六、服务规范用语业务接待服务用语★您好!我可以试一下您的爱车检查下吗?★您的车有××处需要维修,其中工时费××元，配
件费××元，共××元,如果您同意上述内容,请您签字★您的车在××地方有划痕/损坏,请您确认★您的车大约需要
××小时修好,您可以先到客户休息室休息,您这边请,修好我会通知您,★您的车大约需要××天才能修好,请您留下电话
号码,修理完毕后我会马上打电话通知您★您的车已修好,请您验车结算用语:★您的车号是？请您跟我到收银台付款
★您好!您的费用是××元，您付现金还是刷卡？★需要开哪种发票？★您的联系电话？★收您××，找您××
元★您走好!欢迎再次光临××六、服务规范用语七、服务行为规范★动作环境:客户进入服务区动作环境:主动热情.面带
微笑.快步走杀上迎接.主动与客户打招呼,点头致意！动作要求:主动，热情，礼貌得体，宾至如归之感★动作环
境:根据客户需求指引客户到达去处！动作环境:走在客户的前方,用手指引前进的方向,让客户先进入应去处动作要求
:动作简洁熟练，指示明确，客户受尊敬七、服务行为规范★动作环境:向客户介绍业务程序时！动作环境:用简洁的语言向客户介绍
,客户有疑问时耐心的再介绍,直到满意动作要求:语调平和,态度和蔼,用语专业熟练！★动作环境:当客户
要求要结算时动作环境:要迅速打出结算单,呈交客户过目,客户有疑问,应立即做出相应的解释！动作要求:单据要
完整,解释要清楚,业务人员事前要熟悉客户相关资料七、服务行为规范★动作环境:雨天客户从停车位到接待厅
,或从接待厅到停车位时！动作环境:业务人员要迅速赶上客户,为客户打伞，将客户送到无雨处/
车上！动作要求:热情,主动,动作熟练！★动作环境:当客户落座,准备洽谈业务或休息时！动作环境:要尽快送上茶水,以手示意请客
户喝水动作要求:热情、礼貌!七、服务行为规范★动作环境:与客户洽谈业务.听取意见时!动作环境:细心倾听客户反映情况,
善于把握时机,自然引导话题,不得随意打断客户发言!动作要求:诚恳、耐心、有修养、机智!★动作环境:遇到
客户有点挑剔甚至无理取闹时!动作环境:要保持冷静,仔细听客户讲话,然后问客户是否愿意听解释,则抓住时机,
委婉陈述原因,但不能直接批评客户动作要求:冷静、机智,不要正面交锋,客户永远是对的,
不允许与客户有丝毫争吵!七、服务行为规范★动作环境:当客户投诉时!动作环境:细心冷静听取投诉,能解决尽量当场解决,
不能解决,明确答复期限,不得含糊!动作要求:听取意见要细心,答复的内容要符合公司规定,要合
理,要客户满意★动作环境:当客户离店时!动作环境:主动送客户上车出店,或送至门口致意:感谢光临,欢迎再
来!或握手道别动作要求:热情、友好诚恳.要坚持友好的企业形象!客户最关心的十大问题1、员工的自
身形象！6、提供服务的速度！2、热情的服务态度！7、售后服务的跟进！3、干净整洁的场地！8、部门功能的扩展！4、产品项
目的质量！9、舒适尊贵的感觉！5、专业的操作流程！10、服务收费的价格谢谢！服务规范管理
目录一：服务的目标与方法二：建立目标三：服务的技巧四
：建立良好的服务形象五：处理投诉的方法六：服务规范用语七：服务接待规范一、服务的目标与方法1目标:
提高汽车专业服务形象，提高销售与服务业绩，提高个人服务的素质，提高服务品质的能力2目标分析A服务技巧(做什么，怎么做)
B分析你目前做得好的地方(加强学习)C分析你目前做得不太好的地方(改善学习)一、服务的目标与方法3方法A研讨(
小组研讨和公开演讲)B案例分析C角色模拟学习D经验分享E改进服务二、建立目标1你工作目的是什么A帮助客户解决
问题(服务角度)B解除您车的烦恼,留给客户家的温馨2赢利的几个主要途径A赢取客户B保留客户C从现在客户
中争取更多定单(成长客户)D赢取更多的新客户(由现有的客户推荐)二、建立目标3客户永远是至上：建立销售与
服务并重的观念4顾客满意度分析A不满意的顾客通常不会再次光临.分析如下不向你投诉30%(
70%不会再来)向你投诉而未获解决40%(60%不会再来)投诉最终获得解决75%(25%不会再
来)投诉很快获得解决95%(只有5%不会再来)因此，要加强投诉管理，快速解决客户烦恼，加强客户重复购
买行为4顾客满意度分析B客户流失原因分析:68%因受不到温馨照顾或受到冷淡对待1
0%不满意投诉的结果！9%从别处得到更低的价格！5%受别的客户影响！4%受
竞争对手的影响！C怎样阻止您的客户流失！a)让客户知道你的服务品质和人性化特征b)要常说多谢c)展示x
x在市场上的领导地位d)保持对客户的长期关注与沟通e)向客户多听取建议和意见f)让客户感到受重视和尊重g)
给客户一些好的提议(服务与产品方面)h)永远树立客户至上的思想I)对客户的不满意投诉认真对待,及时解决三、服务的技
巧1客户是谁是有需求而我们能够提供解决方案的消费群(个人或单位),对xx来讲客户不仅是我们的上帝,更是我们店面
的衣食父母，店面服务人员需要把客户当家人对待。2加强与客户的人际关系A人格平等,真诚待人B相互激
励,相互尊重C礼貌,殷勤有礼:互相帮助巩固彼此之间的关系,它不花本钱但效果奇佳D感恩心态:对
别人为你所做的努力表示谢意E语言得体:有些问题可以通过不同方法去解决F乐于助人:随时超越服务范围去协助客户
,往往带来客户额外赞赏G真诚:人们都喜欢与诚挚直率的人打交道,让客户感觉你是真正给他帮助
，而不是为了卖产品H设身处地:把自己设身于客户的角度，可以帮助你更清楚地了解客户的需求！3客户
的满意度意味着什么满意度是客户实际感受与期望值之间的差异,品牌形象的建立使客户期望值提高,服务品质要想超越客
户期望值,必须针对客户的需求来提供服务，我们的销售员不能仅仅是为业务而服务！四、建立良好的服务形象1什么是服务形象?
A解决客户问题！B尽力满足客户需求和期望！C强化与客户的沟通！D真诚的服务
态度！2我们的服务形象受什么因素影响?服务质量技术水平工作
态度人际关系品牌形象仪容仪表产品品质
管理水平（内外沟通、投诉处理）五、处理投诉的方法1、保持冷静和清晰的头脑2、不做争论，不要打断客户投诉3
、不要对客户的真实性和准确度作出怀疑，不要不经调查妄下断言4、投诉理由充分,马上诚恳道歉,并作出补救措施，
不要作无谓的解释或推卸责任5、一定要先全力解决，再追究责任6、即使是客户误解,也要给客户合理解释7、预防投诉比事后弥补更重要
六、服务规范用语标准化服务规范用语★工作用语:您好!欢迎光临xx用语环境:第一次和客户见面
语态:亲切.自然.热情★工作用语:××对不起，请您稍候用语环境:忙,不能及时与客户商洽时
语态:诚恳,歉意六、服务规范用语标准化服务规范用语★?工作用语:对不起,让您久等了！用语环
境:客户等候,重新洽谈开始时!★工作用语:您好!有关您××事,想和您商量一下！用
语环境:有关业务方面的事需找客户商量时！六、服务规范用语标准化服务规范用语★工作用语
:先生(小姐),您需要帮忙吗?用语环境:看到客户需要帮助,或不熟悉公司情况！★工作用语:
您好!对不起,麻烦您把车移动一下可以吗？用语环境:发现客户的车阻塞交通时！六、服务规范
用语标准化服务规范用语★工作用语:您以后有什么需要,请打服务电话,24小时为您服务！用语环境:客户前台
结账后★工作用语:先生(小姐),感谢光临!欢迎再来，祝您用车愉快!用语环境:客户开车(竣工后)离厂时电话用语★员工接电话时必须自报家门，先说：您好！这里是XX店，我们将竭诚为您服务★您的车有什么问题？您需要什么帮助？★如果需要转电话时：对不起，请您稍等★如果对方要找的人不在要说：对不起，他暂时不在，您是否需要留言？我尽快帮您转达六、服务规范用语 |
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