 撰文I养老行者1988 采编IBella 编辑IMico  图：北京西城区2020年敬老月主题宣传活动现场 金秋十月，是全国一年一度的“敬老月”，养老机构会组织一系列敬老、爱老活动，但对入住在北京诚和敬亦庄、朱辛庄长者公馆2个养老机构的近200位老人来说，却一点儿也开心不起来。 因为他们先后接到了这2家养老机构要「关停」的通知，对于这些平均年龄80岁以上，已经把这里当成“人生最后归宿”的老人们来说，这个消息无异于晴天霹雳。  图：家属发布在网络上的《三问诚和敬的“逐客令”》 2020年10月19日晚，一条题为《三问诚和敬的“逐客令”》的内容在网上发布，诚和敬将关停亦庄和朱辛庄2家养老机构的消息随即正式公开，发文者是入住老人家属，言辞恳切，全文如下： 疫情尚未结束，寒冬就在眼前，亦庄、朱辛庄两家长者公馆的老人们被下了“逐客令”。 诚和敬的“逐客令”来得突然，让亦庄长者公馆100多位在住老人措手不及。据说朱辛庄的数十位老人也面临同样的困境。 尽管至今还没公布关门时间表，但老人和他们身后的家属已经被炸了窝。没有文字告知，没有领导出面解释，更未见善后措施，只有工作人员匆忙的口头通知：因为集团战略调整，关停亦庄、朱辛庄两家长者公馆。 一问：为什么没有文字告知？ 这些做法不像有着国资委背景的官方行为，不见红头文件，是怕留下白纸黑字的口实吗？给出的说法是集团战略调整。但坊间传说是因为地价上涨，发改委要把位于亦庄和朱辛庄两块宝地变现，而一南一北两家长者公馆恰好就在这两处地块上。当然这仅仅是一个未经官方证实的说法。 二问：涉及近200老人安置，为何如此仓促？ 诚和敬，这个在京城养老圈已经颇有影响的品牌或将不复存在。战略调整，这是一个冠冕堂皇的理由，但问题在于操作的方式方法。如果真的多一些诚信诚心，如果真的做到敬老爱老，事情都不是今天这个简单粗暴的处理办法。 三问：疫情尚未结束，这个做法是否草率？ 新冠期间，养老院是重点防疫区，不仅要有核酸检测，就连老人外出就医返回都要隔离至少7天，此时搬迁，天气渐冷，明摆着加大老人患病风险。 诚和敬，字面看去，让人觉得靠谱和温暖。难道，这仅仅是错觉吗？  图：离开的老人撕下自己照片时，该有多么不舍 为了还原事件完整经过，我们通过多方努力，第一时间采访到了几位入住老人和家属，看一看他们对这件事的看法： 问：你们什么时间接到诚和敬要关停这两家养老机构的通知？ 答：10月14、15号陆续接到通知，很突然。 问：当时是谁通知的？什么形式通知的？ 答：养老院的一线工作人员打电话通知，没有文字通知，也没有说什么时间关门。 问：是否有院长或公司管理人员主动出面解释？ 答：没有，后来有些家属和老人拨打了“北京12345市长热线”。 问：打完市长热线后，诚和敬是否有回应？ 答：打完电话后，10月20号，诚和敬以养老院（分公司）的名义发了一个文字通知，但也并没有领导主动出面沟通，这次文字通知里明确了关门时间是在2021年3月31日。  图：诚和敬朱辛庄项目闭店通知 问：你们现在遇到的最大困难是什么？ 答：尽快找到硬件和服务满意，价格又合适的养老院，但在这么短的时间内，确实很不容易，现在老人都很心慌，晚上睡不好觉，有家属的老人还能有子女帮着找，但有一些老人子女在国外，只能靠自己，对这些平均年龄80多岁的老人来说，真挺可怜的。 问：在通知里，我们看到诚和敬的停业时间是明年3月底，应该也是考虑了这个情况，为什么不等过完春节再找新的地方？ 答：现在都人心惶惶的，养老院马上就要关了，老人都想早点离开，留在这里心里更难受，既然迟早都要走，早点走更好，留在这里很凄凉，春节该怎么过啊？老朋友都不在了，工作人员也都开始考虑自己的去处，服务肯定不会跟以前一样了。 问：诚和敬在北京还有另外2家养老机构，你们会考虑搬过去吗？ 答：不考虑了，一是我们在这边住习惯了，不想换到那么远，那两个项目条件也比不了亦庄和朱辛庄，二是我们已经不敢相信“诚和敬”了，当初找养老院的时候很重要的一点就是看中诚和敬的“国资背景”，觉得政府的养老院靠得住，没想到结果是这样。 问：整个过程中，最让你们愤怒的是什么？ 答：其实养老院关门我们都能理解，听说它们一直亏损，这两个项目的收费确实比同档次的机构性价比高很多，但让我们气愤的是：整个过程中，没有领导主动出面，没有一个真诚的解释，而是找了一个冠冕堂皇的理由（战略调整），这是对我们的不尊重。 问：你们是否考虑维权或寻求额外经济补偿？ 答：事已至此，我们觉得没有必要，我们不是为了钱，诚和敬的老人和家属经济条件都不错，我们其实只是需要一个心里能接受的说法，搬家对于你们这些年轻人没有什么，但对于老人来说，是件天大的事儿，很多老人因为这件事儿晚上都睡不好。  图：11月10日，诚和敬亦庄项目发布退住、离院奖励方案 我们理解老人和家属的愤怒，但为了保证呈现的客观性，我们也匿名采访了诚和敬的内部人员，对他们来说，2个项目关停的消息也来得颇为突然。 不过为了“低调、平稳”地完成清退工作，尽可能做好善后工作，公司在第一时间成立了专项工作小组，为老人寻找新的去处：主动邀约周边养老机构到现场推介、主动为老人来联系意向机构、安排车辆、提供免费搬家服务，并在2020年11月10日发布了关于老人尽早退住、离院的奖励方案。  图：诚和敬长者公馆在京区位分布图 其实，作为京城养老标志，国资布局养老产业的排头兵，诚和敬要关停这2个项目的消息在业内流传已久，并引起行业高度关注和讨论： 一方面这是目前诚和敬体系内4个养老机构中，运营情况最好的两个项目，而且相比于养老驿站的经营情况，养老机构的盈利路径显然更清晰，关停，实在可惜。另一方面作为国资100%控股的国有企业，在疫情期间做出关停2个养老机构，清退200多位老人的决定，背后一定有巨大的推动力和难言之隐。  图：诚和敬（亦庄）长者公馆外景 关停项目1：亦庄长者公馆，作为诚和敬首个自营养老机构，总床位200张，于2015年2月1日正式投入运营，依托超高性价比，迅速实现满住，是诚和敬4个养老机构中唯一实现满住的项目，但即使在满住，且不计算租金和折旧的情况下，由于过高的人力成本，该项目在经营层面依然不太乐观。  图：诚和敬（朱辛庄）长者公馆外景 关停项目2：朱辛庄长者公馆，作为诚和敬第二个重资产自持机构，是诚和敬的“旗舰型养老项目”，总建筑面积约65000㎡，总床位约700床，疫情前已入住老人100余位。 坊间，对于诚和敬要关停这两个项目的原因有种种讨论，但相对比较有共识的是：自成立以来，诚和敬就陷入连年运营亏损，只有当初重资产布局的3个项目（其中包含与万科合作的万科幸福家社区养老中心）获得了资产的巨大升值，通过资产快速变现，是这次关停亦庄、朱辛庄两个项目唯一合理的解释，当然，这背后也与今年疫情导致北京国资的财务压力不无相关。 因此，这也就能很好地解释了为什么不关停另外两个运营情况一般的“租赁类中资产”养老机构，也不关停或出售养老驿站，而选择了这两个运营情况相对较好的重资产类机构。  图：诚和敬官网首页 2012年8月，北京诚和敬投资有限责任公司由北京市国有资产经营有限责任公司出资10亿元人民币成立，另根据诚和敬高管公开演讲披露，除10亿注册资本金外，国资公司还提供给诚和敬10亿元无息贷款和10亿元融资担保，总计30亿元的投资规模即使放到现在，也是相当可观。 然而，在随后的业务发展中，无论是养老机构运营，还是养老驿站在社区居家领域的疯狂布局，作为国企的诚和敬，始终无法找到盈利可能，持续地亏损成为经营常态，离当初定位市场化、产业化的初心渐行渐远，也为如今两个养老机构的关停埋下了伏笔。  图：《中国养老产业龙头企业研究报告-以诚和敬为例》一书 2020年5月，由乌老师主编的《中国养老产业龙头企业研究报告-以诚和敬为例》一书正式出版，报告以诚和敬为龙头企业案例，从投资选址、运营标准、发展模式等方面进行了深度实证分析。 然而，颇有讽刺意味的是，仅仅时隔半年，诚和敬就关停了两家养老机构，这也再一次验证了我们的观点：养老产业的发展不能脱离对盈利的追求，所有标准和体系的建立，也必须建立在经营的基础之上，否则，都是纸上谈兵，短期自high，无法长久，最终造成对国家、对企业、对员工、对老人的资源浪费和无谓牺牲。 图：诚和敬（朱辛庄）长者公馆房间实景图 自2013年开始，养老机构进入快速建设发展阶段，大量国资、地产、保险、上市公司参与其中，但这些定位中高端的养老机构，因为过高的、不合理的建设和运营成本，往往一开业就陷入经营困境。 近些年，每年都会有中高端养老机构关停的案例，我们认为，这也是养老行业进入理性发展阶段后必然要经历的淘汰和整合过程。 而如何处理好因养老机构关停带来的后续影响，是政府、养老企业需共同面对的、新的课题，2020年9月1日，新版《养老机构管理办法》正式发布，其中第35条明确规定： “养老机构因变更或者终止等原因暂停、终止服务的，应当在合理期限内提前书面通知老年人或者其代理人，并书面告知民政部门。 老年人需要安置的，养老机构应当根据服务协议约定与老年人或者其代理人协商确定安置事宜。民政部门应当为养老机构妥善安置老年人提供帮助。养老机构终止服务后，应当依法清算并办理注销登记。” 然而，比政策更关键的，依然是一家养老企业该如何真诚的、不回避的面对客户，给出一个合理的、让人信服的解释，在这点上，其它服务行业的很多做法值得借鉴，比如：领导第一时间主动出面沟通、提前准备好完善的解决方案、主动面对而不是被动回避…… 作为养老行业的标志性品牌，诚和敬代表了国有企业投资养老产业的决心，也是国企一直以来的学习榜样，其以“重资产”方式先后投资万科幸福家（窦店）、亦庄、朱辛庄项目的做法，更是为公司赚取了巨大的资产升值回报，这在早期养老行业追求“以轻资产”和“靠服务挣钱”的时代背景下，显得极为“睿智”。 因此，从投资层面，诚和敬亦庄、朱辛庄长者公馆两个项目无疑取得了巨大的成功和财务回报，但对于国内绝大多数租赁类中高端养老项目，快速进入良性运营阶段依然刻不容缓，也只有这样，才能真正避免关停的结局。 在养老行业，“客户信任”是取得成功的关键，也是品牌的核心价值所在，在这点上，希望所有养老同仁，一起努力，因为养老产业的真正繁荣，一定是建立在客户愿意为养老服务买单，建立在市场的真正繁荣。 最后，真诚地祝福这200余位老人可以尽早找到新的“家”，人生晚年：幸福、安康。也祝愿诚和敬可以早日走出经营瓶颈，在养老产业化、市场化的道路上继续探索，不忘初心。 |
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