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这是流程+研习社的第259篇原创文章，欢迎转发分享。新来的朋友别忘了点击上面的蓝色（流程研习社）加关注，通过【书与文章】查看所有【历史好文】。欢迎投稿 630011134@qq.com，参与众筹写书计划，详见：关注公众号 → 书与文章 → 众筹写书。 家附近有一个大地影院，我经常去，但是购票体验很不好，不过也没有其他选择，所以我还算是它的“忠诚客户”。 周末，我想带孩子去看场电影，又要复习一遍它糟糕的客户体验流程，所以我索性就简单总结下我的建议。 在写这篇文章的时候，我想先了解下大地影院公司的相关信息，没想到暂时无法正常访问，接连几日皆如此。 图1：大地影院官网无法浏览 搜索找到之前已关注过的“大地东莞中央广场影院”微信公众号（见下图），首先我点击首页下面的【立即购票】菜单中的“立即购票”选项。 图2：公众号首页“立即购票”菜单 然后，看到购票目录（图3），上面有一些电影选择，问题和困扰来了。 问题1：“购票”与“预售”电影信息交叉显示很不利于浏览和选择； 问题2：有一些预售在此页面如果能提醒开售日期最好，否则需要点进去再了解，而且如果记忆不好，下次翻看信息的时候还需要再点进去了解。 问题3：“预售”按钮旁边如果能提供“提醒我”功能最好，因为有时候未来的某段时间并不能提前完全能规划好，所以即使喜欢某个影片，预先购票也并非唯一选择。 问题4：因为时间安排，有一些电影会错过，所以在这个界面中最好能提示每个影片的截止放映时间，或者无法给出截止时间的话，能否确定后再给出3天倒计时计划。 问题5：五星评价指数基本失效，比如有些电影都已经开放很长时间了，但仍显示“未评分”。 问题6：这个界面是客户购买决策点，但围绕客户购买决策信息明显不足。 图3：影片目录 我尝试点击“阿尔法：狼伴归途”电影。 问题7：这个界面作为重要的购买决策点，只有购买功能。你还是只能看到影片名字，但电影是什么内容？有什么吸引力的地方？没有任何决策信息可以提供。 图4：单个影片介绍与购买页面 随后，我又退回公众号的首页，在菜单【关注影院】看到“电影排期”“现正热映”“即将上映”几个链接，我想退而求其次，如果这个地方可以给我一些影片参考信息也可以，后来发现这个地方是最让我抓狂的地方。 问题8：图5“现正热映”与图6“即将上映”与图3“影片目录”根本就对应不起来。（1）如果说选择部分“现正热映”影片做介绍还可以理解的话，选择部分“即将上映”影片做介绍则不可理解，既然是“即将上映”作为购票者当然都想了解；（2）“现正热映”中有一些影片已经下线；（2）“即将上映”中有一些影片已经上映或下线；——所以，每次看图5图6都要与图6反复核对查找，很是抓狂，后来我基本上直接去百度搜索了解影片信息。我再点击图7“现正热映”正文，我就发现出现上面问题的原因了，9月8日购票你查看的信息还是8月24日发布的，当然你可以把以上问题都怪罪于微信公众号的功能限制，但这都是理由。 图5：公众号首页“关于影院”菜单 图6：“现正热映”链接显示页面 图7：“即将上映”链接显示页面 图8：“现正热映”具体正文内容页面 确定要购买了，还会遇到一些问题。 问题9：现场购票必须携带并刷“会员卡”实物才能享受优惠功能，关联手机号也不行。这个问题，之前我遇到过多次，向服务员解释或抱怨都没用，有几次因为忘记携带导致再重新办理“会员卡”或直接购买原价票。啥时代了，还强制要求顾客携带“会员卡”。 问题10：线上支付页面，如果有关联会员卡，会默认采取“余额支付”，但是没办法选择其他支付模式。余额不足时会出错，仍无法采取其他支付模式通道补交，我只能临时改为排队在现场购买了。最近几次，因为这个原因我都无法采取线上购票了。 图10-1： 线上支付页面 图10-2：线上支付页面 影院作为一种属地化服务很强的产品，恰恰掩盖了问题的严重度，就好像我对客户体验不满意仍会不断光顾。我不知道大地影院是否知道客户的这些困扰，但很显然他们对客户体验的管理是不足的。 客户体验很难吗？ 很难，因为要不断追问如何更有效地成就客户。 客户体验很难吗？ 不难，只要你站在客户的视角做一次服务流程穿越，一切问题将暴露无遗。 任何组织的客户价值服务流程设计，都需要做到几点： 1. 不断追问“我们的产品和服务到底成就客户什么？” 2. 对准目的，站在客户的视角做流程设计； 3. 定期做流程穿越，挖掘和发现客户价值诉求点； 4. 多渠道多形式接收客户意见反馈及评价，并闭环处理和改善流程； 近期流程公开课报名： 欢迎参加金国华老师9月份上海、10月份北京的流程公开课。 点击以下链接了解详细信息及报名。
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