 做好养老的核心是服务。 AgeClub线下活动丨退休美好生活博览会·2021（北京）正在招募  演讲丨周素娟 撰文丨格格 编辑丨陈苗 开篇： 2008年，中国第一个真正意义上的中高端CCRC建成，经过十几年的发展，上到一、二线城市，下到三、四线城市，CCRC模式已经遍地开花，成为中国养老行业发展进程中的一股重要力量。 在这一发展过程中，各类养老社区的竞争也在进一步加大，竞争点也从一轮轮硬件比拼回归到服务质量的较量上。事实上，养老的核心终归是服务，服务好就是核心竞争力。 可提升养老服务并不是一句空话，需要探索、建立一系列标准化服务体系，也需要回答几个问题：中高端养老机构实际入住的客户有什么共性特征？养老机构如何在养老服务领域形成自己的核心竞争力？如何保证服务人员素质？ 在北京老年产业商业创新大会上，燕达金色年华健康养护中心总经理周素娟从行业视角（B端）为我们解答这些我们最为关注的问题，以及她答案背后燕达所坚守的理念。  燕达：近万张床位，4个阶段发展的“硬实力”  燕达金色年华健康养护中心坐落于北京东燕郊开发区，设置养老床位接近万张，于2010年底开始正式运营，截至目前已入住4000余人，其中98%均为京籍长者。 燕达国际健康城共有五大板块，在五大板块中，有三甲综合医院，养护中心、老年研究院，康复中心以及培训学院。养护中心已经完成了一二期建设，初步具有万张床位，今年四月份已经启动了三期项目建设，旗下护理中心有4000多张床位，目前护理型床位，还处于等床位过程中，康复中心目前正处于二期建设中。 燕达的发展除了依托政策红利，也依托于其自身的“硬实力”，那就是服务质量。在保证客户量上，留存客户方面，提供良好的服务是非常重要的。在此我举个例子，2017年前后，外部很多大型康养社区都发展起来了，为了招揽客户，他们通过在门缝里面塞联系方式、介绍以及寄信件等方式到我们社区，撬动了我们一些客户。 有意思的是，近两年，有很多早前“跳槽”到其它机构的老人又选择回归，这值得进一步思考。为什么客户可以重新选择我们，愿意返回来，而且他还能拉来新的客户，这个答案一定是因为服务，而我们的服务宗旨就是提高生活质量，保障健康安全，延长寿命。 而燕达良好的服务离不开燕达自身的发展，对于燕达的发展和演变，我们可以分为以下4个阶段：  A、第一阶段：靠情怀支撑。在燕达初期，很多人都并不看好这一项目，不管是政府还是行业，都对它的发展打出一个问号，所以，在这一阶段，没有情怀是坚持不住的。因为我们是重资产投入，另外初期还需要做行业的市场培育，所以前期投入很大。 B、第二阶段：政策红利助力养老产业发展。2014年，医养结合相关政策铺天盖地的出台了，这一阶段的发展除依托一些政策，也与各大部委大学院校建立了共建共赢的合作关系，这也使得我们保证了一定的入住率。 C、第三阶段：快速发展。2017年以后，燕达进入快速发展阶段，2017年1月，燕达旗下的河北燕达医院实现了北京医保的异地实时结算，也由此打通了燕达养老的瓶颈。 我们的养老中心的入住率迅速上升，到17年的时候我们基本上就没有床位了，很多老人都处于等床的状态，到二期18年10月1号开业的时候，当天一栋楼就定出去了80%，这个在当时创造了行业的奇迹。 D、第四阶段：夯实“六个一”建设。从去年到当前这段时间，我们整个的运营按照“六个一”来进行，其中“每个一”的背后都蕴含着我们大量的努力。所以接下来，我围绕着“六个一”，给大家进行分享。  做好养老的底层逻辑：将你的用户研究透彻 1、做好养老的底层逻辑是要了解好你的客户 我认为在养老服务层面，研究好你的客户是第一位，为此我们去年对目前所有的3209位老人做了一个数据分析，其中，80岁以上的老人占到了77.5%，这是当前康养社区或者说养老机构的现状，社区里独居老人占比36.8%，占比很高，因此针对这么大比例的独居的老人，我们要保证他们的安全并缓解他们的孤独，并在照护方面做很细致的安排。 1）关注老人身体及用药情况 老人中学历在大专以上的占76.8%，他们大多属于高知群体，平均患有5种慢性病，长期用药数是4.8种，5种用药以上者占到了50%，而这是我们尤其需要关注的数据，因为老年人如果超过5种用药，就可能存在着不合理用药问题，我们要时刻关注这些老人。 我们同时要关注老人的疾病状态，老人的跌倒风险是100%，而骨质疏松的老人占到了97.6%，所以我们要对所有老人做好健康管理，目前我们的健康管理率也就是观察建档的占比是100%，包括高血压、视力、听力以及其他的慢性病的管理。 2）文娱、社交互动对于老人心理健康非常重要 在关注群体共性的同时，也需要关注个性。接下来我想特别说明患有认知障碍、睡眠障碍和焦虑抑郁的老人，虽然他们的占比不高，但伴随的风险可能更大，对这些疾病进行照护的人工成本上要远高于单纯的身体疾病，因为心理以及社会因素的疾病的照护相对会更难一些。  现在一堂书法课已经远远不能满足老人需求了，为此目前我们有两个书法教师，除了书法课，我们对老人的社交娱乐活动都有一定的规划，比如在什么样的节日举办什么样的活动。我们还有一个想法，今后可以做专场的文化和文艺活动的专项汇报，让坐在轮椅上的老人也能参与进来，其实老人文娱康复是与其生活品质紧密结合在一起的。  3）适老化的推进 对于特殊老人，我们在居住环境上也要考虑他们的特殊需求。从表面上来看，老人居住环境和家庭居住区相差无几，但其在其功能上是适老的。比如：对于失能老人，我们的医疗功能都会植入在房间里边；对于认知症的老人，我们要给他提供和其家庭一样的熟悉环境，同时配备一整套专业化的服务模式和服务队伍。 我们还配有专门的安养疗护区，因为现在很多老人已经不回避死亡了，他们有安定疗护的需求，并且他们对此的需求也越来越高，因此对于这样的群体，我们也会提供相应的服务。 2、建立全面的照护体系：全人整合照护  在了解我们的客户后，我们服务模式就定为是全面的服务，是涉及到身心社灵的服务。就比如说有时候老人可能会因为孩子的一通电话，情绪低落，面对这种情况，我们的工作人员需要花费大量时间来安抚老人，因此对于老人的照料绝对不是单纯的让他吃好喝好就行，还要关注他们的精神和心理层面。 1）招护前：三级综合评估 在服务老人之前，我们必须要做一个三级综合评估，因为在对老人及其家庭做好评估之后，在沟通的时候才能更了解他的需求，解决他的问题，才可以更好的接手、照顾好这个老人，同时配置好岗位，整合好资源，做好整合照护。 2）照护中：坚持全人整合照护 “全人整合照护”这个概念是我们从国外引入，植入我们的文化体系提出来的。“全人整合照护”就是跨越专业界限与不同领域的专业人员、不同组织来整合资源。比如如果老人有法律服务的需求，我们也有律师，有法务部，也可以联系第三方资源来为老人解决问题。 由于我们的客户是多系统疾病共存，心肺、疾病共患，这就是我们目前服务团队以及家庭社会问题是一个难题，这就是我们进行跨专业工作的原因，另外，我们现在有进一步的升级，不光是在养护中心，在医院里面同样的专门成立了一个协同办，在医院可以享受到VIP的待遇。而这一切的出发点在于我们要想保障我们的服务，让我们的客户满意。 3、照护团队培养：机构中，每一个岗位都有自己的价值 在这个服务模式刚开始推行时，一些行政人员或者非医学专业的人员，他们会有自卑情绪，觉得自己不够专业，其实每一个行政职能部门的每个岗位，都是有用的，比如说如果我们的班车没有调动好，就会影响老人，所以大家各司其职，都是为服务好老人而努力。 其实在这里我想跟大家强调一下照护管理师和照护经理的角色，现在我们国家特别缺这些人才，因此，我们在培养中层管理者的时候，就要锻炼他、赋予他这种很强的专业能力，比如整合能力、沟通协调能力、组织能力。  成功运营养老机构的核心之一：团队管理 1、专业人才是基础，管理团队是核心 为了更好的培养管理型人才，我们也做了一个画像进行分析。管理者是服务管理的中流砥柱，在管理者画像上，除了能力、特质、专业，我特别想提的还有豁达与敏锐。如果管理者没有豁达的胸怀，他就没办法让团队来成长，就很难留下团队。除此之外，作为管理者而言，经济学、社会学也是一定要学的。 同时，我们对医学人员和和非医学人员分别做了一个职业路径分析，首先建立了分类模型，建立起每一个岗位战略的商业模型，然后在每个岗位尤其是在管理岗，在组长及其以上级别都设立了AB角，建立起人才的梯队以及人才库，对于每个员工来说，其发展路径走技术通道还是是管理通道，都会提前设置好。 在人才培养方面，我们也特别注重复合型人才的培养。复合性人才塑造，针对医学专业以及非医学专业我们都有一定的培养方案。而对于管理者的培养目标就是站上能讲，坐下能写，然后俯下身子能干，为了培养他们，我们都给他们安排了授课任务。 2、坚持全面绩效管理 我们当前有三四十个部门，1900多名员工，如何保证服务效率呢？这需要进行全面绩效管理，“全人全岗位全过程全中心”，所以我们每个月的绩效管理会大家都会紧张，因为如果工作做不完，就面临被扣分。我们的绩效管理目前已经相当规范，在组织层面上分为三级绩效管控。 结语： 如何提高客户入住率，如何保证客户的留存率，如何在激烈的竞争中脱颖而出，这一切的答案都离不开两个字：“服务”。在长达半个小时的演讲里，“服务”这两个字贯穿周总的演讲。 但同时，我们也要清醒的认识到：服务体制也并不是一成不变的，要想提高服务效率、保证服务质量，就必须要进行相应的创新。就正如演讲最后周总所说的：“通过创新我们的服务机制、服务产品、服务团队建设以及标准化运营体系建设，让燕达得以既能提供标准化服务，同时又能满足老人个性化的需求。” |
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