导读:随着跨境电商交易规模的不断攀升,跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者,也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。为更好地鞭策电商平台规范运营,提高平台治理与售后服务水平,从而更好地保护了消费者的权益。10月18日,“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布了《2018年Q3全国跨境电商TOP15消费评级榜》。(专题:http://www./zt/kjcar/) 根据9月19日,“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心发布《2018年(上)中国跨境电商市场数据监测报告》显示,2018上半年中国跨境进口电商交易规模达1.03万亿元,同比增长19.4%,预计2018全年将达到1.9万亿元。截至2018年6月底,我国经常进行跨境网购的用户达7500万人,人数大幅度增长。预计到2018年底用户数量将达8800万人。 据悉,该榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.)今年第Q3受理的全国数十家跨境电商平台用户消费纠纷案例大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。三季度有15家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级: 其中,美囤妈妈、86mall、莎莎网、网易考拉、蜜芽、丰趣海淘六家跨境电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度也较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”购买评级。其中,美囤妈妈、86mall、莎莎网、网易考拉、蜜芽平台反馈率达100%,依次排名前5。 而什么值得买、小红书、寺库、洋码头、海狐海淘、英超海淘这六家跨境电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间,获“谨慎下单”购买评级。 而西集网、走秀网、别样海外购3家跨境电商平台多项指标普遍落后行业平均水平,用户满意度较低,所获购买指数均低于0.4,最终获“不建议下单”购买评级。其中走秀网、别样等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0,垫底。 在该份消费评级榜单中,跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在:商品质量、物流配送、售后服务、网络售假、退换货难等这5个方面。 问题一 物流配送时效性依旧是跨境电商痛点 自营+平台模式:相比买手制、C2C模式以及直邮模式,自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障,如网易考拉、丰趣海淘,通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性,且有平台作为担保,服务、售后等更便捷、放心,且平台反馈率和反馈时效性表现较好,用户满意度较高,获“建议下单”购买评级。 买手制模式:买手制模式分为买手制C2C(以个人买手为主)、买手制B2C(以商家性质买手为主),其中以洋码头为典型代表,该模式由海外买手直采,并通过自营物流发货或第三方物流发货,对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱,购买指数为0.616,获“谨慎下单”购买评级,用户服务等方面还有大的提升。
分析点评:对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,根据最新的《电子商务法》中第五十二条规定:电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务,应当遵守法律、行政法规,并应当符合承诺的服务规范和时限。因此,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。 问题二 退货难 真假货风波频起 一直以来,真假货问题是跨境电商消费投诉的“重灾区”,真假货难辨,消费者退货难依旧没有得到根源上的解决方式,“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于平台电商疑似售假、退货退款难、商品质量不佳等问题的投诉。
分析点评:对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,根据谁主张谁举证的原则,若消费者主张收到的商品为假货,需要提出证据材料,除非假货事实基于常识就能够判断。若消费者举证不能,就很难获得相应的赔偿。但是不论如何,消费者都有权利要求卖家提供商品的相关票据证明商品的真假。 问题三 虚假促销“遍地开花” 为了吸引更多的用户、获取更多的流量,电商平台之间的价格战持续演进,从比价到打造电商节,如今在我们的网购生活中,大大小小的电商节已经成为新的消费常态和消费场景,然而在这样的节日越来越频繁之后,各类虚假促销也是遍地开花。
分析点评:对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,价格促销是商家常用手段,根据“电子商务消费纠纷调解平台”收到的用户投诉发现,多数平台仍存在不少商家虚假价格促销的现象。像先涨后降、先涨再满减、虚假折扣、明升暗降、频繁折扣等都是商家惯用的虚假促销手段。价格关乎诚信,虚假促销透支的是电商平台的公信力。如果说商品造假是伤害消费者的一记重拳,那虚假促销就是伤害消费者的一记绵掌,看似轻飘,但已造成内伤,带来的负面影响也会持续发酵。 问题四 平台售后服务差 客服时常不作为 在处理平台售后问题上,多数平台售后服务差,客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。 对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议,平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”,尤其是互联网企业,更是产品升级创新的重要“参照物”。电商平台应认识到客服售后的重要性,加大对产品售后服务的投资力度。 蒙慧欣进而指出,要想提升互联网企业客服的服务质量,首先,企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈,客服体系不是企业的成本“包袱”,而是宝贵资产;其次,有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务,应该交由公司相关服务部门做客服,随时保持警惕处理一切安全事故,这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事,只能说是公司并没有把用户的安全放在心上;同时,企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作对接。 “很多时候,用户只有与企业方沟通无门时,才会到第三机构进行投诉,在此基础上,企业就要更多地重视积极协助第三方平台,帮助用户解决消费纠纷问题。”蒙慧欣说。 为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315./)。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。 |
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