编者按：一场标志性的诉讼案件如何演变成一个至今仍存在的虚假叙述。最终不仅牺牲了一位年长的受害者，企业家们也错过了一个能够学习重要的教训的一课。本文译自Medium，作者Sean Kernan，原标题为" You Probably Misunderstand The Famous McDonald’s Coffee Spill Lawsuit "，希望对您有所启发。 史上最重要的企业公关案件之一发生在1994年。这就是利贝克（Liebeck）起诉麦当劳案，这是历史上最广为人知、也最被误解的诉讼之一。 大多数人都知道，“那位把咖啡洒在自己身上并起诉麦当劳，最终赢得数百万美元的女士。” 这被认为是人们寻求轻松获得财富的终极例子。人们常常把它，和那个因为从屋顶掉下来就起诉并赢得数百万美元的一个窃贼混为一谈。 事实上，公众的看法被扭曲了，最终不仅牺牲了一位年长的受害者，企业家们也错过了一个能够学习重要的教训的一课。 这才是真正发生的事情斯特拉·利贝克（Stella Liebeck）确实点了咖啡，然后把咖啡洒在了自己身上。在穿过汽车餐厅的时候，她把咖啡杯放在两腿之间，杯子的盖子砰地打开了。咖啡洒到了她的大腿内侧和胯部。 热咖啡把她烫伤了。 麦当劳让咖啡的温度远远高于需要的温度，这样的温度瞬间就会导致三度烧伤。让人几乎没有时间作出反应。事实上，咖啡是需要几分钟的时间，才能冷却到不会伤害到人的温度。 这位79岁的妇女最终在医院里与危及生命的感染抗争了一个多星期。 在这起案件之前，已经有700多起针对麦当劳的热咖啡投诉和诉讼。事实上也已经有超过50万美元的赔偿，发放给了烫伤的受害者。 但当普通消费者浏览新闻标题时，只会看到“一位女性将咖啡洒在自己身上，之后赢得了数百万美元的赔偿”，这让麦当劳这家公司变成了懒惰、贪婪消费者的殉道者。人们认为一个女人不知道咖啡是热的，就是一个愚蠢的人。他们不知道咖啡的温度，是烫得会把人舌头上的皮剥下来的。 法庭上的案件审理过程也是一团糟利贝克从未为数百万美元的赔偿提起诉讼。她只要了2万美元来支付她的医疗费用。但是六个月来，麦当劳不仅拒绝了她，而且只给了她800美元。最后，她不得不聘请了一名律师。 当律师看到案件的事实情况时，他震惊了。这就是他们最终将索赔金额上升的原因。 陪审团最初对利贝克持怀疑态度。他们以为这只是又一起“救护车追逐者”的诉讼（译者注：怂恿事故受伤者起诉以发伤害财的不道德诉讼案件）。但后来他们看到了烫伤者的真实情况。利贝克的身体受到了永久性损伤。我简直都没法把发生的事说得很清楚。医生们进行了几次的皮肤移植手术。利贝克的医生在陪审团面前作证说，她的烫伤是他见过的最严重的烫伤之一，和真正被火烧过的人一样严重。 相反，麦当劳的辩护律师却很自负，这是有史以来最大的法律失误之一，他们对700多人被烫伤的事实的回应是，这只是“一个四舍五入的误差”（little more than a rounding error）。这反映出他们对自己的错误所造成的伤害漠不关心。 在陪审团看到麦当劳的烫伤记录，企业律师的傲慢态度，以及他们拒绝接受任何指责后，形势开始扭转了。 更糟糕的情况是，在利贝克的律师盘问了麦当劳的质量控制经理后，逼他痛苦地坦白了以下几句话: ·他们的咖啡并不是在安全的温度下可饮用的。 ·消费者没有得到充分的烫伤风险警告。 ·他还说自己有比烫伤更重要的事情需要处理，这真的让他有点出言不逊。他说，这一切都不构成企业在销售政策上的改变。 鉴于所有这些失误和案件的事实，陪审团判给利贝克64万美元。然而，法官将赔偿额增加了270万美元，作为企业的惩罚性赔偿，这相当于麦当劳两天的咖啡销售额。 惩罚性赔偿是法官的一种表达方式，“是你搞砸了，我要额外增加赔偿额，以表达更强烈的意见倾向性。” 之后的事情遗憾的是，利贝克没有拿到数百万美元的赔偿。她最终选择了庭外和解，赔偿金额为50万美元。她在健康状况不佳的情况下，度过了生命的最后12年，而她的赔偿金只覆盖了她的医疗护理和一名住家护士的费用。 她根本不是一个不知道咖啡是热的愚蠢的人，也不是个贪得无厌的女人。公众的误解对真正遭受痛苦的人来说，其实是一种极大的伤害。 这对麦当劳来说本应是一场公关噩梦。从700起烫伤事件和热咖啡的销售模式来看，这一切发生只是时间问题。这次的咖啡倾洒事件毁了一个人的生活。 麦当劳的企业规模足以承受打击，并有幸获得了难得的媒体平台通行证。美国保守派的政治脱口秀节目，需要一个反商业的案例研究来为选举季做铺垫。 大多数企业家都在玩火，应该要知道他们的“热咖啡”是什么。一场实实在在的诉讼就能让一切尘埃落定。一个错误的经营方式，如果长时间不重视不解决，或者将其大规模地应用在经营中，最终一定会让你的团队上法庭。 消费者当然不应该采取极端措施，来保护自己免受产品的伤害。但是如果他们这么做了，你就不太可能像麦当劳那样创造公关奇迹。因为如今，企业的能够幸免的概率要低得多了。 译者：TeresaChen 本文来自翻译, 如若转载请注明出处。 |
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