 让我们来温暖客户的心吧  客服的故事里没有什么飞檐走壁，视觉冲击，但是也许有时候，平凡中的力量才更贴近生活，更能贴近客户的心。  一天，一位女士疑似接到了假冒银行的诈骗电话，想核实我行外呼的电话是多少，业务代表在电话里，始终站在客户立场考虑问题，并外呼告知客户一般诈骗电话的防范方式，服务热情、耐心周到，最终获得客户认可，在线提出表扬。 客户：先生，这个是我手机号码。我想请你帮我查询一下，我在今天*点**分的时候， 她自称是**城市打来的客服电话。号码前面有****的。 客服电话从来没有前缀的，有前缀好像都是诈骗电话。后来她说，我是总部，才有010的。 我觉得不大对头。她说 我们电话是回访，你是**本人吗？这个是你手机号码吗？我说，你什么意思。 她说某某支行服务态度还可以吧。她说最近你的卡有大量的资金转出，请问是您自己转出，还是。。。（电话那头传过来客户焦急地抱怨声。） 坐席：确实010****是我行的呼出号码。但是我用您的号码查了储蓄卡中心暂时没有外呼记录，只有您打到我这里的记录。 只要是用****拨打的，除了信用卡中心外呼记录，借记卡这边我都是可以查询到的。确实我查了，借记卡暂时没有外呼记录。  客户：那我想问你，我卡里的钱会不会，就是克隆卡，钱会不会被人刷走了。这个不会发生吧？ 现在卡，人家还可以造成伪卡。拿着卡和密码后，POS上一划，几十万、几百万就没了。那我现在觉得不安全。是不是银行把这个信息卖出去了。否则她怎么知道我是**支行的？ 坐席：请问您是否在我行**支行开卡的吗？ 客户：是的呀。 坐席：如果别人给您转账的时候，是不是要知道您的卡是在哪开的才给您转账。 可能您觉得这个很神奇，平常您的朋友给您转账，请问您的卡是哪个支行办理的？也需要完整的告诉他，要不然就无法转账的。 开户行，这个是一个普通的信息而已。她只是知道您的开户行而已。平常您要把您的身份证号、手机、尤其是收到的验证码，这些重要信息不要告诉别人。 客户：这个我都知道。 坐席：如果说遇到诈骗，您也可以很好的去防范。对于您的个人信息保护好，不泄露。因为她如果得到您的足够信息，应该就直接把您的钱划走。何必给您打电话呢？ 客户：我觉得你说的还是很有水平的。 坐席：所以肯定是她很多信息都没有得全，所以她才从一些小的点作为突破口，例如知道您的开户行，想获取您更多的信息，那您一定要把好关，做好风险防范，把您的身份信息、验证码保护好。小便宜不要贪，大部分上当受骗的人不注意保护自己的信息造成的信息泄露。 客户：对对对。那您给我打个电话过来我看看。 坐席：行行行。我能看到您的来电电话，我给您打过来。 坐席及时回拨，接通后： 客户：你给我打过来也是010****。我现在明白了，可能她用的是任意号码。我知道现在骗子想用什么号码，就改成什么号码，110都可以变出来的。所以我就把她挂掉了。她就没有再打过来。如果是真的有事，她会再打过来解释，不要误会，是有什么事情的，对吧。 坐席：对对。我们也能理解客户的心情。如果有什么事情，会再次联系您，给您解释清楚。而且给您打电话，我们对于您的敏感信息，都不会去问。平常一定注意修改密码保护好密码。另外，有时候骗子会说出一些大概率时间，普遍现象，实际很多人都会做的一些业务。（继续就客户的疑问给予耐心的解释）您接到类似的电话，不要泄露个人信息。您也可以联系我们核对。 客户：您说的很有水平。我知道是骗子，但是总是心里不舒服。听你说了后，心里舒服多了。您说的真的很棒，我要表扬你，怎么表扬啊？你把你的工号告诉我。。。  客户接到了诈骗电话，心里很惶恐，致电后描述的非常认真、仔细。 坐席主动告知客户如何辨别诈骗电话、防范诈骗，因为客户担心存在我行的资金有风险，这里坐席不仅向客户解释了我行外呼规则，更贴心的介绍了日常风险防范，让客户感受到了专业的服务。 在整个解答过程中，服务耐心周到，语调平稳自然，有亲和力，从一开始客户质疑我行泄露客户信息，到最终赢得客户信任和表扬。 这个电话里的故事很简单，受理的坐席处理的干净利落。没有什么出乎意料的狂喜，但是真诚的服务，温暖了客户，得到客户真心的称赞和表扬。 不论什么时候，我们的服务都是可以有温度的。在受理过程中，全力以赴面对客户遇到的问题，主动去帮助客户，努力做客户的朋友，协助客户解决疑问，用客服人诚挚的初心，获得客户的满意和肯定，让客户心里感受到不一般的温暖。 ○ 作者：Katherine ○ 工作单位：中国民生银行武汉客服中心 |
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