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一、背景 H公司是一家面向政企用户的通信产品及服务提供商，经营范围遍及全球。为进一步提升行业内竞争力，公司在强调产品创新的同时，也十分重视客户满意度的提升，其中一个具体的要求为：对客户（最终用户及渠道）提出的任何反馈，需要根据问题的等级在一个工作日到三个工作日内回复解决方案。 这项业务在外部是通过遍及全球各地的区域销售和驻地服务经理作为VOC（voice of customer）入口，在内部是通过客户问题反馈流程来承载的。 二、流程现状与核心问题 1. 鉴于严格贯彻快速响应的要求，通过客户问题反馈流程进来的问题，多数都能获得及时有效的解决，但正因为如此，导致了销售人员及服务经理在遇到任何问题，不区分问题的性质，直接归入到客户问题反馈流程，导致进入库里的待处理事项越来越多，淹没了真正的客户声音，分散了资源，导致无法聚焦优势资源快速响应客户问题； 2. 原流程设计为各入口进来的VOC，集中在CQE环节进行判别分派合适的处理人，这个环节，由于漏斗入口数据量越来越大、问题种类越来越多样，导致CQE分派环节处理难度加大，主要包含：一方面对CQE的能力要求更高，才能准确判别各类问题，另一方面由于问题种类多样，导致CQE需要同各部门不同角色人员大量的沟通才能将问题分派下去，最终导致问题在CQE环节大量沉淀，成为瓶颈环节； 3. 原流程的设计，在最终环节需要判定责任部门和质量失败成本，并由责任部门承担质量失败成本，在公司对各部门费用管控越来越严的大背景下，在分派一个问题前，各部门首先考虑的不是问题本身，而是这个问题最终的质量失败成本挂靠在自己部门头上，基于这样的考虑，CQE要把问题分派给业务部门牵头处理的难度变得非常巨大； 4. 原流程，基于内部客户思想，在VOC进来之后，由CQE专职负责流程的推动与跟进，销售和服务经理与CQE进行对接即可，避免其对应内部多部门接触点导致的沟通效率低下，但在实际的运作过程中发现，多点对接CQE，CQE再对接对个业务部门，导致这个点的工作压力巨大，任何由于客户反馈处理不及时导致的矛盾升级，都会问责CQE，所以这个岗位的人员流动频繁； 5. 流程走完了，但往往针对于单个问题的解决，没有举一反三系统性的解决问题，导致同类问题抽重复发生。 三、优化思路与方案 基于上述问题，对问题真因进行分析，主要有以下几点：
针对上述原因，采取了如下改善策略： 1. 变更问题分派规则，详细如下：
2. 厘清客户问题反馈流程使用的问题场景，并对销售和服务经理经常遇到的问题，明确正确的入口，确保其他合理的业务需求有入口、能够获取到资源。例如此前遇到的一线服务经理为支撑客户现场的相关工作，需要申请资源的，也通过这个流程来申请获取资源，在本次梳理之后，此类问题将明确走服务工单流程，明确计划、资源清单、工作明细等。 3. 原来落实质量失败成本到责任部门的措施，变更为质量部门制定质量失败成本预算，产生的质量失败成本统一挂靠质量失败成本，同时承担控制质量失败成本、降低质量失败成本职责；业务部门不再承担因客诉导致的质量失败成本，避免未处理客户投诉先争论费用归属的问题，引导大家聚焦精力到协同解决客户反馈的问题上。虽然财务口径不再做费用挂靠，但是为培养业务部门的质量意识，质量部门仍从管理口径上统计各业务部门质量失败成本情况，定期通报。 4. 服务经理为了挂靠费用强行上客户反馈流程。经调查，是因项目交付阶段有预算，但没考虑转运维阶段的费用预算，导致维护阶段的费用没有出口。基于该问题，协同项目交付团队和项目财务，修订项目预算科目，确保项目转运维后的维护费用有出口； 5. 依据端到端思路，提交问题的销售或服务经理作为问题的owner，端到端跟踪问题的处理进度，做到问题进度心中有数，便于及时向客户沟通，避免问题升级，缓解原流程中销售和服务经理对接CQE，CQE再对接内部多部门导致的信息传递失真、沟通反馈不及时、CQE负担重、成就感低等问题； 6. CQE职责调整，从简单的分派流程及跟进流程、组织协调调整为分析核心问题，抓取VOC中具有共性的问题，推动形成专案，系统改善，对应的考核指标也进行调整； 7. 编制FAQ手册，向相关人员发放并进行培训宣贯。 四、优化效果 通过上述多项优化措施的执行，前述问题得到显著的改善，具体表现为： 1. 问题分派不再沉淀到一点，进入部门后由管理人员分派，同时减低了大量非VOC问题的进入、费用问题不再成为争议焦点，降低了沟通成本、提升了问题响应速度，客户问题升级的情况有效降低； 2. 通过一系列改善专案的推进，降低了同类问题的重复客诉发生率； 3. CQE岗位人员价值认同提升，流动性降低。 五、对其他企业的启发点/亮点 流程优化，不仅仅是对流程节点本身的ECRSIA（取消/合并/重排/简化/信息化/自动化），更需要从经营策略、组织管理等多维度进行组合拳式的优化，才能保证业务优化思想落到实处。 金国华老师延伸点评： 客户服务类流程的这类问题很典型，很多企业都会遇到。在我为某行业标杆企业提供流程内训时，他们也遇到此类问题。我认为有几点需要特别强调： 1. 一个原则：客户为先。不能把内外部矛盾交织在一起。比如，不能因为内部费用分摊扯皮问题，导致流程又臭又长，影响客户端体验。首先，应该快速完成客户端责任判定及快速处理，至于内部到底是谁的责任，费用应该如何分摊，应该为响应完客户后再处理。 2. 围绕流程目标倒逼处理机制。比如ABC类客户/问题，企业的响应标准是什么？然后基于响应标准，设计分类流程，或者超过多少规定时间必须通过委员会等机制，先给出决策意见流程向下走响应客户。 3. 内部费用分摊规则不易过于精细，否则内部管理损耗过大。案例企业的做法就是一个很好的借鉴。 4. 流程的目的值得持续深入思考。为了客户问题解决？为了费用分摊？还是为了改进改进？目的不同，流程设计重点及方法不同。深入思考这个问题，目的就是为了不要本末倒置，不要出现流程都走了，没结果。 2018，新一年，学习充电，正当其时！ ※ 2018年3月23-24日，广州，流程公开课火热报名中： 详情点击：流程公开课报名 | 2018.3 金国华老师《流程管理价值、方法与实践》（广州） ※ 2018年3月10日，深圳，流程+研习社 线下沙龙邀请你参加 |
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