【原】客户体验是永久的竞争战场

文/吴相锡  青岛日日顺乐信云科技有限公司

有一天，我不小心把手机掉在了地上，估计是手机坠地的角度比较刁钻，手机屏毫无意外的破碎了，连手机壳都摔坏了一个角，我当时感慨了一句，这玩意太脆了，真怀念以前的诺基亚手机。结果办公室一位00后实习生小妹妹弱弱的问我，老师，什么是诺基亚手机？

这个问题把我问的懵住了，因为这的确不是一个好回答的问题。

海尔集团的企业价值观中有这样一条被称为“海尔生存观”的内容：永远战战兢兢，永远如履薄冰。这里所表达的意思就是，企业是时代变迁的产物，如果企业想要生存，必须踏准时代的脉搏，而所谓的时代脉搏，其实就是客户体验。

2003年的时候，我第一次走出小镇，去到长春读大学。当时我们专业一共有58个学生，有私人手机的，不足十个，在大多数学生还使用宿舍的IC卡电话互相联系的年代，有一部私人手机，一度成为我给自己定的一个小目标。

为了达成这个小目标，我制定了一系列的行动计划，比如省吃俭用，从每个月的生活费中扣出百分之十，比如做家教，比如去商场做促销。于此同时，我也会趁着在商场做促销的时候，流连于商场的手机柜台，充满希冀的了解着每一款精美的手机，期待着以后自己使用时的幸福快乐，那时候我看得最多的，就是诺基亚手机。

当年的诺基亚手机，可以说是满足了人们对于手机的一切幻想，进口品牌、外观精致、信号稳定、功能强大，而且最让人侧目的就是它完美的质量——用诺基亚手机当武器，跟同学打完架以后还不耽误打电话耍帅。所以，作为市场最直接的反馈就是，诺基亚手机最巅峰时期的年出货量能达到4亿台。迄今为止，人类手机销售史上排名TOP10的机型里，诺基亚手机独占了7个，其中诺基亚1100更是一机封神，以单品累计2.2亿台的销量，一举夺得手机销售榜的榜首位置，“高处不胜寒”了很多年，可以预测的是，未来它可能还会继续不胜寒下去。

但眼看他起朱楼，眼看他宴宾客，眼看他楼塌了。从2011年起，诺基亚手机连续15年占领全球手机市场份额第一的地位，到了2013年，诺基亚却将手机业务贱卖给了微软，短短两年时间，这其中到底发生了什么？

关于这个命题，其实网上有很多大神都发表过自己的看法，有人说是创新不足，有人说是战略失误，有人说是故步自封，其实究其原因还是因为诺基亚忽略了消费者体验的迭代，所以消费者不买账了。

诺基亚手机由盛转衰的节点，正是智能手机取代功能手机的节点，诺基亚手机使用的塞拜系统，是诺亚基手机的独立系统，包括手机里面的各种软件，也都是诺基亚手机自己的软件人员开发并装载的。与之相反的是，安卓系统、IOS系统都是开放性平台，简单来说就是全世界的软件开发人员都可以通过自己的聪明才干开发软件，并将软件上架在开放平台上，供消费者下载使用。

这是什么概念？这就是等同于诺基亚手机用一个公司的开发力量，对抗全球的开发力量，用一个公司对消费者的理解，去挑战全球的消费者——要知道很多消费者本身也是软件开发人员，只有消费者自己才更懂得消费者的需求，俗称客户体验，其结果自然不言而喻。

类似的经营悲剧还有很多，比如曾经的胶卷王者柯达，早在1975年就开发出了世界上第一台数码相机，但最终却被数码相机所淘汰，并不仅仅是因为领导者的短视，更是因为数码相机所反馈的价值，拍摄更方便、效果更清晰、成本更低廉，这种产品价值恰恰是迎合了消费者的客户体验。再比如来自美国的快时尚品牌Forever21，能用最短的时间完成产品设计、制作、店铺上架等，所以店里永远不缺乏新品，鼎盛时期在全球57个国家有超过800家门店，每年仅对中国市场的出口量就达到了几百亿。可是成也萧何败也萧何，正是因为一味追求推陈出新，出彩的设计变成了流行元素大杂烩，产品的剪裁、质感、舒适度等也都出现不同程度的差异，最终的结果就是不断消耗了好不容易积攒的客户体验，销售量节节退败，最终，该品牌于2019年宣布破产。

有的企业因为忽视了客户体验而衰落，但也有的企业正是因为把客户体验做到了极致，获得了巨大的成功，消费者耳熟能详的海底捞就是其中的佼佼者。作为一个火锅爱好者，我曾去过很多知名的火锅品牌体验过，就口味而言，我从来不认为海底捞是最好吃的（所谓众口难调，这里仅代表我个人口味观点），从价格来说，海底捞也未必是最便宜的，但我的个人感受中，海底捞的服务确实有它的过人之处，所以现在越来越多的消费者会说，去海底捞不是吃火锅，而是吃服务，吃“顾客就是上帝”的服务体验。

同样，作为连续十二年蝉联欧睿国际全球大型家电零售量第一的中国品牌，海尔也是这样一个把客户体验做到极致的企业。

在国内，海尔是第一家成立呼叫中心的制造业企业，也是中国第一家执行7*24小时服务制的呼叫中心。在人均工资不到60块钱的1985年，海尔可以为了产品质量砸毁价值数万元的瑕疵冰箱；为了让全国各地的客户都能花费最小的代价反馈声音，1998年4月，海尔在全国建立了36个呼叫中心，及时帮助用户解决来电问题；为了降低客户在售后服务过程中的费力度，海尔内部打通400多个部门和单元，推行一票到底责任制，即客户只需找一个SBU，就可以解决客户的全部需求。

在国外，海尔同样重视客户体验，2005年海尔开启全球化品牌战略，以海尔人的本土化创造全球化本土品牌，其中最具代表性的，就是海尔以个性化创新切入当地的缝隙市场，比如为美国大学生市场设计的带冰箱的学习桌，为巴基斯坦人设计的可以洗大袍子的洗衣机，为印度人设计的不用弯腰的冰箱等等，这一件件产品，与其说是产品设计的创新，不如说是客户体验的不断满足。

沃尔玛有这样两条服务理念：第一条，客户永远是对的；第二条，如果客户错了，请参照第一条。这一理念可以说被广泛流传，甚至被过分解读，其实客户永远是对的，并不是说让服务人员放弃公司或个人的原则立场，而是在提醒从业者，客户只会为自己的需求买单，上到一个企业，下到一个员工，如果你想取得客户的认可，就必须尊重客户的体验，创造客户的需求。

戴尔电脑前首席信息官Jerry Gregoire曾说，“客户体验是下一个竞争战场”，其实，客户体验的战争从未停歇。

客户体验从来都是永久的竞争战场！

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