在应急应变类题目的作答过程中，经常要考生解决服务对象的情绪问题，这时就需要我们来安抚情绪。在安抚情绪的过程中，以下六个常见的方法能够帮助考生
打破无话可说的尴尬。一、道歉——主动承认错误当“我”或我的同事、我所在的单位出现错误或失误时，面对情绪要及时道歉。如：政务服务大厅
中同事和群众发生争吵，作为负责人如何解决;群众来窗口办事，抱怨每次接待的工作人员都推脱不给办事;或组织会议没有提前对接场地，导致同
事在等待过程中产生不满情绪。对于类似的问题需要主动承认错误。二、理解——体现换位思考面对群众的不良情绪时，要重点体现服务意识，在“
我”并没有错误或群众本身存在误解时可以通过换位思考让对方平静下来。如：群众办事时提出不合理或不合规要求;群众因自身利益、情感、紧急
情况等产生情绪问题;群众产生情绪的诱因不触及法律法规和价值观。对于这类问题可以理解并适当肯定对方。三、解释——打破误解误会当对方因
误会产生情绪问题时需要及时解释。如：群众不认可一个制度规范或政策;群众不满工作流程以为工作人员故意刁难。此时将对方不满之处解释清楚
即可稳定对方情绪。四、承诺——破除思想顾虑大部分服务对象之所以会出现“闹事”的行为源于对未来的不确定性，担心“我”会敷衍了事，事情
办理遥遥无期，这时需要做出承诺，一方面保证会给出满意答复，另一方面承诺办结时间。如：群众因资料不全无法办理相关业务;群众投诉或举报
;对政府服务过程和结果不满。五、带离——改变僵化局面当对方情绪激动甚至开始出现吵闹、肢体冲突、引起围观时，要及时带离事发现场，通过
改变压力和冲突的环境帮助放松心态，而后再进行道歉、承诺等行动。六、“警告”——讲述不良影响遇到对方不听劝说甚至肢体冲突的情况可以讲
述这类行为的不良影响，一方面无法解决问题且浪费时间，另一方面严重者违反相关法律法规需要承担后果。 |
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