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相隔三个多月，两条人命。我真的搞不懂，这两个坏人到底有多蠢。个人信息尽在平台掌握，手机号、车牌号必被警方轻易获取，杀人之后绝无逃出法网之可能，他们依然下得去毒手！我真的不理解，为什么是滴滴，为什么又是滴滴。 没有哪家企业的存在是为了杀人。没有哪家企业有权利漠视生命。滴滴究竟做错了什么？这次是滴滴，下次又会是谁？如果两条鲜活的生命依然不能让我们有所警醒，依然不能让滴滴们充分检讨自己，那才是最大的悲剧。 相关的事实，网络上信息已经很充分了，恕我不再一一罗列。在此，我只想尝试探讨一下这两起悲剧背后的逻辑和本源。  1） 滴滴错在何处 从滴滴角度，最直接的核心错误是什么？我认为，从目前透漏出的信息来看，滴滴明显缺乏有效的应急响应机制。滴滴有很多问题值得探讨，但这一条是最核心的。 服务外包不是问题的核心。片面追求低成本，导致服务过程错漏百出，也导致司机车主的审核机制一塌糊涂，这肯定是滴滴工作中存在的问题。但是我相信这不是核心问题。追求低成本不是罪恶，选择将服务过程外包的企业很多，不是每一个企业都会杀人。 手机APP是否缺少一个“一键报警”的按钮，这很值得改进，但同样不是问题的核心。如果没有一个有效的应急响应机制，或者说如果你按下“一键报警”按钮（如果手机APP上有这个按钮的话），滴滴仍需要一个小时来联络“安全专家”的话，这个按钮也没神马用处。所以，值得探讨改进，但不是问题核心。 顺风车的监管有问题，车主司机的准入机制需要重新评估。这是很大的问题，而且也已经到了必须要理顺的时候。但，这仍然不是命案的核心。互联网经营不可能对司机车主精挑细选，何况“坏人”两个字不会写在脸上，漏洞永远会有，只是大小不同而已。 滴滴所犯下的最核心错误，就是没能建立起有效的应急响应机制。你不能指望一个月薪3000块钱的接线客服担负起全部职责，就好像你不能全部雇佣月薪2万块钱的高级别主管去接听日常服务电话。但是，这个接线客服必须要按下公司内部的“紧急事件”按钮，启动响应机制，然后由专业人士接手，调动全公司的支援，甚至联系外部（警方）的支持，提供“分钟级别”的紧急支援。 滴滴貌似是有这个应急响应机制的。但是很遗憾，从目前透漏出来的信息看，滴滴的这个机制不是“分钟级别”，而是“小时级别”。甚至，不是一个小时级别，是数个小时级别！就在时钟的滴答声中，生命消逝。 或许滴滴曾经不理解，为什么这个响应机制必须是“分钟级别”。实际上，除了警察、消防、医疗急救等部门之外，目前建立起“分钟级别”应急响应机制的企业并不多。 投保车辆遇到交通意外，保险公司需要迅速赶赴勘验现场吗？手机电池爆炸失火屡有耳闻，手机制造商需要迅速处理应对吗？通常情况下，保险公司和手机制造商的“应急”响应支援是“小时级别”（当然不能是太多个小时）的。按照我的理解，消防队、警察、医疗急救等等，需要提供生命救助，“分钟级别”的应急响应是必须的。而面对意外和事故，保险公司和手机制造商此时能做的通常是“善后”不是“救人”，“小时级别”的应急响应已经可以满足客户需求了。 但是现在我们明白了，我相信滴滴也应该是明白了，作为“出行”服务的提供商，“小时级别”的应急响应是远远不够的，在极端情况下这样的拖延就是在草菅人命！现在我们都知道了，在极端情况下，滴滴是有必要提供“分钟级别”的紧急响应的，因为“出行”业务很特殊。这是付出生命代价的后知后觉。这代价也未免太过沉重。 2） 野蛮成长的原罪 在连续的命案发生之前，滴滴几乎成为这个行业的赢家。滴滴是怎么做到的？靠这六个字：快速野蛮成长！ 从2012年成立，到2014年掀起疯狂补贴大战，再到2017年涵盖400个城市完成74.3亿次出行服务。除了互联网行业，谁见识过这样的快速野蛮成长？ 不这样不行呀。这个行业，大就是强，慢就会死，敢拼才能赢。 所以，一路走来，在精细化运营方面，滴滴真的无暇自顾。 什么是服务的精细化运营？你刷信用卡试试看。今天在东京刷卡，明天到上海刷卡，后天再去东京刷卡。哇塞，明显不合理嘛，有被盗刷嫌疑。你这样刷卡试试看，看信用卡会不会被瞬间冻结，看客服电话会不会跟着你追过来。 什么是精细化运营？我本人在某电商买错一件小商品，申请退货，秒批呀！甚至货才刚刚交给快递，肯定还没回到电商手上，钱已经回到我的账户了！天哪，怎么敢这么信任我？因为我是老资格会员了，买得多退得少，信用良好。换个人试试，你要是隔三岔五经常退货，你试试看还会不会得到这种信任待遇！ 服务运营精细化，核心就是效率、效果、成本之间的均衡，就是对顾客感知的持续追求，其中就包括了建立有效的“紧急响应机制”。可惜，滴滴太年轻了，运营层面漏洞百出，毫无经验积累，更不要提文化沉淀。我说的是滴滴，其实在这方面互联网新兴企业大都存在短板。当然，别的公司杀人比较少见。 滴滴，你现在企业规模够大了，需要认真抓一下运营，考虑下如何提升服务品质了。  3） 猫和老鼠的游戏，该结束了 滴滴们做的是合法生意吗？曾经很可疑，现在很可疑，未来不知道。 成立之初，滴滴们首先服务出租车行业，坊间就已经非议颇多。及至开展专车快车业务，“黑车总舵”的质疑更是从未停止。顺风车的地位，司机的资质，车辆的基本配置… … 好吧，能游走在政府监管与法律的边缘这么多年，滴滴你牛。 从2016年开始，各地纷纷出台对平台、车辆、司机的资质要求。时至今日，在滴滴的车主司机队伍中，完全合规的比例依然不高。其中原因，可能不能简单归结为平台的肆意妄为。出行需求是多样化的，网约车为乘客提供了便利，也对出租车提出了挑战；不同于出租车，有些网约车的车主司机并不视此为“饭碗”，而是仅仅当成闲暇时的“第二职业”；所以，某些资质资格的要求是否偏高，用类似于管理出租车的办法来约束网约车是否合适，这些都值得探讨。但也正是因为这些值得探讨的原因，导致多年来滴滴们一直游走在法律与监管的边缘。 我生活在北京。就我所知，北京市打击“网约车非法运营”的行动从未停止过，而滴滴们在北京的经营也从未间断。网约车被抓被罚，动辄几万元罚款，滴滴是给司机“报销”的。这样的“支持”，是那些不甚合规的网约车司机们敢于上街拉客的底气所在，也是滴滴能持续经营到今天的原因。 我不知道，这样的猫鼠游戏，是否是滴滴对警方办案采取“消极态度”的原因之一。毕竟电话中很难分辨对方索要车牌号的目的，是为了救人还是为了抓罚款。很难说，不知道。 猫和老鼠的游戏，该结束了吧？ 4） 顺风车是个什么鬼 很多网友没有搞清楚的一点是，顺风车不是网约车，不必遵守《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的制约。 专车、快车都叫做网约车。司机车主以营利为目的，因此必须遵守这个《暂行办法》，受到交通管理部门监督。 而本案中的“顺风车”叫做“合乘车”，又叫“私人小客车合乘”、“拼车”，它是一种居民互助、互相分摊出行成本的绿色出行方式，车主司机并不以营利为目的，法律上与“网约车”不是一个概念。如果说，专车快车尚有监管制约的话，那么顺风车简直就是在裸奔，法律基本上就是一个空白。 任何一个“市场”要存在发展，都必须做到供给和需求的“均衡”。顺风车市场显然是不均衡的市场，供给明显小过需求。怎么办？ 从北京西站到首都机场，横穿北京城外加机场高速，40公里。正常情况下，出租车大约130元，顺风车60多元还包括过路费。顺风车的需求（乘客）是旺盛的，毕竟车辆同样舒适，很多乘客是愿意为自己省下一半路费的；顺风车的供给（司机车辆）是非常有限的，在爆堵的市区转来转去接送乘客，真正的私家车主有多少人在乎这几十块钱的补贴？不是没人在乎，而是数量太少，远远达不到“供需均衡”。 一个不均衡的市场是无法发展的，是不能带来收益的。所以，滴滴引入了社交。一个中年男车主，一个妙龄女乘客，一个暧昧的空间，一个不必细说的故事。这已经不是简单的鼓励增加供给，也许这就是滴滴高层所理解的，最Sexy的场景吧。 Sexy本不是罪恶，罪恶源自正常人所不能理解疯狂欲望。出租车是不Sexy的，网约车也不是，一个要赚钱，一个花钱买座位，擦边球打不起来。陌陌之类的手机应用也许是Sexy的吧，但是隔着手机屏幕，双方意念相通，心照不宣。顺风车就不一样了，一个要用相对低廉的成本便利出行，另一个则不为赚钱只想顺路行个方便，现在还加上了荷尔蒙与浪漫。如果这一切在洒在阳光下，可能就真的成了滴滴所憧憬的“史上最大规模相亲盛会”呢。只可惜，被害的女孩子不是这么想的，害人的狂魔也不是这么想的。 渴望做“社交”的平台，滴滴不是唯一的。被“社交”害得几乎身败名裂的，滴滴是第二个。另一个是“支付宝”。好在“支付宝”痛下决心断臂求生。 那么，顺风车是否应该取缔？或者，顺风车应当如何监管？我不知道，我很想知道。 5） 滴滴，是否到了该卸载的时候？ 如果你是乘客，你恨滴滴，你就换其它出行方式。如果你是司机车主，你不喜欢滴滴，你就停止接单，去做些别的营生。当没有乘客没有司机的时候，滴滴就可以关门了。 只不过，其它的出行方式，就会更安全吗？ 我不想举例与出租车相关的罪案，也不想探讨其它网约车公司的审核监管机制有没有质的不同。我更想看到这个行业未来会怎么走，怎么做，怎么最大程度第保障客户的安全。 今天看到一则消息，高德地图暂时下线顺风车业务，“出于安全考虑，无关滴滴事件”。好的，暂时下线没问题，我等你业务恢复。我希望我能等得到那一天，我希望血的教训没有白付，我希望那时我们可以更安心，更安全。 出行是刚需。便捷是我们的追求，安全是我们选择出行方式的底线。  6） 未来之路 有些事情是毋庸置疑的。譬如罪犯必被严惩，滴滴公司也会付出相当大的代价。有些事情，我不确信，所以很期待。 第一， 互联网企业，尤其是经过了快速野蛮成长的互联网企业，是否可以顺利过渡到追求精益运营的阶段。疯狂的资本投入可以让企业提升估值占领市场，而稳定高效的运营管理才可以让企业活得久、活得稳。 第二， 互联网企业，尤其是滴滴这样的互联网企业，如何搭建稳定高效的服务体系。司机车主不是银行雇员，不会固定在一个服务场所，不会在管理者眼皮底下工作。那么，如何科学评价他们的工作，如何对他们进行激励管控，都是值得探讨的课题，都必须从野蛮走向科学。时常听闻送餐快递员一个投诉扣多少钱，或者司机一个差评被如何处罚，这样简单粗放的管理注定不能持久（虽然与杀人犯罪不是同一级别）。 第三， 滴滴们如何搭建快速响应机制。很显然，这个机制肯定不应该由“月薪3000元的接线客服”来主导。建立一个高级别的“中心总值班室”之类的机构，24小时不间断，有能力掌握第一手的信息，有充分可行的预案和支持，有能力提出紧急应对的方案，有资质协调公司从内到外的资源，有办法打通从上到下的环节。应该授权“一线客服”来触发这个机制，就好像按下楼宇火灾报警按钮，瞬间警铃响成一片，各个资源部门在统一指挥下各就各位… … 搭建“分钟级别的响应机制”，绝不像某些人想象的那么容易，但是滴滴们必须做到。 第四， 我们如何才能享受到便捷安全的出行。无论是出租车还是网约车，抑或是现在备受诟病的顺风车，还是更大范围的出行服务（比如火车飞机），安全、便捷，再加上合理的价格，这是乘客的需求。请让市场来选择，但必要的监管不能缺失。 以上文字，纯属生命代价之后的后知后觉。我愿意相信滴滴高管们的智商，也愿意相信人心向善。 愿逝者安息。  |
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