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养老机构服务标准体系建设指南 1范围 本文件规定了养老机构服务标准体系建设的基本要求、构建原则、标准体系结构、标注明细表、标准号编制规则、标准体系统计表、标准体系构建及编制说明。 本文件适用于养老机构服务标准体系的建设。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 13016 标准体系构建原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 3术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4基本要求 养老机构开展标准体系编制工作应符合国家相关法律法规、政策要求，应着重考虑安全、环境和卫生等服务要素的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人需求。 标准体系应根据本机构和相关方的需求和期望、本机构标准化现状形成标准体系构建规划，确定标准化对象，设计标准体系结构。 标准体系应主题突出、目标明确，结构合理，层次清晰，满足养老机构需求。 养老机构应根据需求和内外部环境变化及时调整标准体系，视实际情况作删减和扩充。养老机构应建立健全以本机构标准为主体的标准体系。 标准体系表编制可参考 GB/T 13016 和 GB/T 13017。 服务业组织应定期开展标准体系评价工作，确保体系持续有效。 5构建原则 养老机构标准体系的构建应符合以下原则：
6标准体系结构 6.1结构图，见图 1。  6.2结构图说明 6.2.1服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。 6.2.2服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。 6.2.3岗位标准体系是实现服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系在服务业组织基层的落实。 7标准明细表 标准明细表宜包括标准的基本信息、关联信息和使用信息等。 本机构应根据标准体系结构，对服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位标准体系编制对应的标准明细表。 标准明细表格式应满足本机构对标准管理和运用的需要，标准明细表格式可参考 GB/T 13016。  8标准号编制规则 标准号宜包括企业标准代号、企业名称、标准体系代号、标准编号，年代号。 示例 1：Q/HF BZ 101.1-2017 9标准统计表 标准统计表包括标准类别、标准数量，对养老机构制定的养老机构标准总数、服务通用基础标准数量、服务保障标准数量、服务提供标准数量、岗位标准数量及使用的国家标准、行业标准和地方标准的数量进行统计，见表1。 表1 标准统计表  10标准体系构建 10.1服务通用基础标准体系 10.1.1结构图 养老机构编制服务通用基础标准体系时，应采用层次结构图表示，见图2  10.1.2标准化导则 10.1.2.1规定养老机构内标准化管理的职责、内容、工作范围、要求等。 10.1.2.2规定养老机构内标准体系文件的编写、审查、管理规则，修订、实施、监督和检查规则等。 10.1.2.3梳理支撑养老机构标准化管理工作及标准编制工作相关的基础性国家标准，可直接采用或进行转化。 10.1.3符号与标志标准 10.1.3.1适用于养老机构的符号与标志应符合相关的国家标准、行业标准、地方标准。 10.1.3.2养老机构制定的对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义和使用管理的规范性文件， 适用于形象设计专用和养老机构管理使用的特殊意义的符号。 10.1.4量和单位标准 10.1.4.1量和单位标准包括养老机构运行和管理活动中采用的量和单位。 10.1.4.2养老机构对量和单位的选用和确定的标准等。 10.1.5数值与数据标准 10.1.5.1养老机构运行和管理活动涉及的数值和数据相关国家标准、行业标准和地方标准。 10.1.5.2养老机构对各种数值和数据的判定与表示制定的标准等。 10.2服务保障标准体系 10.2.1结构图 养老机构编制服务保障标准体系时，应采用层次结构图表示，见图3  10.2.2环境能源标准 养老机构应制定环境条件和环境保护标准，节能降耗管理标准，内容包括，但不限于：
10.2.3安全与风险防范标准 10.2.3.1养老机构风险包括设施设备、食品、消防、医疗护理、信息、突发事件、职业防护、公共安全、法律、服务安全等风险。 10.2.3.2养老机构以保护服务对象、员工的生命和财产安全为目的，收集、制定各项安全标准，标准内容包括，但不限于：
10.2.3.3突发事件应急管理应明确应急管理部门及其责任，制定应急预案。应急预案内容包括但不限于：
10.2.3.4养老机构针对员工职业活动中存在的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制订的标准包括，但不限于：
10.2.4设施设备及用品标准 养老机构设施设备及用品包括办公设备、医疗设备、康复器材、餐饮设备、适老化用品等，标准内容包括，但不限于：
10.2.5信息管理标准 10.2.5.1信息是对养老机构运营管理具有参考价值的数据资料，包括但不限于：电子数据信息、网络信息、文件、档案、服务记录。 10.2.5.2信息管理标准包括，但不限于：
10.2.6财务管理标准 养老机构按法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定标准包括，但不限于：
10.2.7人力资源管理标准 养老机构对人员配备与管理的相关标准包括，但不限于：
10.2.8合同管理标准 养老机构在服务管理过程中，对形成的合同进行管理的相关标准包括，但不限于：
10.3服务提供标准体系 10.3.1结构图 养老机构编制服务提供标准体系时，应采用层次结构图表示，见图4。  10.3.2服务标准 10.3.2.1服务标准子体系的构建有以下主要方法：
10.3.2.2服务标准子体系的设计时可选用一种方法或多种方法并用。 10.3.3运行管理规范 应根据养老机构所提供的服务类别和项目，对服务提供过程中涉及的人员配备、资金投入、设施与设备配置、环境与能源、安全管理、信息传递等提出的要求。 10.3.4服务评价与改进标准 通过对养老服务的有效性、适宜性和满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，包括但不限于：
10.4岗位标准体系 10.4.1结构图 养老机构编制岗位标准体系时，宜按照机构实际情况采用层次结构图表示，见图5。  10.4.2内容与要求 10.4.2.1岗位标准体系一般包括决策层标准、管理层标准、操作人员标准。 10.4.2.2岗位标准体系应覆盖养老机构的各个岗位，岗位标准体系应层次合理，完整、齐全，每个岗位应有标准岗位。 10.4.2.3岗位标准应以服务保障标准和服务提供标准为依据，标准内容宜包括职责与权限、工作范围、服务流程和要求、周期工作事项、特殊条件触发的工作事项、考核评价等内容。 11编制说明 体系编制说明是养老机构开展标准体系活动的必要说明，内容包括但不限于：
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