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7月19日以来，受河南特大暴雨影响，管内开往郑州方向的高铁、普速上下行列车全部停运；郑西高铁、陇海铁路、宁西铁路等线路运输秩序均不同程度受到影响。 集团公司迅速启动应急预案，一方面采取针对性安全措施，加强行车组织，尽快恢复运输秩序；另一方面坚守高铁和旅客列车安全万无一失的政治红线和职业底线，积极应对大面积客车晚点。 19日22时10分，因郑州局水害影响，陇海线太要口上行停止接车；20日9时20分，郑西高铁停止接车，先后启动三级、二级应急响应。 调度部门 迅速响应，即时启动应急预案，随时关注郑州局水害情况，做好运行调整。一方面做好旅客列车组织工作，对在途旅客列车采取折返、始发旅客列车采取停运等措施。列车调度员接到折返、停运的客调调度命令后，及时对相关车站进行布置安排，重点盯控车站作业进度，组织好折返旅客列车开行，重点组织放行和盯控后续机力衔接，确保折返旅客列车安全。截至21日6时，普速线路停运194列，折返134列；高铁列车停运407列，折返23列。 另一方面，面对太要口停止交接的情况，主动应变，调整优化货车列车运行，对在途货物列车采取保留措施，三大编组站集结的太要口重车流停止编组，并对分界口经过集团公司管内的重车流停止接车，装往郑州方向的需求给予控制，防止单方向车流积压，影响管内运行秩序。 机务部门 对在途乘务员做好疏导工作，树立畅通意识，配合好车流调整方案，确保运输畅通。截至21日，在途保留货车50列，新丰镇编组站重车流控制在2000辆以下。 客运部门 针对客车大面积晚点、在途客车较多的实际，客运部门积极做好旅客安抚工作，主要客运站及时通报晚点列车情况，确保信息传递畅通。 西安站 西安站第一时间启动Ⅰ级应急响应，领导班子成员、站部干部带领休班职工赶赴现场，按照应急岗位人员安排补充至售票厅、候车室、服务台等旅客密集区域，加强动态巡视，做好宣传引导、解释安抚、询问答疑等工作，有效缓解现场作业压力，尽全力满足旅客需求。 西安北客运车间、西安客运车间、售票车间增配岗位人员力量，补强售票窗口、候车厅、站台乘降组织等服务岗位，动态开齐开满人工退票窗口，增开应急退票点，为旅客快速办理退票业务，疏导停运列车旅客错峰办理退票，缓解车站退票改签压力，做好后续出行引导保障工作。
通过微博、站内广播、LED公告屏滚动发布各次列车停运和晚点信息，向旅客通告晚点、停运信息，并联系各级主流媒体及时发布出行资讯，尽最大努力确保旅客知悉停运信息。
西安客运段 西安客运段及时传达生产命令，动态掌握在途列车运行及晚点信息，了解车内旅客需求、列车供水供餐等问题，指导班组做好信息反馈和应急处置工作。同时，组织段部52名干部组建2支预备队，随时待命支援一线，应对突发情况。
面对极端天气造成的列车大面积晚点，受阻列车的担当车队立刻安排干部想方设法赶赴现场，配合班组做好物资协调、旅客安抚等服务工作，确保车内秩序和旅客乘车安全。
途中班组加强车内巡视，列车广播不间断通报晚点信息，岗位乘务员及时解答旅客问询、化解旅客不满，列车长积极协调餐料、食品补充，安抚旅客情绪，赢得旅客谅解。
在巩义南站滞留9小时34分钟的G3198次列车上，列车长主动联系站方，为车内旅客调配700余份应急餐，组织列车员、餐服员、保洁员第一时间将食品发放到旅客手中，满足滞留旅客用餐需求；在渭南北站临停的G56次列车，因临停股道中间，列车长逐车统计因事因病急需终止行程的旅客信息，与渭南北站沟通后，搭建应急梯做好人身防护，护送旅客下车出站。
截至7月21日8时，西安客运段共计停运列车176列，折返54列，迂回2列。 西安车务段 利用微博等网络平台及时向旅客宣传列车正晚点信息，相关车站通过站内广播、LED显示屏不间断更新、播放列车停运信息，并安排党团员服务队24小时坚守，对售票厅、广场、进站口、候车室等关键处所宣传引导，确保旅客及时掌握列车运行情况。
在开齐售票大厅人工窗口基础上，动态增开售票窗口及临时登记旅客退票信息咨询台8个，安排专人协助滞留、折返旅客下车，全力做好受影响旅客安抚解释和退改签工作。
积极联系应急供餐人员，紧急调配货源，为在站滞留列车提供3500份火腿肠、矿泉水、面包、方便面等应急食品，确保滞留旅客列车的应急保障。
积极与当地公交公司、汽车客运中心联系，开通接驳短交路线路公交车6趟，快速分流西安等方向短途旅客2600余人。
西安西站 各客运站加强与列车乘务、公安部门联系，运用好LED电子大屏、广播与微博、微信官方账号，做好列车信息动态公告，确保旅客及时掌握列车运行情况，合理安排后续行程。
同时，开满增设退、改、签服务岗，动态调整自动售、取票机功能，及时办理相关业务。
候车大厅24小时提供饮用水、应急药品，主动帮助站停列车解决快餐、副食难题，专人引导滞留旅客出站换乘，全力以赴做好旅客安抚工作。
宝鸡东站 站领导班子成员按照分工包保，第一时间赶到各站区进行盯控，组织业务科室协助指挥中心做好信息传递。同时，各客运站管理人员迅速到岗，在候车室、站台、地道等重点地区进行引导帮扶，确保候车室有序可控。
增开售票窗口，补足售票、引导等岗位人员，及时分流窗口旅客至自动售取票机进行办理。同时，根据列车滞留、折返情况，迅速与站区小食堂联系，向列车应急供餐1000余份，充分做好折返列车餐料补给、给水准备工作，全面提升服务质量。
加大人工宣传力度，全面做好旅客解释工作，积极宣传铁路退改签服务政策，协助旅客进行手机办理。同时，利用“两微一端”互联网平台，及时发布列车晚点、停运、温馨提示等信息，加强与地方媒体平台信息共享，有效扩大宣传覆盖面。 汉中车务段 汉中车务段指挥中心主动对接所有在途列车，逐个打电话了解列车运行信息，询问车上饮用水、餐料补给和特殊重点旅客等服务需求，组织管内阿房宫、佛坪、汉中等站，立即与当地超市、餐饮店联系，预先备好滞留列车应急餐供给。
管内各站指定应急人员，在售票厅、进出站口、候车厅等旅客密集区域，不间断进行宣传引导、解释安抚等工作，加开退改签售票窗口，调整自助设备功能，尽快帮助滞留旅客办理退改签各项业务。
同时，利用广播、LED显示屏、检票屏，实时播放和显示列车晚点信息，并充分发挥微博、头条等官方新媒体平台，同步发布出行资讯，确保旅客及时了解掌握列车运行情况，合理安排后续行程。
接到多趟列车滞留需要补充简餐、饮用水等请求后，汉中车务段汉中、佛坪、阿房宫站迅速成立党员突击队，投入多趟列车联系对接、餐料采购、搬运送货中，全力支援车上旅客和乘务人员生活需求。
延安车务段 延安车务段迅速启动旅客列车大面积晚点应急预案，增开人工服务窗口，重点做好旅客退改签服务。
成立党员服务队，做好售票厅、候车室、站台等关键岗位人员补强，做好旅客引导解释工作，并通过车站大屏、广播循环播放列车正晚点信息，方便旅客调整出行计划。
安排专人密切监测铁路气象服务系统，动态发布预警信息，提前做好安全防范，加强与沿途晚点滞留旅客列车联系，做好方便面、矿泉水等应急食物供应。 ▌文图：杨精铨 李珂 杨宁 侯建 曹琳琳 李子宇 张雁南 刘松霖 孟瑾 钟翰林 王梓杨 陈燕 赵燕 许静 ▌编辑：宋丹 ▌审核：肖琛 |
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