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作为一名有多次实战经验的空降主管来说，空降的难是刻苦铭心的。 一次失败；一次成功。失败的那次（第一次），事后做了多次复盘，才好不容易让自己从挫败感中缓过来；成功的那次（第二次），在入职初期，不断向外索取知识经验和向内反思改进，才得以成功安稳落地。 今天就来谈谈我在空降落地上的体会吧！ 01 空降客服主管的优劣势 优势： 虽然很多公司都有完善的晋升制度，但因内部人员长期在同一个环境中工作，思维容易受到限制，存在固步自封的倾向。如果不能有效引入新鲜血液，打破僵局，原始团队的安逸和利益结合，可能会吞噬工作效率和成果。 为了让客服团队能够真正承接住公司业务量的快速裂变；这时就会从外招聘客服主管进来解决问题；新来的人和公司内部没有任何利益冲突，能把心思更多的放在事上，给公司带来正向反馈。 劣势： 客服主管所空降的位置，一般是老客服，盯了很久的位置。结果在空出来的时候，公司的晋升制度失效，客服上位失败，反倒是招了个外人，就会造成大家的反感和排斥。这种情况，也势必会让空降主管，在人员关系上吃尽苦头。 空降这么难落地，该怎样做，才能安全着陆呢？这边给大家分享一下我的落地经验。 02 空降客服主管的落地方法 所有的空降主管，基本都会遇到各种抗拒和阻力。我们初来乍到，一定要摆正心态，做好足够的心理准备；遇到了，也别着急，淡然处之；咱们一步步循序渐进： 这期间咱们可以做到： 1.不要"新官上任三把火"，减少犯错： 我第一次空降的时候，由于认知不足、知识面太窄、觉得自己特别优秀；想当然的把自己当成这个团队的救世主，以为获得老板的支持，就有解决一切的权力。处处彰显自己的“优秀”； 举例： 就像前几天的新闻：雷军在小米校招生培训上建议“年轻人入职半年内先不要提意见”，引发网友热议。 雷军说：“加入公司战略和业务，先不要提意见。年轻人有热情，有想法，喜欢提意见，但你不了解实际情况的时候，你的建议往往有失偏颇。多听、多看、多想、对新生来说更重要。等你真正了解公司，我期待你尽情去表达你的想法，尽情指点江山，尽情用你们的热情行动推动改变的发生！” 由此可见，我们应该多听、多看、多想。 该如何去做呢？ 1、多听公司的战略规划、客服团队成员的心声、信念、客户的反馈等；同时发现现实条件的缺失、上级的想法、客服的理念差距、客户的诉求等； 2、多看公司的业务流程和系统运营情况，客服团队成员的架构、工作任务、数据、状态、氛围，制度的实施规范，理解公司权力地图等；同时发现团队的不足、流程中的内耗、制度的盲点，找准自己的位置，快速熟悉公司业务等； 3、多思考收集上来的信息，分析其产生的原因、问题点；多维度了解清楚，你才能在后续的工作中提出真正有效的改进方案； 第二次空降的时候，我不再带着之前的经验夜郎自大，开始放空自己，接纳新团队的信息，熟知公司的实际情况后，才开始调整改进团队，顺利存活下来。 2.和上级保持良好沟通和汇报，获得上级支持： 空降主管初来乍到，没有人脉，业务也不熟；这个时候最可信任的人就是你的上级。 他招你来，就是希望你能解决团队问题。也非常想看到你的能力是不是像面试时，表现的那么优秀。 如果你能在短时间内，解决问题，他就会信任你；如果短时间内，不能解决能让上级看见的问题，你很快就会被忽略，试用期也很难度过。 可什么样的事，是能让上级看到价值的呢？ 工作重点 和上级确认工作重点，他觉得重要的事情，你做好了，你的价值才能最大化；很多时候你觉得很重要的事情，其实在上级眼中，完全没有价值。而我之前所遇到的上级，并不会主动告知工作重点。 推荐大家行动的时候，尽可能选择短期内做好能带来明显数据提升的问题，避免在风险高和改进周期长、改进效果无法评估的地方浪费太多精力。先活下来，才是最重要的。 为了避免工作抓不住重点，在入职的时候，咱们可以主动向上沟通，确认清楚。 我第一次空降的时候，没有经过沟通，一来就先做自己擅长的事，默认的觉得客服团队里最重要的事情是搭建客服工作体系。每天花大量的时间整理工作体系的内容。可实际上，上级要的是先让货更多的卖出去，让客服的工作能先承接下来，先学会走再学会跑，优化的事情可以放到后面。 做了事以后，并不就完结了。你得让上级看见，这就涉及到如何向上做沟通和汇报！这里分享几个我个人的经验总结给到大家： ①量化沟通内容，多用数据去归纳总结。 结构化表达，让你的上级听的时候觉得简单清晰。 我上家公司的上级，会非常在意大家汇报方案的内容和数据，并且对一些关键内容的细节进行追问。 我在写方案后，一般都会问自己：我做完这些事情以后，方案上的目标是不是就可以达成。如果有迟疑，就会倒回去找原因，再把信息加到方案中。这样在汇报的时候，就能经得住上级的提问。在数据上也是尽量写上对比值，从值上面去凸显我的能力价值。 ②上级指导过的事情要重点说。 刚入职的时候，为了让你能更好的开展工作，上级一般会给一些建议和指导。那么这些指导内容，在获得正向结果后，需要及时的向上沟通汇报。让对方感受到你的执行力和他决策的正确性，加深他对你的认可度，同时也能满足对方的成就感，后续他也会愿意给你更多的指导，对你的工作也非常的有利。 3.关心客服团队成员，获得下属信任。 基本上落地时，都会出现客服的抵触。但请时刻注意：你是来解决问题，不是来制造问题的，不能抵触回客服。水能载舟亦能覆舟，要在公司稳下来，获得客服的支持相当重要。这是一个比较长的了解、磨合的过程，一定要做好心理准备。 具体的方法： ①要知道你的客服成员分别是谁，脸和名字对上，为后续的持续性关怀渗透做准备。 再进行一对一的谈话交流，从中了解他们每个人对工作的看法、思维方式、未来的目标；了解他们的爱好、家庭（甚至是家人的名字、工作单位）、性格特质；记住生日、纪念日等重要日期。 我当时就是用这种方式，了解到们每个人的情况，再在工作沟通中，快速的拉近和大家的距离。 举例： 比如说，有个客服妹纸很喜欢A明星。我专门查了该明星近期的信息，并主动买了他代言的饮料给客服,并夸赞了其近期的动向。沟通时，我能明显看到客服妹纸眼里的光。从而成功消除了陌生感，为后续的工作对接打下较好的基础。 ②快速锁定团队里值得信任的核心人员，为获得人员支持做准备。 主管的工作，是要通过客服的工作去展现价值的；没有得力干将，你就是光杆司令。通过之前的谈话和工作中的细心观察后，基本能够确认团队里，谁比较好沟通，谁是工作能力最强的，谁是人缘最好的。 而这些人就是你要团结的对象，要尽快争取过来。操作时，可以给这些人授权、赋能，如：公开表扬、安排核心工作、给予一些技能上的单独培训等。让他们成为支持你的人。有了他们的支持，工作的进行会越来越顺畅。 在这给小伙伴们特别提醒2个注意事项： ①不要轻易给客服承诺： 为了取得客服的信任，咱们很容易在沟通中，做一些错误的承诺，可后续因为各种原因，导致这些承诺，变成“空头支票”。我在第一次空降的时候，就因为跟客服错误承诺可以改绩效方案、提升大家的月收入；结果提报的时候被上级拒绝；最后反而影响了大家对我的信任。 ②不能大规模换人： 工作中总有不配合、工作能力不合格、性格不理想的客服。遇到这样的人，不建议在刚空降的时候，大规模处理。 因为一般情况下从招聘到客服能真正使用，需要耗费1-3个月左右。而且如果刚空降就开始大量清除老人，不要说上级领导了，就连部门的HR都未必支持你。到最后，会很容易冷清清地离场。 所以为了避免人员断层 和 团队人心动荡，需要尽可能的拉拢利用现有的客服。实在不合适的，可以进行少量替换。 4.建立威信，树立个人品牌： 威信的作用是让你在团队中有人可用，能成功指挥动你的客服。 当你只有信任没有威信的时候，客服很容易出现不听话、懒散、转嫁责任的情况，并在工作过程中不断挑战你的底线。要想他们听话做事，除了信任，还得把专业威信和管理威信立起来。 ①专业威信： 作为主管，你对电商知识的熟悉度、个人解决问题能力的强弱。关乎着你威信的含金量。 一个专业度不够，说话漏洞百出、遇事就往后缩的主管，人品再好，也不过是个“好人”，无法成为“好主管”。 在空降初期，解决团队解决不了的事、承担客服承担不了的责任，是树立威信最好的方式。 举例： 比如，我在第二次空降时，首次开会就解决了团队中吵了很久的问题。 问题内容是客服咨询回复率不过百，影响了店铺的新灯塔数据。运营指责客服未回复，客服辩解已回复。实际上问题并不复杂，出在售前转接咨询时，最后一句话不是客服说的导致。 |
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