广州、海口12345考察调研2019年1月23日目录CONTENTS01|基本情况02|经验做法03|下一步计划基本情况广州1
2345热线情况介绍2018年，广州12345政府服务热线共受理话务量约846.37万次（日均约2.3万次），热线电话接通率为91
.26%，形成工单132.15万件，市民满意率为71.89%，84.38%的咨询来电通过知识库为市民解答。广州市坐席管理采用服务外
包方式，共有坐席人员759人。/55海口12345热线情况介绍2018年海口12345平台电话受理量约191.4万件（日均约0.
52万件），其他渠道受理量约17万件。电话接通率为96.47%，市民满意率为90.81%，前台直接办结率63.88%。海口123
45平台坐席人员管理采用服务外包方式，共有坐席人员220人。经验做法经验做法体制机制建设完善：两地都建立了各级领导现场办公机制；海
口建立了“首问责任制”；广州市针对一些职责不清，各部门推诿扯皮的现象由市编办、市法制办以及市政务办共同协商，直接指定部门办理；实行
第三方监理制度。/55经验做法服务手段多样化：两地知识库建设完备，运用知识库服务市民的能力强；两地纷纷推行“12345+”服务模式
；两地均设立了多语言坐席；精细化坐席管理。经验做法广泛应用智能技术：两地均注重强化数据挖掘分析；广州市大力提升业务流程智能化水平。
下一步计划下一步计划进一步完善平台体制机制拓展平台服务手段提升平台运用智能技术的水平下一步计划进一步完善平台体制机制权责不清推诿扯
皮效率低下建立“首问责任制”；建立联动单位轮流值班制度；形成标准化接待机制。下一步计划拓展平台服务手段一是完善知识库完善知识库管理
办法，确保知识维护的有效性、准确性和及时性；丰富知识库内容，建立多级目录，加强坐席人员培训，提高一次问题解决率及市民满意度；建立知
识库共享机制，实现各单位之间知识库共享，确保全网服务的信息一致性；成立知识库采编组，不断对知识库进行优化、提升、完善。下一步计划拓
展平台服务手段二是探索“12345+”服务模式深化“12345+政务服务”；进一步完善已有的“政企直通车”业务，设立专线对接，服务
总部经济企业；与114、10000联动配合，开拓平台的民生服务应用；细化梳理非紧急诉求类别，进一步做好与110指挥中心的联动工作；
与网格化平台、服务大厅等政务系统深度融合、联动，拓展主动、被动服务模式。12345+政务服务完善政务直通车与网格化平台、服务大厅等
政务系统深度融合梳理非紧急诉求类别开拓平台的民生服务应用下一步计划提升平台运用智能技术的水平一是应用智能辅助技术智能语音导航子系统
；智能语音辅助子系统；智能语音质检子系统；智能语音回访子系统。123下一步计划提升平台运用智能技术的水平二是提升福州12345热线
平台的大数据分析挖掘的能力，实施“赋能”战略，通过技术赋能政务服务。通过大数据挖掘历史诉求件，提供前瞻性资源配置决策建议；建立舆情
分析系统，提升服务质量；统一用户视图，打通各政务业务子系统，升级大数据系统，实现分析、考核、监控和指挥联动。提供前瞻性资源配置决策
建议建立舆情分析系统统一用户视图下一步计划目标：1个号码、2个转变、3个定位、4个汇聚、5个能力提升福州市12345服务能级，力争
进一步提升福州市12345便民服务平台能力，实现“1个号码、2个转变、3个定位、4个汇聚、5个能力”的目标。1个号码，继续开展热线
整合工作，实现“一城一号”，发挥12345的统一协调、调度作用；2个转变，由“有事找政府”转变为“服务找政府”，由“被动受理”转变
为“主动服务”；3个定位，成为“晴雨表，减压阀，连心桥”；4个汇聚，汇聚“民声、民意、民情、民智”；5个能力，提升12345便民服
务平台在“惠民服务、城市治理、数字经济、生态宜居、公共安全”等方面能力，推动智慧福州建设迈上新台阶。汇报完毕 |
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