【原】连锁店侵蚀4S店售后业务，如何应对？

作者｜郭豪

编辑｜岛岛

期数：2391

来源：人和岛会员

作为世界第一的保有量市场，中国3.7亿车辆带来了千万亿级的红利售后市场，也成为多家汽修连锁企业相互竞争，蚕食的目标。

6月16日，中国连锁经营协会发布《2020中国特许连锁百强》榜单，榜单中的企业包含餐饮、住宿业、汽车后市场等10余类，涉及50余个细分业态。

图片来自百度，仅为配图所用

汽车后市场中有10家企业入选，包括途虎、驰加、快准车服、统一石化、小拇指、博世车联、三头六臂、中策车空间、华胜和爱义行等。

榜单中引人注目当属途虎。在门店数量上，途虎门店从2019年的1400家增长到2020年的2494家，根据最新消息，目前已经超过2700家。

全国目前46.18万家汽车维修保养服务店，其中2.63万家是4S店，承载了58.5%的售后业务，品牌连锁店承载了22.5%的售后业务，修理厂大约12.5%，夫妻店4.4%，O2O线下合作维修点1.2%，上门保养及维修0.6%。

汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用的各种服务，涵盖了车主买车以后所需要的一切服务，衍生出来的业务分为七大行业：汽车保险、汽车金融、汽车IT、汽车养护（汽车精品、用品、美容、快修、快保以及改装）、汽车维修及配件、汽车文化及汽车运动、二手车及汽车租赁。

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快修连锁经营的优势

汽车快修连锁经营有透明的服务流程、价格合适的配件和服务作为支撑、而且凭借网络优势和品牌优势提高企业的市场竞争力。

首先，容易塑造品牌

连锁经营的汽车维修企业采用统一的标识、共同的经营理念和共同的经营方式，实施共同的经营战略。

其次，竞争力更强

连锁网络可将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，连锁经营企业统一收费标准、统一的经营管理能够增强消费者的信任度，连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。这些都是其它经营模式所没有的。当连锁经营达到一定规模时，企业会更容易占领市场，这些都能增强企业的竞争力。

再次，经营成本低

连锁经营网络的仓储配送和库存调配绝非一般独立经营企业所能企及，它利用信息系统充分调动总部、分中心和连锁店库存，科学利用仓储流动资金，资金周转快，有效地减少物资储存和资金占用。同时各连锁店间可以共享较昂贵的维修检测设备，在一定程度上减少了企业的经营成本。连锁经营管理现代化、集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求。

综上所述，我们能够感受到行业连锁店对4S店的冲击力度，但4S店在当下还是汽车后市场的主导者， 2.63万家4S店承载了58.5%的售后业务，因此，摆在4S店面前的主要问题就是如何减少流失，培养更多忠诚客户。我们应该怎么样做呢？

4S店给客户最好的影响是：诚信，服务质量保证

首先我们要把这个特长发挥到极致！特别是质保期内的客户，好多也冲着这个来，也因此而留下。因此，品牌4S店的售后在做理赔工作时，要站在客户的角度做工作，能理赔的一定要理赔，不能理赔的也要想方设法给客户理赔，最基本的要做到适当的修理和调整，尽可能消除客户心里的疙瘩。千万不能做出脸难看、事难办的状态。

另外现在好多客户在质保期结束后，继续在4S店接受服务，更换配件，是有一定的质保期的。因此，4S店充分运用质保期的政策培养忠诚客户，留住客户，这个服务也是同其他连锁企业和马路修理店等，最大、独特的差异化服务。

在服务质量保证方面也是一个特色，4S店有汽车行业维修主管部门和品牌双重管理，由于服务质量不达标造成的后果，能够找到人，跑了和尚跑不了庙，这样能够确保客户自己的利益不受损失或少受损失，但街道或马路边的小修理厂，一出现问题拍屁股关门走人，客户去哪里维护自己的权益呢？

4S店给客户最不好的体验是：服务收费太贵

这是现状，即使这样高的收费标准，也还有好多4S店资不抵债。因此，要在价格体系上或薄利多销上下功夫，只要把客户留住，就什么都会有，如果没有客户，就是一滩死水。

在价格体系方面，可以根据客户在本店的维修保养时间长短和消费金额多少等，设置打折方法，留住客户，也可以对自己的忠诚客户或车龄超过8年以上的客户，特惠配件成本出库+工时费折扣，从而留住客户，这样可以通过购买保险、车辆年审等增值业务增加收入，牵动置换、二手车业务等等…… 不能把眼睛就盯在当下的维修保养上。

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通过这些消除客户对价格不满意的情绪。我们可以通过客户转介绍自己的朋友到店维修保养，两辆车同时给予一定的优惠等方式，来实现客户的价值，让客户有意愿为我们推荐客户，有的4S店做过这样的 “手拉手活动”，取得了很好的成绩。

不断提升自己的服务，提供优质的服务留住客户并吸引客户。现在大服务时代，接受服务是要付费的，有偿服务现在也基本得到大家的认可。原来4S店以外的修理厂，以不收工时费或服务费的方式打压4S店，现在不同了，随着汽车文化和网络文化的发展和普及，这种假象被揭穿，因此，大家可以说站在同一个起跑线上竞争，4S店必须研究客户的消费心理和需要什么样的服务。

客户满意的服务和惊喜的服务，就是客户认为不是我们应该为他做的，但我们为他做了，如：为客户的父母送生日蛋糕、机场接送、疫情到店维修保养后送口罩或消毒液等等。也就是说想方设法为到现场的客户制造惊喜。

另外，现在的维修保养是最基本的服务。在一定程度上不能满足客户的需求，因此，要积极筛选并引进好的养护用品，如：维护健康的快速杀毒、保护安全的刹车片养护、诚信服务的全车影像检测等等，大家根据当地的情况和本店的实际情况确定。让客户有更多的选择余地，提供更多的服务。

在服务提升方面，大家应该有走出去请进来的想法，走出去学习别人的先进服务，并大胆的请进来运用。同时要挖掘身边工作人员优秀的服务想法、语言和动作，三个臭皮匠赛过诸葛亮，充分开发大家的智慧，一定会有好的效果。服务不断提升且能够做到实处，客户能够享受到高品质的服务，一般也不愿意流失。

4S店做好三甲的专科医院，体现服务的专业性和实用性

一个品牌4S店的售后，是这个品牌的专科医院，应该在服务和技术层面更有影响力和引导力，该品牌的前沿技术是4S店第一个能够掌握的，处理该车的故障也应该是手到病除，这样才能显得专业，技术和销量高人一头，才能吸引和留住客户。

总而言之，行业连锁店蓬勃发展，是满足各方面客户的需求，是社会发展和竞争的需要，但4S店仍然是当下的主导，在服务为主的当下，能够留住客户的更多是优质服务和品质服务，差异化服务。用服务打天下，留客户。

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