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【1】酒店保安部工作管理制度 一、仪容仪表： 1、保安、消防人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴执勤证、武装带、佩戴工牌等，直至下班为止； 2、保安、消防人员上岗后要集中精神，保持举止端庄有礼，处理问题时要妥善分析事情情节的轻重、果断公平； 3、保安、消防人员不准留长头发、小胡子、长指甲，违者警告，限期改正。 1、消防监控中心不准找与业务无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防监控中心会客和聊天； 2、遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，不准错报，消防值班人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处； 3、值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐、各类控制台（如报警器、水泵控制台）保持无灰尘。 三、大堂部分： 1、大堂值班员必须按指定地点坚守岗位。不得离岗闲谈，不准到大堂吧闲坐，阻碍他人工作。对于来宾有不文明、礼貌的行为应及时纠正。如因离岗，发生事故不在场，造成公司财产损失而又未将闹事者抓到，视情节给予扣除当月奖金或除名处理； 2、值班人员用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐，一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应及时向值班领导汇报。如遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视其情节轻重和影响大小给予必要的处理。 1、保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持机动车良好辆停放，自行整齐，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任； 2、值班保安员必须按规定经常巡逻检查，经常巡视重点位置（如配电房、锅炉房、发电机房、空调房、地下水泵）等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外。 一、交流和书写报告 1、电话交流技术 ﹡ 作为一名专业人员要快速回答电话里的所问。 ﹡ 与粗鲁的顾客交谈时，要保持礼貌的态度。 ﹡ 避免在电话中争论。 ﹡ 说话要慢一些和清楚一些。 ﹡ 对有用的信息要重复，以免差错。 2、会面交流技术(六个基本的调查问题) ﹡ 当事人是谁? ﹡ 发生了什么? ﹡ 在什么地方发生? ﹡ 在什么时间发生? ﹡ 结果怎样? ﹡ 为什么发生?(举例：某位住店客人向你投诉，他放在房间里的钱包被盗了) 3、交流的注意事项 ﹡ 要复述重要情况和数字。 ﹡ 要提开放式问题 ﹡ 避免过早下结论。 ﹡ 记录口误。 ﹡ 观察对方神情是否紧张。 ﹡ 仔细研究各种传闻(某人所说的内容是其他人所告诉的)。 ﹡ 记住，对方可能会不老实或夸大事实。 ﹡ 用你所知道的事实去询问情况，以检验对方是否诚实。 ﹡ 如果可能的话，对几个人问同一个问题，然后比较结果。 ﹡ 千万不要私下询问异性对象，要有同样性别的人员在场。 ﹡ 面谈最好有两名保安在场。 |
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