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随着5G时代的来临，企业的数字化与智能化服务也加快了发展进程，越来越多的企业开始引进智能机器人取代人工客服为客户提供简单、高频的业务，网购问题咨询，有在线机器人自动回复；查话费查流量，有语音机器人自动播报；就连去银行大厅办理业务，也由原来的柜员服务，变成了只需刷身份证即可办理的全自动化服务。科技的进步与发展给人们的生活带来了翻天覆地的变化，而如何做好智能化运营也成为众多企业思考的问题。 对此我们邀请到了才博（中国）客户管理机构首席智能服务专家杨茂林老师，给我们解答了在智能服务中大家普遍比较关注的几类问题，接下来就让我们一起来听一听他是怎么说的吧。 Q:智能化体系搭建的前提条件 策划：Amanda编辑：秋云 很多时候我们认为人员培养的问题、训练的问题，其实不是训练本身，是在搭建整个智能体系的时候出了问题，如果底层铺不好，最后是没法用训练解决问题的，未来我们在上线智能IVR、智能外呼、文本机器人、大数据系统时，实际上应该站在自己的业务角度去思考，这是我理解的服务类问题的一个底层逻辑，首先就是客户遇到问题的时候，什么样的用户愿意打电话，什么样的用户愿意找线上客服。我发现中老年人以及对互联网不敏感的用户，他遇到问题喜欢打电话，所以如果这样的用户非常多的话，那么你要思考的是上线文本机器人是否合适。 地铁上每天都有乘客丢东西，这个服务量是蛮大的，所以地铁就希望通过智能化解决这个问题，作为地铁来说，如果有人捡到一个物品交给工作人员，他们工作人员会把这个物品给失物招领处，乘客如果找到客服找寻丢失的物品，客服也是问失物招领处有没有这个物品，有的话就通知用户来领，那我们就会认为这种情况不适合上文本机器人，而是用智能IVR和智能外呼去解决，因为乘客丢东西了，他在联系客服的时候一定是电话居多，因为他很着急，那我们让用户说清时间、几号线，丢了什么东西的描述，最终把这个工单给到失物招领处，如果有这个物品的话，智能外呼告诉乘客可以来领，没有的话也会告诉乘客，所以搭建智能化体系的第一个要素就是要考虑你的用户里面，用户习惯是什么，什么样的用户遇到问题比较喜欢在线上处理，我们会发现，年轻人以及对互联网比较敏感的这些用户，是比较喜欢偏线上服务的。我们是这个行业的从业者，如果你是个普通用户，在遇到问题的时候，你的第一反应是什么？你是打客服热线，还是找线上服务，或者是根据场景来，在这里面其实是有用户习惯的，但这个习惯可以更改吗？我个人看法，用户是基于自己的习惯和当时的业务场景来选择用什么渠道的，这种习惯是很难改变的，但你可以从场景里去干预，比如不想让用户打电话，那你就要在线上的场景里让线上入口跳出来，才能把用户拉到线上，所以这个和体系有关系，还有一种用户他遇到问题的时候什么都不说，对这种用户，主动干预型策略很重要，主动干预用这种自助服务、智能化服务就非常好，比如我们在叫美团外卖的过程中很少去催单，因为美团会告诉你、主动干预你，外卖走到哪儿了、还有多远、骑手是谁、他的电话是多少，因为你知道这个信息，所以你就不催，其实很多时候一个完整的体系，除了客户来了以后怎么解决问题，还有一点是通过智能、自助等，怎么去主动干预他。《客户观察》2021年1-2月刊 总第3期 p5-p7
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