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作为在呼叫中心工作的我们， 每天会接到各种各样的投诉电话， 这个也是无法避免的。 而我们有的小伙伴, 尤其是我们刚入职的“宝宝们”一听到客户要投诉，那就是一个脑袋两个大。 其实接好投诉电话不难， 从一线客服代表，到现在的工作岗位， 我会经常去接听客户的投诉电话， 也是基于工作的需要。 而每次我都会去总结分析， 分享给我们的小伙伴。 今天我跟大家分享几点日常在工作中最常用也比较易学的投诉接听电话技巧给大家。  首先第一点正视客户投诉，平常心对待。 我们要明白客户投诉的原因， 客户投诉大多数情况下是基于对我们的产品不满意、或者对我们的服务不满意， 因此我们要正视客户投诉的问题。 （无理的投诉投诉另当别论，委婉拒绝就好） 客户来电投诉了也是表明客户还是愿意继续使用我们的产品，愿意跟我们去商讨解决方案。 而不投诉的客户也就基本上对我们的失望了， 而研究数据也表明50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人； 被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人，因此正视客户的投诉很重要。  我曾经接过这样的一通电话， 当时是我们的一位客服代表转接给我的。 客户反映的问题， 按照现有的业务流程以及规定， 我们确实没法处理， 因此我们的一位客服代表在接到这通电话的时候，就直接告知客服您的问题我们处理不了， 还请谅解。就这么一说客户直接火了， 不愿再与客服代表继续沟通要求找领导接听。 其实在这里我们的客服代表没有错， 只不过就是缺乏点技巧了， 硬生生的去告知客户无法处理， 才以致于客户要求找领导接听电话， 最终导致“引火上身”。  当我在接起这位客户的电话的时候， 客户没有去说他的产品问题， 而是要投诉客服代表态度差，不帮她处理问题。 首先我是对于客服代表的问题及时跟客户进行了致歉，因为客户此时情绪已经很激动了。 其次迅速转移客户的注意力， 转到客户产品问题上来， 然后询问她你说的产品是因为某某问题对吧， 跟客户确认（客户来电投诉重点是关心自己产品的问题， 为此不必要去纠结怎么去处理客服代表问题）。 而且没有急着去跟客户说去客户的问题不能处理，而是在耐心倾听客户的问题，并且及时给予回应，因为客户来电本身就是带着问题来的， 耐心倾听是客服人员一项最基本的素质要求。 其次在倾听完后礼貌跟客户致歉， 但是致歉不等于我们去认可客户的问题， 因为从某种层面讲， 客户这时候他需要的是被尊重认可， 然后我们再去加以解释我们的问题，同时呢安抚客户的情绪。  换作是我，我也会这样的。 当然了最后呢在跟客户沟通的时候， 还给客户送去了额外的祝福， 最终导致额外的良机发生， 客户还要跟我做朋友。 其实总结了这通电话，看似很简单， 却运用了一系类的手法。如倾听、回应、致歉、安抚、尊重认可、同理心（站在客户的角度去思考，常用语，如果我是您，我也和您的感受是一样的）、关心！我称它为“七步走法”当然最重要的是就是在快结束的时候因为得知一个特别的节日，在沟通过程中给客户送去了节日祝福，这下制造了“额外的良机”让客户倍感温暖，并且坚持要和我做朋友，而且也不去追究产品问题了，其实接好投诉电话就是这么简单。  其次呢大家在日常工作中可以多多去听听那些平常通时较短、且满意度较高的小伙伴的录音，多去总结他们是如何接听的，每个人都有自己独特的方法，学会归纳总结很重要。当然还有个禁忌，就是在接听投诉电话的过程中切忌不要表现得比客户情绪还要激动，被客户的情绪左右。我们有的小伙伴在接听投诉电话的时候，客户情绪激动了，就被引入其中了，以致于最后无法挂机，因此控制好自己的情绪也很重要。 小的时候从来不会担心未来，后来才知未来是猜不透的。我们某时某刻定会感到悲伤，我们放任，我们沉沦。而电影总是愿意给悲伤一个好归宿，或许是我们自己愿意给自己一条归路。 最后跟大家总结下，接好投诉电话其实没那么难，重要的是我们在接听过程中要掌握一些方法和技巧。我们接听投诉电话的第一步就是要平常心去对待，去正视客户投诉的问题。第二步，运用“七步走法”去沟通。第三步多做总结归纳方法。第四步控制自己的情绪很重要。当然了如果能够给客户“送去额外的良机”那就更棒了。以上就是我跟大家分享的几点技巧，希望对大家的工作能够有所帮助。 作者：石贺彬 工作单位：中通快递客服中心 文章声明： |
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