 大量实践表明，在企业IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，由此形成了典型的“轻服务、重技术”现象。 据Gartner的一项调查发现，在经常出现的问题中，来自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)失误的方面其实只占了20%，而流程方面的失误却占了40%，人员疏忽方面的同样占了40%。 流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。 IT服务如何才能有效减少人员与流程的失误？  眼下，RPA（机器人流程自动化）技术为企业IT服务提供一个新的解决思路。 RPA的本质是一种软件机器人，通过直接部署在计算机上，模拟人工对于计算机的操作，实现数据的跨系统、跨平台转移与录入，有效降低人工错误，切实提高运营效率。 RPA应用于IT服务的优势： 1、IT流程标准化，减少人为错误； 2、工作流自动化，使新员工更易上手； 3、集成来自不同供应商的各种产品，有效管理IT问题； 4、通过快速响应，将处理时间缩短50%-90％，服务质量提高70％。 具体而言，RPA可为IT服务提供以下解决方案： 日常维护和监控 RPA可对服务器、应用程序和其他系统进行例行检查，确保它们正常运行。RPA机器人将自动标记所出现的问题，在用户反馈问题前，通过邮件等方式及时发送给相关运维人员，使问题得到快速解决，以确保业务的连续性。 文件夹监控 通过RPA代替人工执行文件夹监控，可以将员工从重复枯燥的工作中解放出来，提高处理效率和准确性。机器人可监控特定目录，当上游系统产生输入文件时，RPA将自动读取文件，登录到下游系统，并进行文件导入等后续操作。 IT技术支持 RPA机器人可以围绕IT应用和基础架构自动执行各种系统管理任务（比如定期诊断）。RPA可自动执行定期诊断，让技术支持团队把问题解决在萌芽之时。  南亚IT服务公司RPA案例分享 南亚某IT服务公司，拥有IT工程师数百名，主要业务包括应用程序开发、技术基础架构、渠道支持、系统集成、业务流程外包（BPO）、托管服务等。 随着数字化时代的来临，高科技的IT公司更需要减少重复性、低产值的工作，将人力资源运用到更有价值的业务中。为此，公司通过借助RPA技术，提高IT服务效率，降低人力成本。  应用业务 工单分派 实施RPA前 1．在收到客户的错误报告时，需要手动查询客户资料、历史记录等，并做好记录发送邮件通知技术人员，工作繁琐、效率低。 2．业务繁忙时，无法及时回应客户，工单处理时间长，客户满意度低。 实施RPA后 1．RPA自动查询客户数据，整理相关资料记录，并发送邮件通知技术人员，高效快速。 2．RPA机器人可7×24小时全天候工作，自动分派工单，缩短工单处理时间，并在问题解决后给客户发送确认邮件，改善客户体验。 实施效果 RPA自动分派工单，优化了业务流程，为公司节省了时间和人力，让IT服务变得更加简单高效，提升了IT服务效率及客户满意度。 END  |
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