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宾客入住酒店最基本的要求是安安稳稳地休息一晚，补充好体力去面对第二天的学习，旅游，会议或其他商务活动，近期经常有读者反映在酒店入住时经常中奖，碰上酒店出现突发停电的情况，有些酒店处理得得心应手，游刃有余，也有些酒店处理的漏洞百出，相形见绌！所以酒店制定一套行之有效的应急预案，显得异常重要！ 为了做好酒店突发停电后的应急救援和处置工作，确保酒店在突发停电紧急情况下，有效地组织相关部门开展应急救援，最大限度的减少不必要的损失和带来的后果，结合指南君与多名酒店总经理深入沟通，集合国内酒店经常发生的突发停电情况，指南君将突发停电后各相关部门如何应急整理成文和大家共同分享，期待产生抛砖引玉的效果，也欢迎行业专家，学者，高管来电来信深入探讨！ 1.酒店突发停电时，总经理以及高层管理者是酒店处置特发事件核心应急预案的决策中枢，在酒店将起到稳定所有员工及管理者信心的作用，除了联系供电部门和市政部门弄清准确原因由为，及时跟进何时来电，故障何时修好以外，自己必须待在酒店和所有员工及各管理者一起处理可能引起的其他连锁反应。 2.总经理要主动到一线和客人沟通，让客人理解酒店也不愿出现这种情况，转而理解酒店也是受害者，把矛盾的焦点集中到市政原因，天气原因或供电部门原因，从而变投诉成和酒店同病相怜，这样可大幅度降低酒店为安抚客人付出的成本。 3.如果停电原因是酒店内部原因造成的，总经理更应尽快查明原因。及时组织人员进行快速维修，总经理在现场可大幅度提升内部排查和解决的速度。这也是任何一个国家出现突发性灾难、事件，国家领导人总是最快出现在问题现场的原因。这样可以极大的推动问题的解决并稳定民心。 1.自房务主管处获得停电具体原因，随时回答客人问询；若原因不明，则统一回答：您好，先生/女士，酒店停电原因正在调查，请您不要惊慌，在您房间的床头柜内有手电筒供您使用，酒店的备用发电设备已经启动，15分钟内可以恢复供电，感谢您的理解和支持,祝您住店愉快。 2.对于要乘电梯的客人统一回答:对不起，先生/女士因停电电梯现在暂时无法使用，如您需要我可以引领您走楼梯，您看可以吗！ 1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，并召集当班所有保安进行分工，分派保安对酒店各出入路口加以控制，对外出物品和人员进行盘查，严格把关，防止财物外流。 2、迅速派保安沿各楼层检查电梯，利用喊话、拍打检查电梯内是否留有被困人员，如有被困者，立即通知工程部并积极协助采取营救措施。 4、全力做好停电后各种突发事件的应急和处置工作。 5、积极督促协助工程部查找停电原因，尽快恢复接通电源。 1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，首先在第一时间内，搞清停电的原因。 2、若是供电局系统停电，立即召集所有当班人员，两人一组手持照明灯分别奔赴大堂、配电室、交换站、餐厅和楼层，查看应急照明设施，并将相应电气设备开关调至关闭位置。 3、电梯营救人员迅速就近打开电梯轿箱厅门，大声呼叫，确认电梯内是否困有客人及电梯所在位置，如果不在平层位置，则迅速赶赴电梯机房，打开房门马上断开电源开关，拆下曳引机抱闸防护罩，用专用工具轻缓下压机械抱闸，待电梯轿箱缓慢向上滑至平层位置时，用电梯专用机械检修钥匙打开轿箱厅门，协助被困客人迅速撤离电梯。 4、停电期间，严禁使用明火作业，易燃物品周围应设置隔离带，并加强巡视。 5、停电期间，工程部当班员工要听从经理的统一指挥，及时汇报各自分管区域的最新动态。 1.通过酒店监控对讲系统了解电梯内是否有客人或员工被困，协助保安安抚客人稳定客人情绪，视情况向部门经理汇报。 2.了解酒店停电具体原因并通知前台、房务中心、礼宾、PA等岗位告知详细情况，统一口径做好对客解释工作。 3.统一调配大堂人员,安排一名前台员工持手电筒在一楼电梯间处值班防止客人勿上电梯做好解释工作;安排一名礼宾员工持手电筒至西侧安全出口门协助通过此门的客人和员工。除以上人员外大堂确保安排2名以上员工负责引领客人。 4.了解酒店电话系统、前台系统是否可以正常使用做好记录，检查前台、礼宾、等岗位是否按照应急预案的要求做好各项准备工作。 5.有效引领疏导大堂往来客人，统一口径做好安抚和对客解释工作，记录停电时间、原因客人情况等具体信息。 1.联系房务中心索取最接近的房态表备查、控制房态。 2.如遇退房高峰，由房务经理统一指挥，按照手工结帐程序为客人办理结帐手续。 3.对于入住的客人先办理完登记手续后向客人说明停电的原因，根据房态表为客人安排房间，征 求客人的意见对不急于上房间的客人请其在大堂吧内稍式休息。 4.锁闭前台收银柜及保险箱，监守岗位随时接听客人的问询电话。 1.锁闭行李房；按照房务经理指令要求安排一名人员在安全出口处值班，打开大堂正门， 确保门卫处有人值班维持车道秩序保证正常通行，向往来客人做好解释工作。 2.随时接听电话按照统一口径及时回复客人问询，随时接受房务经理指令，协助引领客人。 1.严格执行日常房态表的填制工作，停电后将最近的房态表送至前台，找出5间VC房，告知前台具体房号备临时使用。 2.安排两名员工持手电筒沿楼梯分别检查是否有楼层服务人员值班；及有无客人被困检查。 3.随时接听电话按照统一口径回答客人的问询。 4.楼层服务员发现停电后，停下手中工作找到最近的手电筒；打开所在楼层的楼梯安全通道门；检查所在楼层有无客人被困，将客人劝回房间，统一语言：您好，先生/女士，酒店临时停电，请您不要惊慌，酒店发电设备15分钟后恢复供电。检查各区域应急灯的照明情况做好记录，在各楼层客梯厅持电筒值班，协助往来客人。 5.检查完毕后，关闭所在楼层的热水器等设备；在所在楼层电梯及安全通道门口处，协助来往客人至电力恢复。 1、如电梯内有人员被困，房务经理第一时间协助被困人员离开电梯，至大堂或客人房间安抚客人，向客人道歉，视情况赠送客人相应礼品。 2、如客用电梯恢复，房务经理负责安排一名男员工司梯，直至外网正常供电。 3、前台开启一台电脑，检查系统是否正常，告知房务经理；如正常使用录入停电期间发生的的所有信息。 4、前台、大堂、公区、各岗位仅留一般照明灯光； 5、布草房、楼层员工原地待命，至外网电力恢复后启动所辖区域相应电器设备。 6、各部位值班员工在未接到通知前，不得擅离值班岗位。 作者：《酒店投资指南》张瑾 |
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