如何处理学员的投诉
总体原则：
在大多数非紧急突发情况下，学员的投诉事宜要提前与咨询师或咨询助理预约。咨询师在学员到来之前，需要了解学员的全部学习资料，包括学习阶段、费用、注册时间、进度等，做到心中有数；
咨询师对待学员的投诉从心理上不要首先产生厌烦的情绪，觉得学员没事找事，这样会导致咨询师不能静下心来，认真聆听学员的问题；咨询师显得烦躁不安，更慎者甚至被学员所激怒，与学员直接发生争执，无论学员有多么无理，或公司占据充分理由，咨询师与学员的争吵情况是绝对不允许发生的；
咨询师对待学员的投诉从心理上也不要首先产生惧怕的情绪，这样会导致学员产生误解，觉得自己的要求变得更加合理，咨询师很难说服学员接受原本公司合情合理的解释，而且在整个咨询师与学员的交谈过程中，咨询师始终处于被动的局面；
咨询师处理学员投诉的正确态度是应始终保持清醒、冷静的头脑，用你的信心和镇定自若的态度去感染学员，对待学员要亲切友善，认真倾听学员的诉说，找出学员真正问题之所在，矛盾的焦点，以及学员真正希望我们做到的地方或学员的要求到底是什么。咨询师与学员的整个交谈过程中，如果学员询问考学的相关信息和政策，咨询师一定要耐心细致的去解释。
弄清学员的具体问题或要求后，不要急于答复学员，一定要和公司主管负责人员协商并做出统一决定后，再告诉学员，必要时用书面形式回复学员。
处理学员投诉时，要具体问题具体分析，不要将所有投诉学员聚集在一起谈问题，即使有学员集体投诉，也要分别与每一位学员谈问题，这样对学员个体更具有很强的针对性；
尽量使学员从始至终感受到咨询师是站在学员的角度，替学员考虑，帮助学员解决问题，这样会减少学员对咨询师(森智的代言人)的对立情绪，使学员慢慢接受咨询师的观点。
处理投诉的技巧和方法
在我们平常所接触到的学员(客户)中，大致可以分为五个类型：
理智型：这部分客户群大多数人文化层次较高，在任何消费过程中，始终头脑清醒、冷静，不急不躁。在处理投诉时，讲清道理，说服为主。
易怒型：这部分客户群抱怨较多，且很容易发怒，大吵大嚷，在处理投诉时，使自己首先充当客户发泄对象的角色，将客户反映的问题逐一记录下来，在客户诉说与记录的过程中，使客户由愤怒转为平静；或者也可以让客户先冷静5分钟后，再谈问题；
懦弱型：这部分客户的性格比较内向，不擅于言词，有什么想法也不擅于表达，因此，处理投诉时，想要了解他们的真实想法，更多需要耐心，引导客户慢慢说出问题；
挑剔型：这部分客户消费比较谨慎，考虑问题过于周密、细致，处理投诉时，在某些细小的问题上可能会纠缠不休，需要花费更多的时间解释说明；
蛮横无理型：这部分客户多数表现为很厉害，无论从说话声音或举动，且有时会故意找茬，激化矛盾，因此，咨询师要始终以平静的态度，以静治动，坚持原则，解释、解释、再解释。。。。。。。
针对不同类型的客户，尽管处理投诉的技巧和方式不完全相同，但切记需要把握一个统一原则：态度诚恳，控制谈话局面，做好大量的说服工作。
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