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我的超市观 ✮朦胧斋主人20210715 为什么公司的“一把手”不叫“司长”而叫“董事长”？为什么酒店的操盘者不叫“店长”、宾馆的操盘者不叫“馆长”，而叫做“总经理”？为什么超市的负责人不叫“市长”而叫“店长”？超市，无处不在，无地不有，大都市，小区里，乡镇头，村庄边，皆有超市的牌子，尽见门店的名头，可谓无人不知、无人不晓。《三十六计》讲“备周则意怠，常见则不疑”。即是说，往往最熟悉的，反而却是最陌生的。诚如超市，虽然人人进进出出，时时买买购购，物物横横竖竖，处处热热闹闹，但是你却知其然而不知其所以然。为此，谈谈我对超市的认识，姑且概括为“七超观”。 ①超念 什么叫超市？超市不就是卖东西的地方吗？恐怕只有愚者才会提此问题。然而，要对超市予以精确定义，也是需要做做功课的。根据国标《零售业态分类》（GB/T 18106—2021）之界定，所谓超市，是指以销售食品、日用品为主，满足消费者日常生活需要的零售业态。通常采取开架销售，也可同时采取在线销售。门店内可提供食品现场加工服务及现场就餐服务。 零售业态可分为有店铺零售和无店铺零售两大类。有店铺零售按店铺的特点，经营方式、商品结构、服务功能,以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客等单一要素或多要素进行细分，可分为便利店、超市、折扣店、仓储会员店、百货店、购物中心、专业店、品牌专卖店、集合店、无人值守商店等10种零售业态。超市即为十大有店铺零售业态之一。 按照营业面积可以将超市分三类：大于或等于6000㎡的为大型超市，在2000㎡〜5999㎡之间的为中型超市，在200㎡〜l999㎡之间的为小型超市。根据生鲜食品营业面积占比，可将超市分为两种：一是生鲜食品超市。生鲜食品营业面积大于或等于总营业面积的三分之一，满足消费者日常生活必需的零售业态，生鲜食品的有效单品数量通常占总单品数的30%及以上。二是综合超市。经营品种齐全，满足顾客日常生活用品一次购齐的超市，非食品单品数量占比较高。 ②超品 超市里的商品需要有“品”，有品质、有品相、有品味、有品道，方能捕获顾客之心。东西要好，且品类不少。 商品布局要美、陈列要丽，符合 GB/T23650《超市购物环境标准》要求。突出主题，过度自然，遵循安全、整齐、美观、系列化、区域化、突出品牌的原则，根据超品特色、风格、档次，综合运用支架、柜台、模特、橱窗等陈列工具，设计具有特色专柜的商品陈列方式。应当突出商品类别的关联性，避免类别差异较大的商品相邻摆放。货架密度适中，应方便于两辆以上超市购物车通行，在醒目位置配备统一制作、字迹清晰的商品标签，标明商品的品名、产地、材料、价格、质量等级、生产日期、保质期以及条码等基本信息。 别人有的我应当有吗？别人没有的我必需有吗？不尽然！要认真剖析：别人比我多的商品是否是我所真正需要的?或者我的商品比别人的多，是否是没必要的?或者我缺少什么商品，别人有没有?商品结构既要讲宽度，也要讲深度。所谓品类的宽度，指的是品类的价格带宽度，即某个品类的单品最高价和最低价之间的差价。总的原则是：价格带宽度略低于最低价。所谓品类的深度，指的是在不同的价格带区间内的商品的个数，包括品牌、规格、包装、功能等。 ③超价 物美了，还需价廉！这是人性使然。 7月13日某超市促销广而告之：1000包限量秒杀啦！玲珑小云吞三鲜味400g，原价：18元/袋，秒杀价：3.99元/袋。陡然削价14元，这就是超价之魅力。 商品是本，价格是根！如何定价，是一门深奥的学问。价格如何变动，需要重点关注“价格弹性”。当价格弹性<-1时，销售额增长幅度超过价格下降幅度，称之为敏感商品，负值越大越敏感;当-1<价格弹性<0时，销售额虽然增长，但幅度低于价格下降幅度，称之为不敏感商品;当价格弹性>0时，价格下降了，销售额也下降，称之为负敏感商品。当价格降到一定程度后，它的边际效用将趋于0，这时候降价对销售额将不起任何刺激作用。 作为一店之长，应当常常去思考价格问题，以附近超市为参照，看看人家为啥价格会比我低?或者我是否有比别人价格低的商品?我如何把价格低的商品更好地展示和宣传给顾客?商品价格应该降到什么程度才算合理？在此基础上，方可比较明确地知道哪些商品可以调高售价，哪些商品应该调低售价，调整的幅度应该是多少，为促销选品提供依据。 ④超位 好酒也怕巷子深！超品再好，超价再诱人，终究需要顾客掏钱包，这才是终极目的。于是乎，超市选位站位问题来了。 一般而言，超市选址应选在商业中心区、居民社区、写字楼、乡镇所在地、交通要道和枢纽、加油站以及人流量较为密集或人口密度较大且相对稳定的区域，辐射范围较小，半径一般不超过 500 米。 孙子曰：“夫未战而庙算胜者，得算多也，未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况于无算乎！” 位子好不好，关键看庙算。应当认真计算以超市为圆心的圆幅内潜在消费者的性别、年龄、社区分布、消费层次等构成情况。有2000 户的住宅小区可开设1家600-800 平方米的小型超市; 10000 户的住宅小区可开设1家2000平方米的中型超市。 ⑤超人 此超人非彼超人！超市从业之人乃超人。同样的区位，同样的品价，不同的服务人员必然会出现不同的销售业绩。 超人配备要适中。一个超市一般配置一名店长，视情配备1—2 名副店长或店长助理。可分别设立生鲜、日配、食品、百货、加工等几个组，每个组设立组长1人，负责日常业务管理。店铺员工的配置应根据店铺劳动量或销售量情况确定从业员工数量。有的按销售额计算，基本标准为人均每月完成 4万元销售额；有的按店铺面积确定员工。如法国，120～400㎡的超市，每100㎡配备一个店员，400～2500㎡的超市，每36㎡ 配备一个店员，2500㎡以上的超市，每28㎡配备一个店员。店员一般包括门店收银员、营业员、理货员、会计、服务台人员等。 超人素质要到位。具备相应工作岗位要求的文化程度、健康状况；服饰整洁，佩证上岗；举止文明，端庄大方；履职尽责、爱岗敬业；礼貌待客、微笑服务。此外，还应当熟练使用普通话，掌握商品知识，熟练业务技能，熟知应急处置方案。 ⑥超服 为顾客服务是超人的天职。从企业来讲，赚不赚钱是衡量一家超市最直接的标准。但赚不赚钱受多因素的影响，除了上述超品、超价、超位、超人因素外，顾客满不满意、答不答应、佩不佩服，是一个至关重要的因素。 在商品服务上，明码标价，一货一签，重点经营商品突出，陈列便于消费者购买，对商品进货、验收、上柜、销售各环节严格把关。在信息服务上，应当提供真实、有效的商品价格信息，及营业时间、服务措施、退换货规定、保修规定等与经营相关的必要信息。设有服务台，配有专门服务人员。在环境服务上，出入口设计合理，标识清晰，晚间营业有足够照明度，便于消费者进出；对经营场所内商品及不同区域的导向性标志和告知性标志明确清晰，对顾客给予引导提示，环境整洁，卫生良好。 注重微笑服务，多使用“欢迎光临，您好，谢谢您，谢谢光临，请，对不起，请随便看看”等礼貌用语，自觉做到来有迎声、问有答声、去有送声。 ⑦超度 超市的规章制度，简称超度。子曰：“道之不行也，我知之矣：知者过之，愚者不及也。道之不明也，我知之矣：贤者过之，不肖者不及也。”不及不美，过犹不及，执两用中，适度为上。 一家超市是一个相对独立的实体，应当有完善的管理规范和制度，如商品、财务、营运、人事管理的相关制度，各类设备使用、保养、维修和报废制度，完善的服务体系和保证服务质量的规章制度。在此不一一赘述，单就超市日常工作通用制度列举如下： 一、做好本职工作，积极、主动、热情、周到为顾客服务；二、严格执行物价政策，明码标价；三、诚实守信，保质保量，不出售有害健康的食品；四、遵守纪律，做到不旷工、不迟到、不早退，不擅离职守；五、及时对商品进行整理，保持陈列整齐美观；六、接受监督，虚心听取意见；七、按时交接班，做好货物的盘点工作；八、落实例会制度，对工作进行讲评。 外行看热闹，内行看门道。内行外行中间行，行行可行；大道小道中间道，道道可道！这就是我的超市七观。 |
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