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当我还是个语音客服的时候，作为新人，突然听到客户在电话那头说，“你的声音真好听。” 真是开心的不得了。 如果现在还有人这么跟我说，我的OS会是：算你识货！语音客服遇到的调侃不过是诸如此类，而且连说的人都会很不好意思的呵呵过去，客服有时连回应都来不及客户就“羞嗒嗒”要结束对话了。 但是，文字客服遇到可就真的可以脑补一部言情肥皂剧了。  看不到人，听不到声音，靠着文字沟通，再来几个表情，聊着聊着就会来几句调情的。 这是文字客服和语音客服最不同的地方了。 我们经常遇到调侃，并非恶意，更多的是因为觉得跟你聊得来，心情好了，才会突然来一句而已。 这时候，你要是真的聊起来，你就不专业了，你也浪费自己的时间了，更重要的是，那是客户，不是网友呀。 那，遇到客户发来调侃时，怎么办。 问性别，这是文字客服最常被问到的问题了。 以前被问到“你是男是女”，“你是帅哥还是美女”诸如此类的，一概回复一句“您所咨询的问题非业务范围”，其实没有什么不对，确实作为客服无需回答个人隐私问题，但是这样一瓢冷水，是不是有点欠佳呢。 后来看到有同事是这么回应的，“小女子能向您求个好评吗【表情：害羞】”。 现在升级了，客户不是问是男是女了，而是直接说“你是妹纸吗，是的我才给好评”，这就简单啦，“妹纸在此谢过您的好评【表情：害羞】期待您的下次来访，么么哒”。 为什么不能直接回答“女的”，“男的”？ 太直接了，跟冷水没什么区别的，有时对方会继续调侃，浪费你的时间。 当客户问这些问题的时候，基本都是已经完成服务了，你要求好评了，当然是要说好话了，你要结束会话了，当然就不能让无关业务的问题把你绕进去了。 客服是男是女根本不重要，重要的是会按着客户的情绪调情，最后的那个好评才是最最实在的。为此，我们作为文字客服也算是“牺牲色相”了。 案例1：初吻 A客服：希望亲稍后能给我一个好评哟。 客户：你亲我一下，我就给你好评（后面是个邪恶的表情） A客服：么么哒【表情：亲亲】，亲要记得好评哟！ 结局：客户当然给了好评，毕竟会话本身客户就是满意的。客户心情不好会调戏客服吗，不过，我这位A同事还是忍不住说了句“我一大老爷们的，对女朋友都没发过这种表情呢”，“哟，银幕初吻呀”我们都乐了。 案件2：敬你是条汉子 客户：你绝对是个男的，兄弟，对吧。 B客服：厉害了我的亲，给小弟我一个好评行不【表情：酷】 客户：行呀，来吧。 结局：好评是一定的了，只是我亲爱的B同事哭丧着脸说，他凭什么说我是男的呀。于是乎，我们周围的人，都笑到没法说话了。 另外一个热门的问题，就是关心你的恋爱状态啦。 “结婚了吗”，“有男朋友吗”，“单身吗”，同样的，也有说“你要是单身我就给你好评”，“你要是有男朋友了，我就给你差评”诸如此类的。 “谢谢亲的厚爱，期待与您的再次相遇，给我一个好评，我的幸福就靠您了”这是我C同事经典的回应，然后他……“最后一个会话，下班！我老婆还等我买菜回去呢”。  客服也好，客户也好，这些情话没人当真，但是适当的“调情”对于客服是必备的技能，客户的调侃得到了回应，不是冷处理，心情好了，好评自然来了。 还是那句话，会主动调戏客服的客户，心情不会差到哪里去的，好好回应才是关键。 这些“情事”也可以算得上客服之间互相调侃的趣事，生活不是枯燥的，客服工作也可以是有趣的，正能量其实就在你转变话术之间。  在这里诉说客服人自己的故事， 无论你来自哪里， 我在这里等你 ○ 作者：小费 ○ 工作单位：10000号 |
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