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本文整理自，诸葛io产品VP于晓松在9月21日出席AWS主办的主题为“跃上云端，统领未来——新技术时代的SaaS创新”深圳站活动时的现场发言，主题为《SaaS企业的数字营销实践》，结合SaaS企业面临的挑战，有针对性的提出精细化运营的解决方案，助力企业获得更多高质量的销售线索，更好的服务客户。 诸葛io产品VP于晓松在现场分享 SaaS企业遇到的问题1、获客成本高：随着竞争加剧，SEM关键词价格上升，获客成本持续上升；明显感觉活动和投放效果不理想，但却不敢降低营销预算；缺乏足够的钱和资源覆盖全部渠道。 2、付费转化低：很多客户不愿意付费；线索质量参差不齐且缺乏评估，导致销售资源浪费严重；销售过程过于依赖销售人员工作，受人数限制效率不高； 3、产品竞争力差：竞品变多且产品趋于同质化；客户需求复杂多样性难以一一满足；对客户痛点和刚需理解不够，导致产品研发资源浪费严重； 4、服务续费难：对客户的使用情况了解较少，无法及时提供高质量的服务；缺少对客户续费风险评估，续费销售介入时机太晚；客户满意度不高，不愿意续费。 针对上述SaaS行业面临的共同问题，从客户获取的源头，即广告监测和渠道分析开始到页面和功能的优化、转化促进、线索评估和培养、客户状态的评估、商机的发现等关键节点，诸葛io提供贯穿销售转化全流程的解决方案。 一、360°客户视图目前企业采集到的数据，利用效率普遍不高，且数据价值并未挖掘出来，所以，诸葛io在做的是怎么把这些无效的东西盘活，最终将数据的价值发挥出来。真正理解数字营销，有两个关键点，一个就是用户，一个就是数据，即，知道“谁买了我的产品”，明确目标人群和用户画像。 诸葛io正是本着“以用户为中心”的精细化运营平台，帮助企业将业务维度碎片化甚至颗粒化：客户从哪里来，进行过哪些操作，经过哪些路径完成付费购买的···，唯有采集到如此细腻的数据，才能让企业了解在不同场景下客户做了什么，基于对行为数据的深度洞察，为企业提供差异化的驱动用户转化的策略。 基于360°真实还原客户，采集客户全生命周期数据并构建客户数据中心，诸葛io帮助企业将客户线上线下的行为数据打通，同时整合并管理用户在微信端/APP端/线下文件中的多触点数据，并且此数据不再是静态数据报表，而是实时追踪用户的行为。 二、广告监测&获客分析——如何衡量优化广告、渠道与活动投放？如今的获客成本早已从20元/人涨到了100元/人，甚至更高，因此在SaaS营销的道路上，精细化获客是大势所趋，而精准的衡量每个渠道的质量是提升投放ROI最直接的手段，以SaaS企业为例，渠道质量的优劣要看投放渠道带来的用户，到底有多少人注册，并且完成试用/付费等行为？ 诸葛io帮助SaaS企业把流量效果向后续打通。即，不但能够衡量每个渠道带来多少流量，还能够精确衡量出每个渠道带来的流量中有多少人注册，有多少人试用付费成功。通过渠道衡量：每个用户在哪儿看到广告，在哪儿点击，进入到企业官网后有没有注册，有没有试用付费成功，将这些底层的数据打通后即可评估每个投放的效果。 以SaaS企业为例，在经过一段时间的洞察和数据衡量之后，将对数据有了相对清晰的认识，比如，哪些渠道带来的流量不大，但转化率非常高，所以这是一个性价比很高的渠道；哪些渠道可带来流量的爆发式增长，能在很短的时间内带来非常多的用户，虽然转化率不那么高，但实际也非常不错；线下传统广告形式，比如：灯箱广告，从引流角度来说，无论是量还是用户转化，效果都一般，所以这个形式更适合作为品牌推广的方式。 三、提升转化——如何提升流量用户的线索&付费转化1、转化流程优化——落地页优化 传统网页热点图是通过使用不同的标志将图或页面上的区域按照受关注程度的不同加以标注并呈现的一种分析手段，标注的手段一般采用颜色的深浅、点的疏密以及呈现比重的形式。 简单来说：仅采集用户的点击行为（次数） 最大缺点：无法精细化的区分不同用户的浏览效果 而诸葛io页面分析，可通过无需埋点自动采集用户点击数据，获得全页面访问/点击次数/点击人数/点击率/聚焦度等数据，另外，提供一目了然的可视化数据展示，不仅信息精准、呈现直观，而且交互便捷。 2、自动化：营销触达 智能触达解决的则是企业获取客户后的转化问题。基于对用户数据的追踪，可按任意维度筛选出目标用户，企业只需设置好相应的触发条件和推送内容，便能针对符合条件的目标用户进行自动推送，提高用户转化率。 比如：某些客户在注册一段时间后并没有接入数据；有些客户接入数据但没有转化付费使用，或有些客户仍在犹豫，那么，针对未转化的客户需要在合适的时机进行有针对性的引导。
对于用户的触达，之前大多需要通过IT部和产品开发部来实现，以项目的形式完成，而现在，诸葛io的智能触达功能将解放IT部部门，只需业务部门在诸葛io的界面上快速完成触达运营并实时衡量效果。 四、客户状态评估——实现精准运营对不同用户必须区别对待，以不同的方式来运营，提升客户留存。建立一个坐标系，横轴是客户使用深度，纵轴是客户使用频度，客户类型可大致划分为分布在四个象限内的状态：用的多用的浅、用的多用的深，用的少用的深，用的少用的浅。
通过我们的产品可以很方便的把以上四类用户区分出来，客户成功部门随时可以看到这4类用户他们是谁，他们是如何使用我们的产品的？然后会对他们采取不同的策略： 对于用的多用的深的客户，总结他们的使用经验，将这些经验固化下来，想办法传递给更多的客户； 对于用的少用的深的客户，常规的保持服务即可；
对于用的少用的浅的用户，可认为是有流失风险的客户，对于这些客户，客户成功团队要重点跟进，通过沟通、培训等方式来帮助他们，尽可能的让他们转化为用的多用的浅的用户，最终让用户成为用的多用的深的高质量用户； 对于用的多用的浅的用户，客户成功团队同样要重点跟进，通过沟通、培训等方式来帮助他们尽快抓住产品核心价值并指导他们通过数据驱动决策的技巧。 对于已经流失的客户，即不再使用或不续费的客户，分析流失原因以便于后续改进产品、运营和销售。
横轴-时间，纵轴-指数 通过广告监测&渠道分析解决拉新难问题；通过优化着陆，提升产品价值；通过智能触达，提升转化率；通过客户状态评估，实现精准运营，各关键节点的策略，都为了帮助SaaS企业达成一个良性运行的指标，即： 1、高效的获取客户（CAC），用更低的成本获取更多的有效客户； 2、提高客户生命周期价值（LTV），让客户在使用产品或服务的整个生命周期中，更多的付费。
五、以用户为中心，场景化驱动数据价值释放
诸葛io的数据采集采用的是LVS+Nginx+Lua，而不是简单的Nginx，之所以这样设计是因为： -“多租户”平台要同时支持很多大型应用，例如“墨迹天气”，“Flipboard红板报”等大数据量的数据上传； -率先采用https协议的数据采集分析平台，所以比http高并发面临的挑战会更大； -保证高响应的速度； 此外，诸葛io的私有部署也同时支持该架构，保障用户数据上传的实时性，准确性。
诸葛io为数据分析师特别提供具有“开放性”的二次开发平台： 1、SQL查询平台：有时复合指标是非常复杂的，无法通过交互式的图表获得分析结果，那么诸葛io直接开放底层的数据仓库（数据仓库开放接口），此外，诸葛io还支持各种图表的绘制； 2、API接口访问：将诸葛io采集到的用户行为数据导入企业内部系统中，可通过API来实现；若要获取诸葛io非常精细化的用户档案列表数据，也可以通过API渠道；若要加工数据仓库，也可以通过API接口； 3、HDFS数据访问：因为诸葛io的用户体系与企业的用户体系是打通的，企业若有机器学习模型，若要获取更多诸葛io采集到的数据，那么企业可以把诸葛io的维度与企业自身业务的维度结合起来建立新的模型，此时可通过HDFS数据访问； 4、Kafka实时数据订阅：企业可通过诸葛io的Kafka实时数据订阅。
DT时代，行为数据成为用户研究的宝藏，深度还原用户的真实需求和使用场景，蕴含巨大的商业价值和用户价值。所以，我们应该站在用户整个生命周期的角度，以有效的数据作为支撑，以数据驱动的方式去对产品的各个部分进行实验、调优，以达到真正的用户增长。因为只有大量的新增，却没有有效的核心行为转化和良好的留存，就无法实现真正的增长。正如《精益数据分析》一书中作者曾指出：如果有机会深入观察用户的行为，你会发现只有少量的访客了最终成为了产品的忠实用户， 更多的只是过客。
数据驱动的核心是数据创造生产力，数据只有产生价值才会有价值。数据与商业结合，懂商业才能谈数据分析或挖掘，将数据作用于"商业决策点"。所以，更注重场景化的分析、专注对数据有效应用的诸葛 io ，致力于为企业提供数据应用解决方案，将企业沉淀的数据直接用于业务增长。 |
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