专业培训┃来看看服务营销在机构养老中的应用都有哪些？（2/2）

个性与差异化服务

• 服务的个性与差异化

服务的个性化与差异化是指养老机构面对较强的竞争对手而提供的服务内容、服务渠道和服务形象等，采取有别于竞争对手而又突出自己特征，扬长避短，以战胜竞争对手或是做出品牌特色，在养老服务市场站稳脚跟的一种做法。

个性化、差异化的服务内容的基础或原则是人性化，换句话说机构养老项目不管服务多么的有特色，和竞争对手有多大差异，基础必然是由客户的需求出发，服务过程必然是人性化的，是符合常规的，服务可以超出人的期待，但绝对不能违背人的期待。

• 服务的个性与差异化的目的

必然是为了拉开竞争档次，当产品的类同高度一致的时候，竞争必然是白热化的，势必会造成价格战，想要避免这样的局面出现，就必须以差异化的服务来形成鲜明的对比。这也就是说为什么在营销的过程中要时刻突出产品的亮点和特色，要让顾客了解到我们不同于他人的产品特色，由此认为我们的产品物美价廉，或者说是物有所值。

• 个性化服务的营销定位

客户的需求是广泛的，不同的养老机构中老年人的需求必然有所不同，南方老人与北方老人的需求也存在较大的差异，60岁和70岁的老人、自理和失能的老人等需求都存在不同，面向不同的老人营销所要做的第一件事就是需求了解，所以个性化服务的营销定位就是要立足当下，对老人的需求排序，当下老人最紧迫的需求是什么，家属最紧迫的需求是什么？了解了这些，我们再来看用什么方法和措施来迎合需求解决问题。也就是说个性化差异化的服务，营销的定位就是要解决最紧要的问题。最紧要的问题不一定是最重要的问题，比如一个失智老人来说，有一个安静的环境静养，一日三餐、日常生活都能有专人照顾，这就是他认为最紧要的问题。但对于子女来说，把老人今天能否就可以接到养护院，便于她能尽快正常上班，一家生活能尽快不如正轨，这才是最紧要的问题。所以对于营销业务来说，面临子女和老人，就要第一时间从子女的角度出发，因为子女是这个业务过程中的第一客户，子女的满意度决定了这个业务能否快速稳妥成交的关键，如果养护院对于此类客户还未做好准备接待工作，那势必会影响整个业务的正常合作，此时此刻针对这个客户开通全程“绿色通道”，就是为客户提供了快速便捷的个性化服务措施。所以养老机构也和医疗机构医养，也需要制定紧急预案机制，这样才能在紧要的关头，启动紧急的服务措施，以便于提升客户的最终满意度。

服务营销的具体做法

• 重视服务人员的内部素质培训

由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，客户只能从企

业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。所以，服务质量的提升是养老服务行业带来效益的基础，企业之间服务质量的竞争，实际上是员工素质的竞争。培训应直指人心，触及灵魂。当下养老机构服务人员最欠缺的实际上是服务意识，没有那个机构是不懂什么是养老服务的，也没有人不去按照标准的养老服务去做的，但往往欠缺的，没有做到位的就是服务的意识问题，意识欠缺是服务人员的悲哀！培训就是要培训服务意识，专业不用讲的太多，理论不用讲的多么的高深，只要把意识提高，就一定能够把服务做好。

• 让服务成为企业文化

企业文化是员工的行为准则，是员工日常的行为守则，当我们把营销的业务利用个性化的服务内容彰显出来的时候，就等于是向老人或其家属宣告了我们的服务决心和服务意识。当下，快速增长的养老服务业和落后的服务营销意识并存。服务意识能否满足客户的需求是对企业的一项严峻的考验。走出营销理念的误区，我们要认识到在机构营销中，真正的产品是服务，而所谓的产品只是服务的附属品。服务不仅局限与一线的服务人员，每一位员工都要成为“营销代表”，为消费者解决各种问题，展示企业的文化和实力。

• 细节贵在坚持

服务的每一个细节，都凝聚在实践中，理论联系实践一次非常容易，但坚持确实难之又难。只有长久地做好每一个细节，才能获取更多长者的芳心。细节决定成败，服务感动顾客！只要贴心，就能完善服务中的细节。“泰山不拒细壤，故能成其高；江河不择细流，故能就其深”；大礼不辞小让，细节决定成败；只要走心，就能发现很多细节；只要贴心，就能完善服务中的细节。养老服务是用无数个细节堆砌起来的；每一个服务过程都充满了期待和惊喜。认真做好每个细节，精彩终将不期而至，这就是发现细节的魅力，水到渠成的惊喜。 

服务营销的三大保障

服务质量管理不是临时的工作它是一项任重而道远的工作，需要通过企业的各个部门高效协调。

      1.   院长要具有战略目光

院长要在从管理层开始贯彻全程控制理念，设置专人负责服务品质管理，院长定期召开工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。

      2.   建立服务质量监督部门

替建立服务质量监督部门的目的是将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督一切服务工作，保障服务流程畅通

3.完善服务质量标准

通过制度、标准、流程、应急措施修订，逐步建立并完善的内部质量控制标准和服务流程体系，使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，提高服务层次。

服务营销的三大境界

1.让长者满意

所谓满意的服务，我们按规范和标准服务，态度友善，殷勤问候，热情周到让长者从中得到情绪方面的满足。

2.让长者惊喜

有附加值的服务，指那些可做不可做，但是做了之后能让客户更加满意，觉得有更大收获的服务，让长者惊喜。

3.让长者感动

指客户根本就没有想到，远远超出其预期的服务。长者连想都没想或认为我们不可能做到的事情，我们做到了，让长者感动。

结束语：

定位决定生死、体验决定成败

细节决定品质、 团队决定未来

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