【原】疫情大考之后，酒店行业数字化转型势在必行！

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2020年，突如其来的新冠肺炎疫情，给社会各行各业带来了不小的影响。其中旅游、酒店、线下实体零售更是受到了毁灭性的打击，不少酒店为了维持资金运转，采取打折促销等手段降低损失，不过仍有不少企业未能挺过2020年这个寒冬。

根据中国饭店协会相关报告，74.29%的酒店和民宿选择直接闭店，平均闭店天数达到27天，2020年前两个月，酒店和民宿类等住宿企业营业额损失超过670亿元，全国租赁式公寓损失约为7亿元。

在刚刚过去的三季度，酒店业迎来了疫情之后的最大反弹季，根据北京商报记者梳理了多家酒店集团发布的三季度业绩发现，这些酒店均在该季度呈现出U形复苏的趋势，不仅营收环比上升，亏损也大幅收窄，不少酒店集团还出现了盈利的情况。在业内人士看来，三季度跨省游全面重启以及暑期旅游旺季的叠加，让酒店业逐渐走出阴霾，预计四季度将在“十一”假期以及商旅市场进一步复苏中实现业绩稳步回暖。

但此次疫情的爆发，无疑给酒店管理者敲响了醒钟，在物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术快速发展的时代下，酒店管理者必须要认识到数字化技术对酒店未来发展的重要性和价值，并将数字化转型列为酒店的战略性发展目标。

那么，酒店行业该如何推进数字化转型？在转型过程中需要注意哪些方面？

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1.客户流失速度快，OTA佣金高昂

如何通过打造自身的直销渠道，更有利于进行客户关系管理，提升客户的复购率是解决这个问题的关键。同时我们需加强自身OTA运营能力，提高转化率，并发展自身的直销渠道。

目前酒店行业的主要销售渠道包括自建微信公众号，小程序，官网等直销渠道，以及通过OTA，渠道方和协议客户的分销渠道。分析不同的渠道的酒店客户情况，对于日常营销活动的开展具有重大意义。

通过SDK、埋点及API接入等方式对不同的线上渠道（微信、官网、OTA等）和线下渠道（杂志、报纸等）进行区分，以及客户后续关键行为（如“房间预定”）的追踪，我们能知道具体渠道带来了多少新客户，从而优化相关策略。

酒店行业的企业通过线上媒体投放广告，获取流量和收入在是一种常规运营方式，但是在什么时间将什么内容投放到哪个媒体，投放的效果如何，是需要解决的问题。

通过对线上媒体广告进行细分（例如“今日头条 信息流第5条”）和实时监测（曝光和点击数量），不仅可以帮助我们了解广告的实时效果，还能在事后对具体活动数据进行复盘，为改进投放策略提供数据支持。

酒店从多种渠道获取大量客户，如果他们没有在产品中完成预想的关键行为，例如“会员注册”或“预定房间”，那么这些流量并没有产生价值，我们也无法判断渠道的质量。

通过客户行为漏斗对来自不同渠道的不同客户群进行后续关键行为的追踪，我们能知道具体哪个渠道带来了多少收益，客户偏好是什么，通过数据作为支持调整渠道策略。

2. 消费者生命周期关怀

全新的营销方案需要对酒店重新定位，开展数字化营销、精准营销等新型的营销方法，扩大受众人群。酒店的客户通常分为散客，协议客户，网络客户，会员等类型。我们也可以在不同客户类型的基础上进行多次行为划分，帮助企业找到最佳的营销切入点。比如基于RFM模型进行会员分群，依托于用户最近一次购买时间、入住频次以及支付金额三个维度来衡量用户价值和用户创利能力。

同时系统也可以生成基于客户行为的标签，利用不同的标签对客户进行不同形式的精细化分析和运营，触达客户，促进转化；也通过API接口回传至其他系统中，获得更多的价值。比如：

• 通过OTA渠道预定的客户

• 近30天预定酒店的会员客户

• 喜欢无烟房、并通过官网预定的客户

选择不同的客户群，分析出客户流失原因，制定了针对性策略之后，我们需要通知客户，例如用短信；在合适的时机，我们需要把信息及时传递给客户，因为消费欲望是有时限的。通过诸葛的智能触达模块，可以选择不同的客户群，在不同的时机，依照不同需求（也就是流失原因），利用APP内push、短信等手段给客户发送信息，达到召回客户的目标。

例如，针对“合作方渠道的非会员客户搜索酒店，查看房型”但是“没有在1天完成购买”的客户群，可以通过短信发送会员优惠信息，促进他们注册会员，完成预定。

3.统一酒店数据管理

针对酒店会员进行分渠道运营策略，通过衡量会员的RFM关键指标、流失分析、满意度分析等，促进会员客户的留存及转化，完成这些需要连接多个系统，综合整体数据进行客户全生命周期智能营销，通过API接口对接PMS、CRM等系统，对各不同酒店的数据进行清洗、相关性分析，提高各酒店的精细化运营程度，通过算法进行相关分析，挖掘数据价值。

在打通了PMS和CRS以及会员系统的数据之后，我们就可以将用户在前端的各种行为和在线下消费的数据以及习惯，喜好等信息串联起来，形成一个完整的用户画像，从而为酒店的员工提前为客人准备好个性化的服务提供有力的支持，逐步提高客户的满意度，提升酒店的服务品质，为酒店在当地市场的长足发展提供大数据的有力支撑。

写在最后

在全球的疫情之下，酒店行业面临着前所未有的打击和挑战。如何在后疫情时代，保持长久的生命力，是每一个酒店集团必须思考的问题，数字化转型就是制胜这场战役的利器。而发展“数字化运营”，酒店业牵手互联网平台，是一个相对便捷的选择。酒店借助拥有庞大流量的互联网平台，以及其提供的数字化自运营工具，建立起自己的数字化营销体系。

以诸葛服务客户宝盛集团来说，在数字化转型的关键节点上，借助诸葛平台实现数字化技术的应用落地，打造敏捷式数据中台，在中台之上搭建不同的数据业务应用，支撑不同业务诉求，通过多维统一且开放的大数据平台，进行跨系统、跨企业、多类型、超大量的数据统计分析，完善数字基础建设，协助业务从数据中发掘价值和创新点，从而构建酒店核心业务一体化平台，最大限度地缩减成本，提升人效比，为酒店会员提供更加个性化的会员服务，开辟新的收益增长点。

疫情对于中国酒店业来说，是一场对企业灵活度和专业度的大考。优胜劣汰，适者生存，市场变化和数字化技术，逼迫酒店业进入新产业时代，数字化转型的本质就在于让酒店变得更加“敏捷”，从而确保业务是弹性的、灵活的高效的，让酒店变得更加“智能”，确保服务是精准的、个性化、且极具洞察力。

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