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21世纪是信息爆炸的时代，新兴媒介的快速传播能力赋予了C端客户前所未有的话语权。在餐饮、旅游等服务行业，一条来自客户的负面信息经过社交媒体的“病毒式”传播，甚至可能会影响企业的生死存亡。 在房地产行业，来自客户端的各类信息和诉求也越来越受到企业的重视，提升客户满意度从而拥有为企业正向发声的拥趸是让竞争者难以复制的资产。为此，各大房企在不断提升产品品质、强化客研能力的同时，也在积极推进客关能力的建设。 据统计，在2020年实现千亿规模的43家房企，均已形成完善的客户关系体系，并建立起专业的客关团队，以期提供更好的客户体验。 图表：2020-2021年房企客户服务体系升级和创新  数据来源：亿翰智库整理 以往常见的客户服务，多为交付阶段和售后阶段，仅起到为项目收尾的作用。而今，随着客户需求的提升和市场同质化的影响，房企已逐渐认识到具有一套高效的服务体系是保证企业与客户良好关系建立的前提，唯有充分理解客户不同阶段的需求，全面提升服务专业度，才能换得客户的长期信赖和支持。 把握关键触点 提升客户满意度 2020年以来，中央多次重申“房住不炒”定位，住房回归产品品质核心、投资工具属性弱化逐渐成为社会各界共识。提高产品的核心竞争力在于满足客户的需求，因此，房企的顶层管理思维正在向“以客户为中心”的C端思维转变。“以客户为中心”要求管理者和服务人员把工作做在前面，学会换位思考，在不打扰客户的前提下完善服务内容，更好掌握服务的“度”和“质”，提升客户满意度。 移动互联网时代，智能手机成为人们主要的获取信息渠道，各大房企在自有平台建立的“看房”功能将客户与企业的触点联结提前至客户进入在线平台浏览产品信息。 房企直营的“线上售楼处”主要针对已经对某几个企业或地产项目有较高认知度和好感度的客户，相较于第三方中介平台信息多且杂、缺乏权威性，房企“线上售楼处”可以为客户提供第一手的官方信息，实现更省心的选房体验。 今年，新城控股全新上线“小新e房”线上售楼处，为客户提供包括VR看房在内的全面产品和服务信息。根据客户的公开数据信息，置业顾问可以提前判断客户的特性和需求，后续为客户提供针对性的推介服务和适配的购房方案。 图表：典型房企线上直营置业平台  数据来源：亿翰智库整理 在中骏7月发布的“FUN心”客户服务体系中，于“FUN心选房”阶段，中骏“FUN心公告”对信息透明度做了更高要求，规定将不利因素、样板房、特殊户型、车位及配套等向客户逐一说明，凭借诚恳的态度赢得客户的信任。 在签约之初，融创会给客户发“客户服务卡”，相当于一本客户服务说明书，告诉客户与企业联系的渠道和服务内容，客户有任何问题都可以得到专业透明的解答。 前置服务彰显了企业对客户高度负责的态度，也有利于后续交付服务的顺利进行。 依托数字技术 升级客户服务体验 数字时代以来，房企已逐渐将传统的客户服务场景转移至线上，同时搭配创新的营销模式，为当代客户提供了更加便捷的服务体验。 如在服务边界更为明晰的后期交付阶段，不少房企即已开启线上验房和线上交付等功能。以弥补因疫情断裂的触点，确保客户在不便到场时及时了解工程进展，提升客户信任和满意度。 以交付为例，作为房企客户服务体系中的重要一环，对业主来说交付完成意味着在新家下一阶段生活的开始，对企业来说则是价值的兑现和一次重要的品牌宣传。企业通过匹配专业服务人员在线为客户提供及时反馈和高效服务，解决客户疑问，缓解客户在收房阶段的焦虑，降低因沟通不及时而导致的成本风险。 图表：典型房企客户关系管理体系中包含的云交付功能  数据来源：亿翰智库整理 2020年，融创云交付“3+X”模式落地，在以线下无纸化智能交付为基础的同时，将工地开放日、预验房和正式交付这三个关键步骤移至线上，不仅在特殊时期保障了业主和员工的安全，更降低了客企双方的时间成本和经济成本，有效提升交付效率。 图表：融创 · 云交付“3+X”模式  随着房企对数字技术实践经验的积累，线上交付功能日趋完善。今年上半年，龙湖为近5.2万户业主完成了住宅交付。其中，多数业主仅凭手机和身份证就可以在线上完成包括预约/签到、实名认证、费用结算、物品点交和验房的整个交付流程，极大地方便了不能到场收房的业主，获得了客户的广泛认可。 图表：龙湖 · 云交付操作界面   客关职能延伸 挖掘客户深度价值 进入C端时代以来，服务力成为房企的核心竞争力之一，越来越多的房企加入到对现有客户深度价值的探索行列，客关部门的功能也逐渐从“解决问题、连接客户”向“创造价值、深层次关怀”转变。 从交付阶段来看，前期，客户服务时间线较短、工作量密集，而后期，客户服务时间线长，更有利于企业就满足客户需求进行发挥。因此，众多房企在这一阶段，从社区改造和运营等维度上集中发力，甚至打造出超过客户期待的服务体验。 图：房企客户服务周期  国内认同熟人社会，通过社交获得群体归属感是国人不可缺失的需求。打造一个实现社交功能的社区不仅需要相关硬件设施，还需要成熟的服务团队保障社区的运转。 2020年，绿城创新推出“潮鸣六悦”生活服务体系和“悦潮鸣服务团队”，为其高端住宅项目凤起潮鸣府的业主提供服务。与此同时，绿城还为其配备了如悦学馆、悦享吧、悦养屋、悦邻坊、悦智园等社区场景，以满足业主对阅读、花艺、瑜伽、共享会客、邻里互动、亲子游乐的需求，展现出一种更加丰富的生活体验。  绿城·凤起潮鸣府社区活动 在多方实践下，品牌房企已经形成具有企业特色的社区运营体系IP。东原的“原·聚场”以楼下生活共创社为定位，围绕“社交休闲”、“健康运动”、“亲子教育”、“戏剧艺术”、“生活方式”、“公益”六大版块开展社群活动，让有温度的空间真正为生活服务。 从住宅社区运营出发到走出社区拥抱世界，以建业、金茂为代表的房企开启了“客户会”新时代，如今，君邻会、金茂荟也已成长为客户覆盖面广、社会影响力高的业主社群组织。  结语 在行业竞争回归产品力、服务力的当下，追逐客户满意度，增进客户粘性是房企客关部门挖掘客户价值的重要发力点。随着市场竞争日益升级，客关部门将进一步开辟新的服务路径，在探索客户体验升级的道路上继续创新，为企业长期可持续发展赋能。 |
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