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导 语 莆田联通10010客服中心，他们以“一切为了客户”为中心，在平凡的工作岗位上，用匠心书写出新时代的五四青年风采，奏唱出一曲百花齐放的青春凯歌。 她的嗓子，要留给第二天上班用 许淑环，中国联通莆田市分公司的一名服务管理员，从事服务工作15年。她所在的团队是一个激情四射、充满温暖和力量的大家庭，她所带领的团队也是一支荣誉之师，无论是客户维系工作还是树立服务标杆，她们总是齐心合力、不落人后。作为团队管理者，她深知服务工作重在“用心沟通”，与用户建立起信任的桥梁是服务工作的基石，为此，她努力把团队的每位服务经理、维系经理打造成用户的“通信消费管家”，用最真实的承诺和最朴实的行动向公司和客户证明自己。 我的百倍用心，愿您10分满意！这短短的12个字绝不是一句简单的服务口号，是所有联通人的精神和使命，它已融入到每一个联通员工的血液中，并付诸于实际行动中，每一天，她们都在向用户重复着这句话，每一天她们都在做着让用户10分满意的事。长年累月和用户高频率、长时间的沟通说话落下的“职业病”导致她现在说话的嗓音沙哑。记得她还是一名客服经理的时候，一天工作8个小时，其中有7个小时都在与用户的电话沟通中渡过，不知不觉中，犯上了咽炎，常常感到喉咙奇痒无比，工作一天回到家中，一句话也不想多说。每当孩子兴冲冲地将绘本画册递到她面前让她朗读的时候，她总会面露难色，常常讲到一半就忍受不了，只好抱歉地对孩子说：“妈妈喉咙不太舒服，你自己先看一会儿吧，妈妈想休息一下。”那时候，她是自私的，因为她想留着嗓子第二天上班再用。每当看着孩子失望的眼神，她的心中是愧疚的，但她没有后悔当初的选择，也不会放弃自己热爱的客服工作。 PS:看到这里的时候，小编忍不住要落下眼泪...... 扎根一线，缔造匠心口碑之道 匠心独运，别开生面。10010客服中心团队秉承工匠精神，大力弘扬精益求精、尽善尽美的匠心服务宗旨。针对月度已处理申诉不满意客户实施二次提升服务维系，进一步提升满意度，改善客户口碑，并引导周边亲朋好友开展10分满意口碑宣传，起到了一传十、十传百的传播效应，解决临门一脚的关键作用；首家推广在线客服互联网服务，增加服务渠道触点，让用户实现随时随地便捷的互联网服务，解决时间和空间上的瓶颈，有效提升客户口碑及问题解决率，公司年度宽带NPS口碑得分27.6分，排名全省第一；投诉处理及时率全省第一。 面向客户，挖掘瓶颈解决之法 倾听客户声音是发现服务瓶颈的传声筒，莆田联通10010客服中心严格按照“六有”要求，充分发扬“严、实、细、准、新、快”的工作作风，一方面常态化地组织了倾听客户心声专项，主动找痛点，着力解决热、难点，通过服务质量分析会明确解决整改要求，形成了“听音活动闭环”管理。另一方面，公司专门设置了“客诉场景体验室”，现场模拟窗口、经销门店、户外等场景，由培训师客串，客服代表一对一应诉，更形象生动地让客服代表感受、体会真实场景，体验情绪管控、沟通技巧并及时纠偏。该创新举措倍受推崇且成效立竿见影，团队成员信心倍增。为巩固成效，同步开展劳动竞赛，以赛代训，小伙伴们齐争上游，特别是专家组完成了月升级单“零”申诉定责的管控目标。“不忘初心，方得始终”，公司2018年度申诉率7.62次/百万户，行业领先；申诉和解率全省第一。 高效响应，成就一流客服之路 客服平台是一个没有硝烟的战场，团队积极调整应诉技能、创新排班方式，突破传统轮班制，将优秀员工重点集中在忙时，提高运营效能。在10010客服中心，有15位“女标兵们”其中年龄在35周岁以下有11位成员，每一位成员迎难而上，她们受理形形色色客户投诉，一旦遇到刁钻难点，以课题攻克机制携手专业部门深入研究、彻底解决群众反应的痛难点问题。在台风“海棠”登陆期间，女兵们面对不可抗的天灾，特别是高龄产妇林少华，当时已处于孕晚期，仍与小伙伴一起坚守岗位迅速响应、加班加点，共处理60余例大面积故障，搭起基站和网络排障的桥梁纽带，第一时间传送故障信息给一线维护人员，为故障排查和通信安全争分夺秒，为灾民客户提供通讯应急保障。这种急客户之所急的真情关爱，促使用户在接到我们修复回电时一个个都为联通妹子的暖心服务点赞！在2018年第五届世界佛教论坛期间，客服中心更是全力配合相关大会主办方，围绕全员服务在行动，在莆田动车站及广化寺为参会的嘉宾们提供通信、业务咨询等服务。 经过努力，2017-2018年，10010客服中心先后有15人次获得省级好员工、地市优秀员工等荣誉称号，团队于2017年获得“全国通信企业用户满意企业”荣誉，2018年获得“全国五一巾帼标兵岗”、全省“满意服务”客服中心称号。们连续两年申诉率行业领先、申诉和解率全省第一。许淑环本人也被评为工业与信息化部2017-2018年度“全国用户满意电信服务明星”称号。 一年之计，不负春光。2019年莆田联通10010客服中心的所有青年标兵们，将更加聚焦客户感知，不断推动改革创新，扎实提升服务能力，以专业化服务队伍打造，持续增强用户满意度，推动服务互联网化转型，为增强用户满意度，提升企业品牌，为建设“五新”联通做出新的贡献。 小手一抖，立马转走！ 联通一线精英录 ☞ 湘西联通组建飞虎队飞到农户家装沃家电视☞ 跨省远赴500公里发展4G卡的濮阳联通员工☞ 感动人的商丘联通吊瓶妹子刘易凤☞ 新乡联通拾金不昧的王莹莹☞ 衡阳联通基层小领导王先程☞ 轻伤不下火线的泸州联通维护经理魏弢☞ 永州联通江华自营厅班长蒋丽君☞ 青岛联通杭州路营业厅营业员刘春红☞ 受到联通党组三位书记点赞的米大姐☞ 宛如璞玉的南阳联通营业员杨双☞ 山西长治联通八一旗舰厅的娘子军☞ 山西长治联通八一旗舰厅店长肖军☞ 成人之美的济南联通渠道服务经理李今☞ 以“笑容的名义”：全国优秀客服代表☞ “陇原猎豹”甘肃临夏东乡联通海俊☞ 义务献血13年的许昌联通员工王为民☞ 她们俩把10010客服搬到映客直播间☞ 呵护B2I2C业务成长的河南联通邱静☞ 优秀营业员转型2I管理的新乡联通林雪☞ 活跃的成都联通青年突击队☞ 湖南益阳联通城区分公司校园总监赵莉☞ 山东联通中小客户经理大赛一等奖李静☞ 拓展冰激凌有高招的安阳滑县联通靳芳☞ 联通研究院院长张云勇的业务爱好☞ 感动无数人的鹤壁联通装维经理焦文俊☞ 上海联通“中国联通好员工”倪海震☞ 北京联通重要通信守护者王晓辉☞ 鹤壁联通电商新主管姬连勤☞ 雅鲁藏布江边的优秀女店长何苗☞ 新婚半年小两口同时进了驻村扶贫工作队☞ 乐观向上的甘肃临夏联通员工许桓☞ 文明服务窗口开封联通金明厅经理梁文佳☞ 四川联通女主播丹丹讲述好员工巧姐的故事☞ 在南极工作一年的上海联通工程师张杰☞ 当选十三届全国人大代表的济南联通马波☞ 永州联通2i支撑大拿“super璐璐”黄璐☞ 常德联通大管家、88年妹子何文凝☞ 无锡联通新工种~2i业务专员刘琦☞ 抢抓2i风口的临夏联通总经理韩国平☞ 敢想敢干敢赢的商丘联通老马☞ 王卡有事找“小美”：凉山联通李明美
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