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文_刘桥华 严谨、有条不紊、重视细节，在和A.O.史密斯的日常接触中，这是几个最为直观的印象。所以，当获知要去A.O.史密斯参观时充满期待。
参观完A.O.史密斯后，我们一行被深深地震撼了：对企业文化和价值理念的坚守、对技术创新的执着追求、对生产工艺的精益求精……让我们对A.O.史密斯有了全新的认识，如果不是有这样的严谨态度和对细节的重视，怎么会有A.O.史密斯空气能系列产品的卓越表现呢？ 一、无处不在的企业文化 从酒店驱车不到半小时，就能看到隐藏在绿荫中A.O.史密斯白色的厂房。进入办公区域，首先跃入眼帘的是各式各样的易拉宝海报，上面介绍了“四个满意”、“CI（持续改进）”等内容，让我们在刚进入时就感触到了A.O.史密斯传承的140多年企业文化。
据介绍，A.O.史密斯的价值观推动活动包含了“客户满意奖”、“管理流程改进奖”、“产品创新奖”、“生产流程改进奖”、“环保贡献奖”、“工作场所安全奖”、“公益活动参与奖”七大奖项，获奖者将荣获“亚洲游”甚至“美国游”。
A.O.史密斯踏实严谨的作风，似乎无处不在。为了体现价值观推动奖项评选的公平公正性，在奖项说明中特别指出，“要更深层次地挖掘将A.O.史密斯价值观真正融入到平时工作和生活中的员工和团队，同时对他们做出的特别贡献进行认可，并通过各种形式的宣传活动激励其他员工采取更加积极主动的行动，令价值观真正深入人心。”此外，A.O.史密斯非常强调结果导向，也就是说有结果的行为才能得到肯定。
在A.O.史密斯大厅的休息区，有一个CI奖品展示柜，里面摆放着一些从日常生活用品到高端电子产品价值不等的真实奖品。在展示柜旁边的物料架上，则摆放着一本《CI积分奖品手册》，员工只要有足够的IC积分，就能换取礼品，充分调动员工积极性以及荣誉感，真正做到全员参与。 正是通过这样的方式，A.O.史密斯让员工愿意并乐意参与到企业的文化建设中来。而这样的场景几乎无处不在——在通往办公区域的路上，A.O.史密斯别出心裁地在走道两边建立了专利墙，上面贴满了员工的名字和获得专利的数量，这样无疑让员工增添了自豪感及对公司的认同感。
二、产品的诞生之旅 在A.O.史密斯的员工食堂体验了一把最为丰盛的“食堂大餐”后，我们前往A.O.史密斯的产品展厅和生产车间。
在进工厂前，我们“遭到了”保安的严格检查——也就是在来之前A.O.史密斯工作人员千叮万嘱的“不能穿短裤和裙子，不能穿露趾的鞋……”检查完后，保安递给我们每人一副眼镜和耳塞，保护我们在参观时不会损伤到眼睛和耳朵。 在参观过程中，A.O.史密斯负责人详细介绍了生产线的每一个环节：从钢板经过卷压成型到焊接成桶，再经过压力测试、注入保温层等程序，到最后的封装、检测、装箱，一台空气能热水器的出炉，前前后后经历了几十道工序。 让笔者感触最深的是，在每一个生产环节，都有一块小黑板记录每周的生产状况及改进建议（CI），这个看似简单的细节却体现了员工对公司企业文化和价值观的认同。 在亲眼见证A.O.史密斯热水器从原料的加工到热水器的组装这每一道井然有序的生产过程，以及为保障产品质量进行了各项严格的检验测试环节，笔者深刻领会到了A.O.史密斯高度注重产品品质的意识和对技术创新孜孜不倦的追求，也对A.O.史密斯产品的高可靠性及新产品源源不断地推出有了更多的认识。不过由于工厂禁止拍照，所以这里就不能奉上照片以飨读者啦。 随后，我们又驱车前往A.O.史密斯的新工厂——离老工厂不到10分钟的车程距离。在那里，我们目睹了A.O.史密斯自动化生产技术，偌大的生产车间里，几乎看不到员工的身影，生产线上大量采用机器人进行焊接、组装和喷涂，并配备了先进计算机处理设备及测试设备。这些先进的高科技生产设备，为A.O.史密斯不断生产出领先的产品提供了保障。 三、365*24全年无休的客服 如果说在踏入A.O.史密斯的第一步就已经被“惊”到了的话，那么接下来的时间里，A.O.史密斯给我们的感觉一直惊喜连连。
来到A.O.史密斯3C客服中心，笔者又被“惊讶”了一回——在客服部的LED显示屏上，清清楚楚地记录了当天电话接入量和接通率以及处理情况，而时间还不到下午3点，呼入数据就已经接近6000个，而呼出量更是达到了11020次！据了解，A.O.史密斯客服部一年365天、每天24小时都在不间断为客户提供服务。 随行的一位同事，家里安装了A.O.史密斯空气能热水器。曾经在晚上十点多致电A.O.史密斯的售后寻求服务并得到贴心解答。这次来到工厂看到客服大厅，再次由衷赞叹：“A.O.史密斯的服务真的超级贴心！”
从新工厂回到老工厂，在会议室稍作歇息后，A.O.史密斯负责人给我们系统介绍了A.O.史密斯的历史以及在进入中国市场后的发展情况，深入解读了A.O.史密斯“四个满意”价值观，即客户满意、股东满意、员工满意、社会满意，并介绍了A.O.史密斯的成功之道。负责人表示，A.O.史密斯之所以能成功，主要基于公司142年传承的企业文化，用原话来说，便是“142年坚守商业诚信，不断创新并致力于客户满意”。 随后，负责人详细介绍了A.O.史密斯产品的发展历程，从主要部件的选择到各种专利创新技术的开发应用，以及对产品高可靠与高稳定性进行详细剖析。据介绍，为了针对消费者需求量身定制有效的技术解决方案，A.O.史密斯在广东、福建、浙江等主要的空气能热水器市场进行了大量的用户调研工作，通过研发工程师与消费者面对面的交流，挖掘用户在使用产品中的痛点，寻找有效的技术解决方案，并立项研发，进而打造用户真正需要的产品。 2016年上半年，加热速度提升60%的专利半胆速热型分体式热泵、适合单卫小户型的第四代省电一半以上的壁挂式热泵热水器已经上市，市场反响强烈。今年下半年，方便安装的专利静音型整体式高能效热泵、A.O.史密斯75℃超高水温热泵及COP高达5.6的智能变频热泵也将推向市场。 A.O.史密斯空气能热水器全家福 四、后记 一整天的 “亲密接触”让我们领略了A.O.史密斯这位百年巨匠的独特魅力：整洁、严谨、踏实、谦虚和追求完美。也正是这种严谨踏实的态度，A.O.史密斯在其他厂家对兴起的采暖市场趋之若鹜时，仍然以产品稳定为首要任务；也正是这种对完美的无限追求，A.O.史密斯在其他厂家淡化对热水产品的创新时仍然保持活力；也正是这种不断创新研发的本质，让A.O.史密斯要求自己持续不断地完善。 A.O.史密斯的成功是行业内其他企业值得关注和学习的，特别是在目前的行业形势下，在开拓和推动市场时更应该报以严谨、追求完美的态度，只有这样，才能让行业步入有序的、良性的发展。 |
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