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早班：8：00—16：30 第一条：与夜班交接、查阅客情报告单，熟悉客情；明确当日进店、离店的接待要求和规格。核对钥匙和对讲机。 第二条：核对夜班所做的预计入店的贵宾表，核对夜间进店、离店的房号，把6：30—7：00之间进店、离店的房号分别抄给当天的主管，处理夜班移交的有关事项，若有待处理的事项，做好下一班的交接工作记录，根据前台的信息，把急待出租当天未打扫的房间及时通知领班。 第三条：根据未进店的客房报表核对电脑，如常住客人、重点客人确实未进的，通知楼层服务员搬出鲜花、水果恢复夜床。 第四条：根据楼层需要的数量（贵宾房、常住房、全价房、EOD布置所需量），及时预订鲜花。一般情况下，应提前一天预订。 第五条：负责接听客人的电话，用规范的语音、语调回答客人的询问，对客人提出的要求，要准确及时的用电话通知有关各点，做好记录，并督促办妥，若电话繁忙，可以呼叫领班转告服务员完成。 第六条：负责对客服务用品的登记，保管及文具用品的增补。 第七条：清晰、公正地填写工作日记，认真落实每一件事。 第八条：每日中午12：00、16：00时打一份VD房报告给领班核对，然后将OK房输入电脑；核对贵宾房中有无已离店的房号，及时进行更改，同时保存旧表。 第九条：若有重点客人进店，应通知有关人员做好准备，以便迅速完成各项工作。 第十条：及时电话通知工程部各楼层所报的急修项目并做好记录。12：00、16:00由文员填写或在电脑上登记各楼层的所需维修项目单，（普修），一式二联，将第二联送至工程部。 第十一条：及时将楼层电话反馈已维修好的项目（急修）在维修单上注明。 第十二条：分类登记客房遗留物品，包括时间、房号、内容、物品名称及牌号、尺码、数量、颜色、质地等。 第十三条：及时整理各有关方面送来的通知、报告，由经理过目后，通知有关人员完成。 第十四条：随时将服务员提供的客人特殊要求信息抄写在宾客要求登记本，并及时通知相关人员，以便做好针对性服务。 第十五条：中班15：30—24：00 一、做好与早班的交接工作 二、16：00将领班所报因“请勿打扰”（DND）或双锁（DL）未打扫的房间记录下来，电话与客人联系何时可以清扫，若无人接听电话，通知大堂副理和下一班接线员。 第十六条：对宾客租用的物品，做好记录；负责检查、保管、回收、保养及增补。 第十七条：将所有需交办事项及借出物品转抄在交接本上，直至办妥为止。 第十八条：装订当日领班工作单，并予以保存。（领班工作单保存三个月，服务员工作单保存一年） 第十九条：打印两份待修：“000”房报告，一份注明待修原因，另一份根据情况将明日到期的待修：“000”房延期，一并交经理，以便及时掌握信息并与各有关部门之协调解决。 第二十条：催促由客房服务中心通知尚未完成的有关事项，并将结果反馈给主管、经理。 |
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