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从事家居行业16余载，前后经历过质检、营销、客服等多个不同岗位的锤炼，这种跨越式的职业学习生涯使我有机会从不同角度认知和了解这个行业的历史变迁。从传统的呼叫中心到互联网+，到今天致力于数字化服务营销体系的探索，客服中心以消费者为中心，在企业经营的商业价值中不断去论证升级和迭代服务营销的价值模型，实现了从成本中心、价值中心、到利润中心的转型。在这持续增长和高效的运营过程中，借助近几年人工智能技术的应用，我们在智能服务方面也取得了良好的进展。在企业营销数字化的趋势下，我们加速推广智能AI在“获客、锁客、联单”商业模式场景中的应用，推进全场景的语音智能客服，通过AI智能外呼触达、互动并锁定意向需求用户，通过语音转文字的形式提取关键词，形成需求标签的分群分类，依据分类系统将这些需求标签自动派发给线下门店，由线下门店工作人员进行后续的营销或挽单行为，并借助智能AI及时进行用户回访，这种方式不仅带来了获客率和产品购买率上的提升，对用户满意度也起到了积极作用。在用户体验上我们实行人机协同并进，抓取线下门店对用户的关键服务节点，比如客户进店咨询产品时，店内工作人员为其讲解产品细节信息，诸如产品材质的优劣分析、实用性对比、安装及售后的流程说明等等，在这些场景和环节中形成用户数据分析，构建用户画像，再返向引导获客前端的广告精准投放和商业价值的成交转化，形成有效的生态闭环。比如王先生通过线上“今日头条”渠道报名参加“金牌厨柜”免费设计活动，语音机器人在5分钟内对王先生做了需求确认后，第一时间将王先生的需求就近派发到离王先生装修地址最近的服务门店，门店工作人员在2小时内与用户进行访问连接。这个过程中的服务体验关键点是及时连接率和用户回访确认；随后，门店工作人员与用户确认上门测量的具体信息，这个过程中的服务体验关键点是出图体验和让用户见到未来家；最终，王先生在门店工作人员的热情邀约下，到店面实地勘查了产品图纸并进行了实景体验，在对产品质量、服务体验和售后服务都比较满意和放心的情况下，王先生当即交付了5000元定金。这种由智能服务引导，人工服务回访邀约的形式使得用户上门体验感知大幅提升，为前端获客起到了积极作用。当与客户的交互实行线上全流程服务后，借助于文本AI机器人和语音AI机器人，我们对不同场景下的客户服务策略进行了相应调整。对线上用户而言，文本AI机器人可以帮助他获得更及时的咨询回复，以防止人工客服未能及时回复用户问题而让用户等待时间过长的情况出现。同时，文本AI机器人还可批量进行追粉并给用户打标签，能极大提升人工的工作效率。当客户使用智能语音AI机器人服务时，智能系统可同时启动多个机器人外呼，能有效减少客户拨打电话的时长，降低客户进线等待时间。例如，在人工外呼场景下，有1000个客户在等候，解决客户进线问题大约需要用时3小时。但在同样的话务量下，使用AI机器人接线，整个过程仅需9分钟，机器人通过不断训练学习，还能实现和客户在多轮场景下的有温度的对话，这种方式不但能快速解决客户问题，还能减少因人力不足带来的客户体验感缺失。随着智能化应用场景越来越广泛，做好智能化服务，减少用户使用费力度也有助于增加用户对企业品牌的黏度。这就要求企业做好五个方面的内容： 培养适合企业和业务需求的项目小组成员，特别是需要培养懂业务场景的机训师，促使他们将智能应用技术和实际业务场景相结合，并能保障业务需求的实际落地；在潜在客户群体中做规模性、批量性、自动化和智能化的触达，使企业与客户之间能互动连接；在语义上需不断突破，更好的识别客户进线诉求，且尽可能实现更简单有效的配置，比如使用AI技术对已交房、装修时间、手机号 、毛坯房、精装房、二手房和门店联系等关键字的识别提取，帮助前端业务进行有效信息的识别和筛选，提升有效用户触达率）；对于用户的运营管理可以采用分类分群运营模式，这种模式可以基于不同用户匹配不同的应答情况，做更灵活的机器人逻辑设置，比如在客户进线后，线上AI文本机器人与客户确认完售前、售后服务的需求，就可以将这两种有不同需求的客户自动切换到解决对应需求问题的人工客服处，以为客户需求提供更高效率的服务，避免造成客户体验感差；企业内部应打通各个应用系统，做到客户数据信息从导入-外呼-导出自动化和智能化的流转，减少人为机械操作，做大客户资产运转，满足更多的客户需求。比如在直播活动或线下门店的落地活动时，我们会进行大量用户激活，将用户电话号码导入系统，用100个语音机器人外呼，即可达到每天与数千个或数万个用户产生连接的机会，这些机器人通过关键字识别能自主提取出意向用户，并反馈到对应的用户类别中，这些意向用户数据将会反馈至前端业务，进行用户回访与跟进。AI智能不仅给客户带来了更好的连接触达体验，且大大提升了传统人工服务的外呼效率。总的来说，智能服务仍需在有温度的客户体验上不断去做更深入的探索，增强客户黏性。以“外呼智能AI机器人”为例，首先，在搭建AI语音智能主场景时，话术梳理需简明扼要，突出重点，要锁定关键性的问题点，制造出重要主场景，并在中间设置几场感情互动交流，让客户体验感得到提升。目前，我们围绕客户是否有定制装修需求、是否交房、装修的时间点及装修城市搭建了四个服务主场景，在每个主场景中分设次场景。比如AI机器人询问用户“是否已交房？”客户在明确说到还没有交房的时候，机器人会提取该回答内容中的关键字匹配对应话术回复用户---“这个没有关系的，前期您可以多了解一点装修知识，包括品牌、价格、优势、产品细节等都可以做对比，提前掌握这些信息，对您之后进行房屋装修肯定是有帮助的。”这样的话术设置可以让客户体验感得到充分提升，因为这段话术的回复是站在客户的立场上考虑问题，打消了客户购买产品前的疑虑与困惑，这就是在主场景下设置的次轮对话）。所以，在这个环节中，熟悉业务内容的机训师起到了至关重要的作用。其次，线路方面也很重要，为呼叫系统设置能自动识别不同城市号码的功能，通过智能轮播的方式进行外呼时，可以使外呼号码显示用户所在地区号，用户的信任度较高，对应的用户连接率会更高，能挖掘出的意向用户也会更多。最后，智能机器人的声音录制方式也分N多种，在此建议采用真人录音与客户互动，因为真人录音是带有感情色彩的交流，而机器人是没有感情成分在里面的，如果站在客户的角度来讲，真人录音效果体验感会更好。智能机器人的时代已经来临，传统电销已然满足不了企业在新时代下的高速发展。AI智能机器人虽是一个新领域板块，但我认为AI机器人辅助人工进行提效并提升了营销转化，它在家居定制行业中仍存在巨大发展空间等待我们去探索，我们应该积极拥抱改变，接收新兴事物！ 文/郑海军 金牌厨柜数字营销用户营销部总监
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