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前言
第一章 连锁门店管理概述 1
第一节 门店管理的基本内容 1
第二节 店长素质与岗位职责 6
第三节 门店组织结构和岗位职责 11
本章小结 20
案例分析 20
实训项目 20
第二章 连锁门店商品管理 21
第一节 门店商品订货管理 22
第二节 门店商品收货管理 24
第三节 商品补货和理货程序 27
第四节 门店盘点作业程序 28
本章小结 38
案例分析 38
实训项目 38
第三章 卖场布局和商品陈列 40
第一节 卖场布局设计 40
第二节 一般商品陈列 47
第三节 生鲜熟食商品陈列 59
本章小结 63
案例分析 63
实训项目 64
第四章 连锁门店服务管理 65
第一节 门店服务人员行为规范 66
第二节 收银作业管理 68
第三节 客服部接待服务管理 72
第四节 顾客接待服务技术 77
第五节 顾客投诉处理 91
本章小结 96
案例分析 96
实训项目 99
第五章 连锁门店价格管理 101
第一节 影响零售价格的因素 102
第二节 门店价格的调整 107
第三节 门店商品价格标识管理 114
本章小结 117
案例分析 117
实训项目 119
第六章 连锁门店促销管理 120
第一节 连锁门店促销策划 120
第二节 门店促销实施与控制 127
第三节 促销活动的评估 133
本章小结 136
案例分析 136
实训项目 137
第七章 连锁门店防损管理 138
第一节 损耗的含义及分类 138
第二节 连锁门店的防损措施 140
第三节 门店防损作业管理 146
本章小结 150
案例分析 151
实训项目 152
第八章 卖场安全管理 157
第一节 卖场安全管理内容 158
第二节 卖场消防管理规范 160
第三节 卖场安全措施 164
本章小结 169
案例分析 169
实训项目 171
第九章 连锁门店专柜管理 175
第一节 专柜业种的选择 175
第二节 专柜管理 178
本章小结 181
案例分析 181
实训项目 182
第十章 连锁门店人员管理 183
第一节 连锁门店人员管理概述 184
第二节 连锁门店人员配备与人员素质要求 186
第三节 连锁门店员工培训 190
第四节 连锁门店员工考核 196
本章小结 205
案例分析 205
实训项目 206
第十一章 连锁门店经营绩效评价 207
第一节 连锁门店绩效评估体系的构成 207
第二节 连锁门店顾客满意度调查 209
第三节 连锁门店经营绩效过程评价 213
第四节 连锁门店经营绩效财务评价 216
本章小结 220
案例分析 220
实训项目 221
参考文献
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