霍尔斯患者满意度提升“六步法”

患者满意度是指患者基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的期望，对所接受的医疗健康服务情况进行的一系列综合评价。

患者满意度的测评最早是在1956 年美国首次进行尝试的，自从运用患者满意度评价医疗服务质量以来，患者满意度已逐渐成为衡量医疗服务质量及客观反映医疗机构社会效益的重要指标。

特别是在如美国、英国等发达国家，患者满意度测评被进行了立法保护，甚至将其作为医院开业运营的先决条件。

随着我国新医改政策的深入推广、健康医疗服务市场的不断开放、以及人民群众对医疗保健需求的日益提高，“以患者为中心”的服务理念逐渐深入人心。

患者满意度测评作为了解医疗服务质量最有效的工具之一，已被广泛应用于国内的医疗健康行业，并受到各级部门、医疗服务机构以及医护技科室人员的高度重视,渐成为现代医院发展战略的重要组成部分。

患者满意度被形象的形容为医疗服务质量的体检表、医患关系的晴雨表、医院社会形象的显示器、践行进一步改善医疗服务行动计划的导航仪。

对此，霍尔斯结合目前国内医疗健康体系的患者满意度测评情况，与未来发展趋势，制定患者满意度提升“六步法”，抛砖引玉，为医疗健康机构在患者满意度的深入测评与服务提升方面提供新的视野：

1、发展战略的高度重视

随着当前医疗健康行业竞争态势的发展，“以患者为中心”的现代医院管理理念深受欢迎，提升患者满意度有利于规范管理与服务流程、提高患者忠诚度、提升医疗健康机构的品牌影响力、顺应新医改政策、优化收入结构，将医院从“以医疗为中心”向“以患者为中心”的模式转变，提升医疗健康机构的整体竞争力。

所以患者满意度提升体系的建设是医疗健康机构持续发展所必须的，是提升整体竞争力的迫切需要。

同时患者满意度是一个系统工程，患者满意不是一个部门、一个科室的事情，而是关系到医疗健康机构的每一位工作人员，需要方方面面的共同努力，一定要上升到战略发展的高度，才能引起整个医疗健康机构全体人员的重视，以便于在发现问题后，进行高效协调，快速解决问题共同提升。

图：患者满意度与医院发展战略的关系

2、科学全面的测评体系

随着社会意识的不断转变，医疗健康行业内已不再局限于技术与价格的竞争，行业内的服务态度、诊疗环境、流程设计、后勤支持等都直接影响患者的体验皆关系到对医疗服务评价的满意度。

患者满意度的测评应该像全面的体检流程一样，尽详细的了解“身体的每一个器官”。所以患者满意度的测评应该进行体系化的设计，包括定性的调研如患者访谈、投诉等特殊事件的分析，与面向门诊、入院、出院患者的定量问卷测评。

同时测评的指标要本着目的性、全面性、可获得性、易区分性的原则进行设计，并厘清逻辑关系，患者所评价的问题背后关联的服务内容与责任主体。

在指标设定方面可以建立责任与内容两大纵横体系，横向是服务质量、态度、环境、医患沟通等评价内容，纵向则可以辐射医、护、技、药、管理、后勤等责任部门，确保相互之间的层次与重点有机衔接，相互融合，从而有利于在测评之后快速的找到不足，提升整体服务能力。

上图为霍尔斯围绕着医疗质量、服务态度、服务效率、就诊环境、流程设计、医患沟通、医疗费用、隐私保护等维度，设计的PEACES指标模型，应用于多家医院，可以全面的了解患者满意度情况，从而提升整体竞争力。

3、院级与科室指标的高度统一

目前虽然患者满意度测评已被各级部门及医院普遍采用，但使用的评价指标有的时候是由问卷定制者依据自身需求或不同视角设计而成，存在一定的局限性。

霍尔斯在与多家医院的合作调研中发现，管理者倾向于将患者满意度作为管理考核的工具，临床科室倾向于作为改善服务的工具，具体的评价指标各行其是，难以从全面的角度来进行指标的设计，后期的数据分析和数据解读方面存在欠缺。

以致于同一家医院之内却未形成统一科学的患者满意度指标体系，导致医院与科室间的满意度测评难于相互比较，不利于测评之后有效的发现问题与解决问题。

所以，在测评指标的设计上，院级与科室可以共同制定，制定多级指标，院级进行一二级的设计，科室可以根据一二级指标进行细化，制定三级甚至四级指标，这样在最终的测评上，既可以满足医院在总体服务情况的了解，也可以满足科室或部门在细化问题上的分析与提升。

图：整体的患者满意度评价指标体系

4、高效的指标收集系统

指标测评与信息收集工具的可靠性是患者满意度评价的基础，也是测评效果的有力保证。

传统的患者满意度测评之后，往往需要进行信息的复核、大量数据的录入工作，如果效率不高的，需要耗费较长的时间进行处理，发现问题存在较大的滞后性。

如果在测评指标的收集时，借助电子设备或线上工具建立高效的满意度指标收集系统，可以快速的采集指标与患者反馈的信息，对收集到的数据进行实时的处理，有利于为后期的分析提供实效保障。

5、专业的数据分析与解读能力相结合

医疗健康机构在传统的患者满意度测评中，多数以相关科室兼职的形式在进行，在数据分析和数据挖掘方面存在着欠缺，容易走入“平均数”的误区，不能找出真正的问题所在。

所以，在患者满意度数据与信息的分析过程中，应结合科学的数据分析方式如交叉分析、因子分析、回归分析等，进行全方面数据挖掘，并结合科学数据解读模型，了解患者真正需求。

并与医院的文化、管理、技术、服务、后勤等各项工作进行链接，有效找出在医疗服务中存在的问题和责任归属部门，了解各项问题的紧急与重要程度，为患者的服务提升提供科学基础。

同时医疗健康机构可以考虑邀请第三方按照科学系统的方法进行医疗服务患者满意度的整体测评与分析，可以更加客观公正的了解服务患者满意度情况，促进服务水平提升和质量管理的升级。

6、事后的提升计划与责任跟踪机制

在患者满意度的测评中，对于发现的问题应分析产生问题的关键因素，追溯到责任部门，医疗健康机构应设立专职人员，成立专门的服务管理与监督部门，建立系统的患者满意与服务提升体系，以PDCA、QCC品管圈的形式进行改善与跟踪。

同时设置相应的奖惩机制，充分发挥全体工作人员的积极性，提升整个机构的服务意识、安全意识和质量意识，从而促进医疗服务质量与患者安全的持续提升，取得患者、医院、社会的多重满意。

随着患者满意度观念的普及与重视，患者满意度的测评体系作为有效的服务管理工具与系统的服务提升体系，可以轻松有效的倾听患者声音，了解各环节的服务现状，发现服务短板，推进服务提升。

霍尔斯认为，患者满意度的测评应该是一个闭环过程，从系统科学统一的指标设计、高效的数据采集、专业的数据分析与解读、到问题的改进与提升，然后再次循环，将多次的测评结果进行比较，全方面的、持续的提升医疗健康机构的服务水平、管理水平、技术水平等，以更高的战略价值，伴随着医疗健康服务机构现代化管理模式的快速发展。