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文/李玲 北京中公教育科技有限公司山西分公司 一直以来，居高不下的离职率是摆在许多呼叫中心面前的一道坎，企业要发展，人员却跟不上，殊不知，招人难、留人却更难。文中小A长期工作在一个委屈、压抑的环境里，身心俱疲只得选择离开，这个现象在呼叫中心行业里早已屡见不鲜，但是这背后隐藏的意义却引人深思。呼叫中心人员离职率居高不下的因素无外乎两方面：一是钱没给到位；二是心里受委屈了。企业在关注客户体验的同时，也应该思考如何提升员工的工作体验，毕竟员工是服务于客户，如果员工自己的感受不好，那他对待工作的态度也会是消极敷衍的，企业又何谈去做好客户满意度呢。当大家都在强调外部的满意度数据时，其实不妨从团队内部的员工满意度着手，思考如何使员工满意度提升。工作环境、团队氛围、薪酬福利、人文关怀等这些都是现实可见、可用来衡量员工体验好与不好的重要指标，人只有在一个舒心的环境里工作，存在于一个友爱互助的团队里，拿到与岗位相匹配的薪水，并时刻能感受到团队送来的温暖与关怀，她才可能会感到满意。除此之外，在企业中能获得与职业发展相匹配的技能提升也是提升员工体验的重要因素，她会觉得在企业里自己是有成长的，未来的发展方向是清晰可见的，由此也会投入更多热情到工作中去，只有员工满意了，才能服务好客户，才能带来优质的客户体验。组长小王最近有点烦躁，组内满意度数据一直落后于其他组，一般说来，即使组里数据出现偶尔的不达标，这种现象也不会一直持续，可一连好几个月了，满意度持续垫底，这可让小王伤透脑筋了，于是小王找到小李求助，请小李帮忙支招。小李听小王讲述完以后，给她分析了组里的现实情况。小王所带的组是一群90后小姑娘，平日里都比较喜欢热闹、没事看看娱乐新闻聊聊八卦，他们组的氛围也是最轻松愉悦的，而客服工作却是比较沉闷、乏味甚至有些枯燥的，小李猜测一定是他们对这份工作没有新鲜感了，日复一日的无聊让大家都提不起兴致。于是小李建议小王，给大家制造一些“新鲜感”，先将组员分为ABC三档。A档是能力跟企业文化都不错的，可以着重当成主管候选人培养；B类是业务知识能力比较强，可以作为帮带师傅候选人培养；C类则是比较擅长文娱活动，作为组内“文艺委员”的角色负责策划小组活动。诸如排班、业务宣导等一些基础性、并非小王不可的工作就指定给A档员工；新进组的新人帮带工作则交给B档员工；年底小组活动则由C档员工负责。实施这种分责制管理后，小王顿时觉得自己轻松了许多，组内也恢复了往日的工作秩序，大家的热情度也随之提升了许多，客户满意度指标也有明显的回升。通常员工在入职三个月或者半年后，她的基本工作内容已经很熟悉了，每天面对周而复始的这些烦躁甚至枯燥的内容，难免会有倦怠感，当员工出现这种情绪时，如果领导者不及时给予指导帮扶，可能员工就会产生离职的念头。那么如何去解决这个事情呢？笔者曾在组内做过这样一个实验：（1）每天夕会期间，让组员总结复盘今天的工作内容，讲一讲今天发生的故事或者分享一个小知识，尤其是对于有上进心、有能力的一线员工，出一道题，给他们留一个思考作业，比如：如果你是主管，针对这个问题，你会采取哪些办法？这些办法的优势弊端是什么？然后等有了结果再公布公司最后的决定，以及这样做的原因，进行比对，并告诉他们公司最后决定这样做的历史背景及原因，让他们带着领导者的思维和眼光去看待目前正在发生的事，有意识地去培养他们的全局思维，为他们接下来的职业晋升奠定基础。这种方式实行一段时间后会发现，他们的自主思考能力变强了，并且会主动分享自己对于现阶段手头工作的一些想法和建议，对于他们的职业发展来说，起到了一个积极正向的作用。（2）每周定期在组内分享大家看过的书或者文章，看完后大家坐在一起沟通交流书里有哪些方法可以直接运用到工作中，哪些方法值得借鉴。这种“茶话会”式的自我检视和对新知识的交流碰撞，在组内产生了巨大反响，每周五的分享晚会上，大家都迫不及待的想要和组内伙伴分享自己看过的书和感悟，分享完以后如果得到大家的认可，就会很开心，并且在工作中会去践行这种方法，然后总结在实施过程中自己遇到的一些问题与大家分享，产生新一轮的交流与探讨。这种做法后来也被团队其他组效仿，激发员工主动学习、主动思考的意识，带来的收益效果远远大于被动的喊口号树指标，大家的工作势头也越来越好，团队氛围也由此得到实质性的改善与提升。“员工体验”是一个偌大的话题，围绕这个话题展开还有许多微小的细节需要我们的领导者去关注去发现，员工的每一次成长与进步，都值得被肯定被表扬。当今社会，大多数企业都在关注客户满意度，而员工的满意度和客户满意度之间是相辅相成的，员工服务于客户，背后代表的是一个企业所赋予的品牌的力量，而形成这种力量、将之传递给客户的过程是需要员工用心去感受和体验的，员工体验好，才会对企业充满信任感、自豪感与荣誉感，并愿意投身于企业中服务于企业的客户。当隔着电子屏幕或隔着语音通讯设备，员工将自己的热情与真诚融入到与客户每一次的沟通中，我想客户也是可以感受得到的，提升员工体验，等同于提升客户体验，二者密不可分，关注员工体验并愿意为之做出改善，将成为企业在未来市场竞争角逐中出奇制胜的有利法宝。如果有一天，我们可以像关注客户意度一样关注员工体验感，我相信呼叫中心的离职率一定可以降下来，员工幸福感一定会提升上去。提升员工体验，需要你我共同努力！《客户观察》2020年12月刊 总第2期 p42-p46
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