【原】金牌店长炼成记—启航

金牌店长炼成记—启航

张波代店长张鹏飞参加的是英特尔的区域经理李老师（现正合咨询金牌讲师李新辉）所做的关于网吧店面管理的培训，原来也只是抱着随便听听的想法，反正公司请的人，无非是讲些公司的好话，让我们这些打工的卖力干活儿的培训，张波想店长都不来，让我来，估计也不怎么样。不过，既来之，则安之，海天的会议室还是不错的，开着热风的空调，保持着和店里一样23度的温度，还有热茶和点心，就当是休息了，张波心里思考着。

培训开始，台上的李老师看起来也没有多大，张波不免有了一些轻视，估计也是顶着大公司光环来骗海天钱的，老板总是组织培训，也不知道有没有效果，要是没有效果，那岂不是白花钱，老板也不怎么聪明嘛！

“老板的工资是谁发的？”“你们的工资是谁发的？”“网吧的收入是有什么人决定的？”培训的李老师提出了一连串的问题，张波觉得自己判断的太对了，这老师水平太低了，这是什么狗屁问题，这也叫问题。老板的工资自己想怎么发就怎么发，我们的工资当然是老板发的，网吧的收入是店长和我们网管决定的，就这水平，还来培训，下去吧！张波在心里说。海天有比张波急的人，好像是2店的一个店长站起来把张波想说的答案一口气全说了，说的很快，还带着一丝的轻蔑。

老师倒也没有生气，只是接着问：“老板要是没钱进来，怎么发你们的工资？”张波的觉得挺有趣的，老板怎么会没有钱，没有钱做什么老板，那不应该是我们操心的事呀？还是那个2店的店长，站起来就说了和张波想的一模一样的话，“那假如你要是老板呢？或者你现在就是海天网吧的老板，你还这样想吗？”这一番话，一下子让2店的店长愣住了。是呀？张波想，我要是海天的老板，听见我的店长说，没钱做什么老板，恐怕当场就会拍桌子，马上让他滚蛋的，丝毫不替老板考虑的店长留着他有什么用。想到这里，张波不由得觉着这个老师没有那么简单，还是挺会挖坑的，看看接下来他有什么真本事。

“老板的工资是由你们发的，店面的收入是由顾客决定的，试想店里没有上网的人，网吧哪里来的收入，老板哪里来的钱，所以顾客的满意度才是网吧最为重要的考核指标。”老师在台上讲到这些，让张波一下子就有了豁然开朗的感觉，说的好呀，我要是老板，我就看上网的人满意不满意，我的员工满意不满意，而不仅仅只看营业额，这样的话，老板和店面员工的目标就一样了，都是让顾客满意，他们满意了，自然就会常来上网，网吧的收入不就提高了吗？张波觉得自己立刻就把网吧的事情想明白了，白班说夜班轻松，夜班说白班不用熬夜，甚至在暗地里勾心斗角，挖坑埋雷小报告，不都是在琢磨店长在想啥，老板在想啥吗？琢磨好了，不就可以加薪升值少挨批了吗？要是老板，店长，领班，网管都把顾客满意度作为考核的标准，都全心全力让顾客满意，那网吧的收入自然就增加了，老板收的钱不也就增加了吗？老板赚钱了，给员工的待遇不也就提升了吗？张波的心里一下对这位培训老师的看法发生了180度的转弯儿，这个李老师太棒了，讲的这个观点真是到位。

张波掏出笔和笔记本，立刻记下了刚才培训老师的话。要想提升上网者的满意度，就要从具体的工作流程开始梳理，从顾客的进店，上网，离开三个不同的阶段来分析给顾客提供的服务，当你们网吧提供的服务超出了顾客期望的时候，顾客的满意度自然就达到了，他们也就会经常到你的店中来上网，来消费。我们说顾客是上帝，可哪有上帝叫你三声，你都不到跟前的；哪有上帝在玩游戏，桌面脏的一塌糊涂，还没有人清理的；哪有上帝到你们的卫生间还得捂着鼻子的。李老师一连串的问题，引起了张波心里的共鸣，也让张波想明白了为什么那么多的顾客愿意叫张波去给拿包烟，买瓶水，定个座儿的原因了，因为我是把他们当成朋友的，都是站在朋友的角度上给他们提供服务的，所以他们愿意来找我，他们也把我当成朋友了。

接下来，李老师重点讲了网吧中的招人，用人和留人的方法，其中有一点让张波印象深刻——网管三部曲：标准清位，迎客送客，附加销售。标准清位是看一个网管能不能坚持做好事情的标准，如果3天都不能做好标准清位的事情，那也注定做不好网管；对进店的每一位顾客说“你好”，对呼叫网管的顾客说“马上到”，对离开的顾客说“欢迎再来”，虽然简单，可坚持对每一位顾客都能做到并不容易；而附加销售是需要技巧的，如果问正在上网的顾客“拿不拿一瓶水，拿不拿一包烟”，顾客嘴上不说，心里大多是不满意的，那就变成推销了，没有人喜欢整天被一个推销的网管服务。李老师教了一个特别管用的方法，当顾客喝完水的时候，马上帮顾客把瓶子收起来，换上新的烟灰缸，在用抹布茶桌的同时问：您还需要其他的服务吗？既不让顾客勉强，又勾起顾客消费的欲望，张波觉得特别好。

李老师分析了网吧中上网者最为关心的三个方面：网络速度；机器配置和干净整洁的环境也让张波觉得很到位，在自己店面中，张波最为紧张的就是顾客说：怎么回事，这么慢！要么是宽带的问题，要么就是机器配置问题，不过现在用了英特尔的i5 750处理器，已经很少有顾客说慢了，海天在网络上还是挺舍得花钱的，现在的网速在这个城市里是首屈一指的。张波虽然也抽烟，不过对网吧里烟雾缭绕的环境也很讨厌，网吧里人又多，整天在这样的环境中，心情也不会太好，恐怕呼吸二手烟时间长了，肺上也会出毛病。听说老板在联系一家做新风系统的公司，要是做好了，张波会最高兴，那些来上网的女孩子也会高兴的。

     张波最为关心的是网吧这个行业的未来和发展，这会决定他到底能在网吧里做多长时间，能发展成什么样？根据文化部门和英特尔的数据，目前的网吧正处于高速发展阶段，文化部门发放网吧证的速度在加快，英特尔i5及其以上处理器的销售在网吧中的增长明显快于零售，李老师的这些话让张波看到了网吧的美好未来，行业正处于上升的阶段，需要大量的人才，特别是管理人才，这不正是张波需要的机会吗？

后面讲了些什么，张波记不太清了，但在培训结束的时候，张波发现自己的本子上笔记已经记了十几页，这是张波在上学时候从来没有达到过的纪录。看着自己记得笔记，张波也笑了，心里想，在上学的时候要是也能这样听讲和记笔记，恐怕我也能考个好大学，也不用在网吧里面工作了，想归想，张波还是感觉收获多多，趁着培训结束，凑上前问：“李老师，我是海天一店的张波，很喜欢您的培训，能不能推荐几本书给我，今天我知道了要学的东西还有很多”，培训的李老师很热情，给张波推荐了日本人畠山芳雄的《服务的品质是什么》，还有一套四本的《一分钟经理人》，这些本书让张波在自己职业发展接下来的几年中，选择了一条正确的路，越走越宽，越走越顺，一直走到了海天的区域经理。

张波带着满满的收获回到店里，怀着一腔热情决定向店长张鹏飞汇报，和领班王东一起分享，却没想到带来了一连串的嘲笑和麻烦…….

未完待续，下次更新在下周二