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推诿， 指推卸责任、 推辞，即缺乏责任心， 对事具有消极表现。 作为客服，很害怕客户说我“推诿”，通常客户一定是从别的地方了解反馈过问题了，来到我这里耐心已经快到极限了，一个不小心火山就爆发了。 其实嘛，真心实意跟客户解释，一起寻找解决的方案，让客户感觉到你是和他一起在面对问题的，一切的引导都是为了解决问题。最后请大胆的说一声，有什么问题可以重新来联系我。 我们是跟客户一起的，从未放弃或者推脱责任。当客户认为这个客服是诚心诚意的时候，一切都好说了，也就不存在推诿了。 然而，能伤到客服的，往往不是客户，而是身边的冷箭。 蛇蝎美人，指面容美貌的女子却拥有一副与容貌不符的恶毒心肠的人 在客户心里，基本所有的客服都是美人，会撒娇，会哄人。只有同为客服的我们才知道，“美人堆”里，难免有蛇蝎心肠的存在。 我们都知道，每个客服岗位负责的业务范围都是不同的，有人负责投诉，有人负责查询，诸如此类的专席。但是客户未必只有一个问题，也不清楚客服内部是如何分门别类的。所以是否能转接其他的客服，只能由客服根据客户的需求，问题进行判断。 这样转接不算推诿，大部分的客户也不会有太大的意见。但是大家都是客服，心里清楚，转接除了可以更好更快的解决客户的问题，同时也可以转移掉难缠的客户，只要符合规范，就可以转接，实际目的，大家都懂的。 谁都想把烫手山芋扔出去，谁都想把香饽饽抱在怀里。但是客服本就没有权利选择客户的，既然是职责范围内的问题，就应该处理好，这是职业操守。却总还是会有人为了转手难处理的客户想尽办法诱导客户转接其他的坐席。存的是什么心思，大家都清楚。 作为客户，我也曾在拨打服务热线的时候被莫名的踢到别的专席上，然后别的专席告诉我得重新拨打进入人工，这个问题不是专席的。同为客服我明白第一位人工客服想做什么，我的问题太难了；作为客户，我很生气。所以第二次拨打热线的时候我只能很大声的说我不要转接，最后是只能为我查资料，讲解了一番。 虽然是符合规范的，我相信哪怕是投诉第一位客服，在接续规范里面他是没有错的，因为是我表达的问题导致误会。但是作为客户，兜了一圈原来是一开始的坐席就可以查询的，浪费了时间，浪费了话费，能有好心情吗。再回到客服的立场，第二个客服是最无奈，委屈的了，还没开口就被我拒绝了，他在为第一个客服“擦屁股”，他是最危险的，一个不小心，我这个“客户”，非把全部气撒他身上了。 明知不可转而转，反正别人被投诉被缠上都没关系，这种蛇蝎的心思，真是难为与她一起共事的人了。 勇气可嘉，非常有勇气，值得嘉奖。 符合规范的转接，哪怕是大家明知不过是推诿的手段之一，但是符合规范，说的过去，接到转接的客服也只能打碎牙齿和血吞。但是也难免有人推诿的太明显了，简直是在跟下个客服说着：我就是要把烫手山芋扔给你！ 问题没有解决，因为耗时较长，结果硬生生的把客户转接到我这里。我能怎样呢，又不能转回去，只能硬着头皮让客户骂了半个小时，然后又得苦口婆心的好说歹说，转了个大圈终于让客户接受了我们的处理方案，足足一部电影的时间。 对于第一个客服毫无技巧的转接，赤裸裸的推诿手段，我只能说是勇气可嘉，毕竟要冒着被客户投诉，被内部考核的风险来转接，没有勇气是做不出来的。 我不是教你推诿，但凡职场，都有些小聪明，小手段，但是请你高明点，别最后累人累己。 ○ 作者：小费 ○ 工作单位：10000号 |
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