己的岗位以及个人工作情况去制定了，在制定工作计划的时候，要提两点，一是计划的可行性，二是注意计划完成的时间节点，对于个人工作计划要时不时去翻看，以便检查自己是否顺利完成。在这里给大家推荐一款工具“时间落地表”（明确各个计划的时间节点，并标注责任人），看上去有点“残忍”但是我们工作确实应该如此才能更好开展。  最后就是落款了，标注总结者姓名跟单位日期。开头跟结尾的部分不要写的太过于随意。同时在行文的时候，开头正文内容可以把大标题突出，标注清楚1、2几点，切忌写的都粘连在一块，当然别出现错别字了。工作总结不是写记叙文，一定要讲究它的条理性，分节点、分阶段去阐述，希望以上内容对大家能够有所帮助，是不是很简单呢。也祝福每一位在新的一年里能够心想事成。 作者：石贺彬 工作单位： 中通快递客服中心 文章声明： |
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