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5 10年电商行业从业经验； 西安森上电器有限公司—客服总监； 6年知名家装品牌运营经理； 3年客服团队管理经验； 团队连创品牌销售冠军佳绩，实战经验丰富，精于客服团队搭建、人才体系化培养，尤擅从产品运营端及销售技能板块解决转化率问题。 作者：魏琳（皓月） 编辑：沐心 “客户说我再考虑下，他就再也不回我了。”客服说...... 我们在日常接待中，经常会碰到“我再考虑考虑”、“我和家人商量下”、“我预算不够”、“暂时不需要了”。 遇到这些问题，我们的客服的第一反应是：“好的亲，有需要了您再联系我”。 那么客户真的不再需要了吗？还是我们没有抓住客户的痛点，分析客户心理，再想办法成交呢？ 在考虑这些问题前，我想问每位客服一个问题：是谁在给我们发工资，发奖金？ 客户？老板？自己？ NO！都不是！给我们发工资的是市场，你要向市场要工资，要奖金！市场如此之大，想要拿的更多我们就要向市场要！  好，言归正传，那面对我们辛苦付出努力接待的客户，最终因为一句话而流失，我们应该怎么下手挽回客户呢？我们应该如何从销售底层逻辑抓住客户心理及时成交呢？ 01 客户说别家比你们便宜 客户：你们家太贵了，XXX都比你们便宜....... 底层逻辑：当客户说别家比我们贵，是不是想立马反驳他，我们价格都是透明的，全网一个价？ 如果我们直接回答呢，就容易和客户站在对立面。 正确的做法是：先认同再但是，第一步先认可他，只有认可客户，客户才会理解我们，然后告诉客户我们可能没有别家价格低，但是我们一定可以打赢价值战。  （中国人很好面子，真买不起、预算不够的客户都是灰溜溜走的，要么说考虑考虑，能大方说你贵的客户通常不缺钱，就算说你贵的时候客户也是很大方淡定的说你贵的，那么他缺的只是个下单的理由） 例：亲，您的眼光确实非常好，我们的确实是比普通的贵一些。 这个社会有致力于满足普通客户需求的品牌，也有专业为品质客户打造品质生活的品牌。 我们的目标就是为了给您这些高品质生活的客户带来最安全的保障。 您看咱俩聊了这么长时间，我也是非常的有诚意，我相信您也是看中了我们的质量。 我确实给不了您其他品牌的价格，但是我能保证我们的品质是最好的，也是能让您用的最久的 02 价格谈崩如何成交？ 客户：要是800能卖我就买，不行的话就算了..... 底层逻辑：因为价格谈判而陷入僵局，其实更多的是客户在威胁你，如果他的要求你未做到，这个时候客户宁愿不要产品，也不想回头。 正确的做法是：诚恳的对客户表示理解和歉意，然后表示你也帮他争取了最后的优惠，最后再给一点点安慰，例如赠品啦，某个单品的优惠券，再给客户台阶下，顺势拿下。  例：亲，非常感谢您对我的信任，不瞒您说，和您沟通当中我也一直在和我们主管沟通争取。 实在抱歉哈，价格没能让您满意，真心希望您能谅解。 您看这样可以吗，我个人再送您一个XX礼品，您看可以吗？ 03 我再考虑下如何跟？ 客户：好的，我知道了，我再考虑下..... 底层逻辑：不要就客户的考虑考虑而着急，慌着让客户尽快表态，这样只会让客户推辞或者直接不回复。 正确的做法是：不要正面回答客户这句话，从产品的用途上和客户的需求上，一定要再次激发客户的需求点或者痛点，然后再给他传递有价值的信息，让客户追着问。  例：亲，您看下另一款高性价比的，从您选择的款式和样式来看，您家风格应该是简约风格吧。 您看下这款，同样的材质和用料，喷漆都一样，绝大多数人最后都选择了这款，耐看、色度也很棒。 （或者降级推荐，配合另外一款场景图、客户实用图等） 04 当客户犹豫颜色/款式 客户：我再看看...（你和客户沟通良好情况下，帮客户推荐了好几个颜色/款式） 底层逻辑：使用“假设成交法”，可以直接问客户，拿不定主意了？这样问的好处是你在帮助客户做参谋，两人是在同一战线。 而问“买不买”，两个人就站在了对立面，客户既然有清单就一定要买的，犹豫的要么款式，要么价格。 第二句话就是要把第一句话搞定，假设成交法，给客户描绘购买后的未来使用场景，让客户建立美好想象，自己说服自己。  例：哥，拿不定主意了吧？.....您平时穿哪类风格的多些呢？运动休闲呢，还是职业类多些呢？ （如果是休闲类，您看这款，颜色也不扎眼，款式也很简单，越是简单的东西，越容易凸显气质，不管是您搭配休闲鞋还是皮鞋，都是棒棒的呢，扑面来来的气质呦） 05 当客户说我预算不多 客户：你们的价格还是挺高的，我的预算有限啊...... 底层逻辑：金钱是价值的交换，客户说预算不够，更多是想价低拿高品，如果他真的认为你的值这些钱，他也一定会付的心甘情愿。 所以我们要把产品转化为更值钱，或者更省钱的方案  例：亲，您太谦虚了，能来买咱这个品牌的客户都是追求品质生活的人。 我知道您就是还没下定决心，到底要不要一次性买个好的，可以省一辈子的。 表面上看似您多掏了几百块，但是后期的安全性问题，以及其他质量问题再更换，这样下来省的就不止几百块了 06 活动尾声逼单 客户：我再想想哈/我再考虑考虑..... 底层逻辑：一般我们都是用活动快要结束了、错过了就没有的话术来逼单，但是效果看下来不到10%。 这里的逼单其实就等于威胁，真诚的和客户沟通，抓住客户的迟疑，分析利弊，帮助客户愉快的做决定。 把客户内心购买的不确定，变成他想法的承诺兑现，最后再给一颗糖，客户的感觉就会非常舒服  例：亲，咱产品的品质、性价比相信您也知道呢，您也是信任咱的品牌呢。 今天是活动的最后一天，您这单最终可以优惠220元，到明天就只能优惠100元了。 小妹我自作主张再送您个礼品吧，这东西还挺实用的，到时候我给您随货一起发 其实所有的销售话术可以用一个公式来表达：话术套路=认可客户 区分细节 重点推荐 以小见大。 其实聪明的客服都应该知道，客户来询单，即是有需求，有需求我们就要把他转化，所以我们的询单客户就是我们真正要掌握的市场流量。 618马上到来，预祝各位客服们大卖！   |
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