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✎导读 自5月4日江苏消保委发出约谈函一个月后，对涉嫌高额机票退改签费的八家航空公司及飞猪、驴妈妈、艺龙、途牛、携程、同程、去哪儿等七家OTA平台的约谈结果于6月5日出炉。由于机票退改签费关系数亿乘客切身利益，引发了社会舆论的广泛关注。 针对目前机票退改签中存在的问题，江苏消保委提出以下建议：一是，化解“退改签费率畸高”难题，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”；二是，打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。 并且，江苏消保委要求各家航空公司在一定时间内对江苏省消保委的建议给予明确答复。多数航空公司表示，将把建议带回公司，认真研究，按期回复。 对此，国内知名电商智库——电子商务研究中心（微信ID：i100ec）组织有关法律、行业专家，针对本OTA相关热点话题中反映的问题提出以下点评、解读与建议。 对此，电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智认为，出现的根本原因在于航空业本身发展的困境，处于行业周期下行阶段，仓位管理是航空业可控成本的重要核心点，因此在控成本上，会产生种种高额退改签现象。 董毅智指出，消费者与航空公司都是民法上的平等主体，对“退改签”这件事应当负一定的违约责任，但这个责任范围不够明确，在实际案例中甚至出现了退票费比机票费用都高的情况，加之航空公司的运输成本不透明，难以计算损失，“退改签费”便给了航空公司自由发挥的空间。 此外，对这一问题的探讨也应当考虑到航空业困境。航企之间因过多运力投入而导致的价格战，导致飞机票价勉强覆盖其成本，加之航空公司具有天然的垄断性质，若缺少前置规定、持续监管、后置惩罚措施，则易导致行业内部“霸王条款”层出不穷的情况。 问题二：高价退改签费率，是否合法合理？ 赵占领认为，在消费者退改签的情况下，销售平台、航空公司通常还可以继续卖票，即使有损失也未必很大，至少不会超过机票票价。但是按照退改签费用规则，收费甚至可能高出机票票价，显然违约金过分高于造成的损失，这种情况不仅不合理，也违反法律的规定。 赵占领指出，机票退改签要收取费用有一定合理性，消费者购买机票之后，要求退改签，属于单方解除或者修改合同，原则上来讲，是需要经过双方协商一致的。而销售平台上退改签的标准是事先明确了。当然，这个是格式条款，是商家事先单方拟定的，没有征求消费者意见，消费者也没有同意与否的选择，只能接受。 但是这种格式条款的内容未必合理，第一，退改签的费用有时超出了票价本身，明显不公平也不合理；第二，虽然退改签收费是消费者违约的违约责任，形式上属于违约金，但是根据合同法及相关司法解释，违约金如果超出损失的30%，就属于违约金的约定数额过高，可以要求司法机关进行调整。 对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路认为，高退改签费率是否合理要看机票交易双方的权利义务、风险分配是否对等和适当。 贾路路进而指出，从合同权利义务的分配角度讲，高退改签费率是航空公司单方面格式条款的结果，消费者没有谈判的余地，这样的规定限制或者变相地免除了消费者退改签权利。并且这种规定，将未来可能发生的退改签风险几乎完全分配给了消费者，但是却将消费者退改签之后航空公司再次销售的盈利完全归于航空公司，显然是不公平的。 问题三：实行“机票退改签阶梯费率”，是否可行？ 赵占领认为，机票退改签的收费实行阶梯费率，主要是综合考虑消费者退票的时间早晚对于机票再次销售的影响大小不同。 因此制定差异化的收费标准，而不是一刀切地统一收取固定、高额费用，这样才能兼顾消费者、航空公司、OTA平台共同利益。目前的问题主要是，第一，“机票退改签阶梯费率”只是江苏省消保委的建议，不具有强制约束力；第二，因没有直接的法律规定，即使各家航空公司各自制定阶梯费率，恐怕标准也不统一，甚至相差很大。技术上应该不存在什么难度。 贾路路认为，阶梯性费率实质上就是一种合理的风险分配机制，江苏消保委提出的这种建议有其合理性。 目前，我国铁路系统正在实行的就是退改签梯度费率，铁路系统可以实行梯度费率，航空系统为什么就不行呢？从法律类比推理的角度讲，航空系统不能够与铁路系统一样实行梯度费率，就要证明其自身的退改签机制与铁路系统的有着根本性不同的属性，这种根本性不同的属性导致法律类比推理的适用不能。 一般而言，退改签的时间节点距离离站时间越长，留给航空公司再次销售的时间就越长，航空公司再次销售成功的概率就越大，其机位资源闲置造成的损失的概率就越小。因此，根据离站时间的长短制定的多重梯度的退改签费率更具有合理性。其实，梯度性费率的提出并不是江苏消保委的创新性观点，早在1996年版的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》就有梯度性费率的规定，只不过在2004年修法的时候被删除了，这是一种立法上的倒退。 问题四：双方关于“特价机票一律不允许退改签”的争议，怎么看？ 赵占领认为，“特价机票不允许退改签”属于典型的霸王条款，航空公司既然推出特价机票，本身就是基于线路、服务、促销等因素综合考虑后的结果。消费者购买特价机票也是需要支付相应的合同对价。根据合同法，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。普通机票可以退改签，特价机票也同样应该可以退改签。至于具体费率可以根据机票折扣的不同而不同，但不是一刀切地禁止特价机票退改签。 另外，根据消费者权益保护法及合同法，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。如果提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。“特价机票不允许退改签”应该就属于此类无效条款。 贾路路认为，航空公司主张消费者让渡出机票退改签的权利作为享受优惠机票的对价是站不住脚的，其推出的优惠机票是营销手段的一种表现，并不能作为限制消费者权益的根据。而根据《消费者权益保护法》的规定，单方面限制消费者权利的格式条款是无效的。另一方面，所谓的优惠机票也是相较于原价而言，据相关调查显示，中国国内的机票价格普遍偏高，所谓的优惠机票价格并不优惠。如果机票原价本身就属于不公平、不合理的高价，优惠机票则使消费者曲线地获得了公平交易权。 问题五：本次约谈之后，下一步怎么办？ 对此，电子商务研究中心特约研究员、河北省社科院刘勇博士认为，治理机票“退改签”乱象不能止于约谈。 刘勇博士进而指出，消协组织作为消费者利益的代言人，可以就机票“退改签”问题向法院提起公益诉讼，让公益诉讼这把消费维权利剑，发挥出强大的威力。同时，消协组织应支持受损害的消费者提起维权诉讼。中国民用航空局应在通过广泛征求意见，深入调查研究，制定合理的机票“退改签”收费指导意见，并加强事中事后监管，对违法违规行为及时进行惩戒。 |
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