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April 24th 4月24日，东风日产以红头文件的形式，向全国802家经销商发出一则公告，东风日产老车主们看到后，都笑了，经销商也笑了，连专家都笑了，最后，媒体也忍不住笑了…… 昨天一大早，到杭州天目山路325号东风日产元通港昌店做保养的天籁车主忽然发现，这家店放在售后服务接待台的桌牌又换了。 从展厅的接待台到洽谈桌，所有的桌牌内容都由之前出现了一个多月的“真国六”变成了“品质无忧服务先行”。 在湖州，去年6月开业的东风南方湖骏专营店在展厅各显要位置，不是用桌签就是用易拉宝明示东风日产“7天质保换新”与现行“三包”的对比。 原来，这不是一家经销商的创意，而是东风日产在浙江的57家经销商与全国经销商的统一行动。 支持该活动的是4月24日东风日产向全国802家经销商发出的一纸红头文件：从2019年4月24日-2019年12月31日，凡购买东风日产全系家用汽车产品（含途达），均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”和“首、二保不受限”服务。 据了解，现行“三包”法规中，“退换车”条件的达成相对严格，而东风日产此次在国家“三包”退换车政策之外，作出“7天质保换新”承诺，加码现有条款，承诺客户车辆在购车7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。 相比国家三包政策“60天/3000公里以内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费退换车规定，这是一条更具保障性的补充、升级条款。对于车主而言，这一条款确保了后续的用车无忧，也保障了消费者最基本和最关切的权益。 经销商们笑了 我们的底气更足了，我们的店头广告更有料了 在东风日产元通港昌专营店总经理黄秀芬看来，这份文件带来的广告效果是不可估量的。所以，经销商对这份文件内容的店头宣传也几乎到了铺天盖地的程度。 她说，之前，汽车发生问题，都是先由经销商出面沟通，解决不了的，就向厂家反馈。这份文件大大减少了经销商与厂家的沟通成本，让经销商吃了定心丸，在处理问题上底气更足了。今后，一旦发生质量投诉，经销商可以直接按文件上的标准当场拍板。 “实际上，我们都知道，不管消费者选择东风日产的哪款车型，品质上都是值得信任的，质量上都是有保障的，东风日产的客户很少有碰到质量问题的。” 当黄秀芬还是小姑娘的时候，就已经在浙江物产元通汽车集团旗下的这家4S店工作了，伴随着这家店从最初的风神汽车（东风日产前身）到2003年东风日产正式挂牌，她本人的岗位也从销售顾问、销售经理一直升至如今的总经理，在长达18年的时间，她从未碰到过因为日产乘用车的产品质量而被消费者投诉。 凭着职业经验和对东风日产的信心，她想给那些准备买车的消费者许一个更放心的未来，就借此大做广告，恨不得让每一个到店的人都能在不经意间看到这片诚意。 “既然承诺了客户，就应该坚持到底，客户无论什么时间，我们都会按照标准提供最好的保养服务。当然，为了确保车辆始终处于最佳状态，我们也会建议客户尽量按照保养手册上规定的时间及里程进行保养。”东风日产市场销售总部副总部长张继辉此时简直就是经销商心中的那根定海神针。 老车主们笑了 男车主： 买车只有适合自己，没有毛病的车才是最好的 知道这个文件后，东风日产的老车主们都笑了。万力是其中一个，他是轩逸车主，阅车无数，也曾身披光环。 他说，选择东风日产的车，就已经为自己买了个质量“三包”卡，凭东风日产车的质量根本不需要“三包”。 看到万力传来的照片，就知道，他是一个有故事的车主。 万力，曾是杭州有名的出租车司机，载誉无数，曾获杭州市十佳文明市民、全国十大车德士司机、全国文明司机、杭州市见义勇为勇士、CCTV节油总冠军、杭州市首届十佳的士司机、首届五星级司机等等。 2017年11月7日，他光荣退休了，同时也转让了出租车经营权。 开惯了出租车，没有车的日子，反而有点不适应了，去年，他加入了摇号大军，6月份摇到号，7月份就去买了辆轩逸。 万力说，买轩逸是经过各种考虑的。他在开出租车时就对日产车有好感。他身边有不少同行都开轩逸，口碑好得出奇（据《车市车事》独家调查，杭州市场目前有2000多辆轩逸出租车），除了省油，平时连小故障都不曾发生 。 而万力的华晨中华骏捷（他曾换过两辆排量不同的骏捷出租车，一辆是1.6L，一辆是2.0L），不是车窗摇不上，就是要漏油。 买轩逸时，他除了问身边的人，还上网查，搜索结果：轩逸连续多年都是销量冠军。 他最后买了2018款的轩逸1.6L豪华版，虽然上路价只有12.2万元（包括保险、交强险、上牌费等在内），但“开起来感觉比20万的车还值”，他说这还不是他说的，是那些坐他车的大学教授们说的。 这辆轩逸目前已开了近10个月，行驶了10245公里，除了常规保养，没有出过任何问题。 经《车市车事》多方了解，万力的轩逸是从杭州萧山区通惠路1218号的东风日产杭州东风南方宁新专营店买的，由销售经理王恒亲自接待。 王恒对万力印象深刻，时过半年多，他仍能清楚地记得当时的情景。他说，万力是媒体朋友推荐过来的，本人也比较认可东风日产品牌，选车时，只是在颜色上纠结了一下，最后选了钛古金， 从进店到确定车型，前后就半个多小时。他对万力的印象，三个字：很懂车。 王恒说，他在销售岗位工作了8年，每年接待客户不下500批次，像这样讲实惠，又比较理性的客户在他的客户中约占20%的比例。 另据万力透露，他家还有一辆日产车：2014年杭州汽车限购前，女儿买了一辆天籁，整整5年了，这辆天籁从来没有抛锚过，连发动机声音都很轻。 “每次看到奔驰、宝马、奥迪漏油 ，我都不敢想象。我只能庆幸我的选择——是对的，买车最贵的不一定是最好的，只有适合自己，没有毛病的车才是最好的。” 女车主： 11年间我买了4辆东风日产车，除了更换易损件，从来没修过 除了男车主，女车主对东风日产的铁杆劲也曾一度感动了经销商。 东风日产元通港昌专营店总经理黄秀芬的客户中，有一个叫王雪芬的二宝妈妈。 王雪芬做了22年汽配生意，先后买过4辆日产车，通过她口口相传介绍了多少客户，连她自己都记不清了。因为整日想着生意上的事，她甚至连自己在哪年买的车都记不得了。但是，黄秀芬都给她清清楚楚地记着呢： 2002年，王雪芬买了人生第一辆车——风神蓝鸟尊享版，就是车身分上下双色的那款，当时售价23.98万，还必须加价2万才买得到。那时，王雪芬身边绝大多数朋友上下班还在挤公交车呢。 王雪芬对这款蓝鸟的感情来自一次长途出征——从杭州到合肥，再到北京，再回杭州，一车人24小时接力开，几千公里的路，蓝鸟保了他们一个出入平安。 黄秀芬至今还记得那块牌照：浙A5C111。 6年后的2008年，王雪芬家添了一辆灰色的逍客，当时的厂方指导价15.88万元； 2013年，新款逍客上市了，她把老逍客送给了羡慕她的同事，自己买了一辆售价18.88万元的白色逍客。同事开了逍客后，还推荐自己的小舅子成了逍客车主。 因为越来越喜欢这个牌子，同年，她又给弟弟买了一辆售价20.68万元的新天籁。 如今，她的逍客已行驶了10万公里，感觉就像一个人生伙伴，“开了这么多年，除了每逢5000公里保养一次和更换易损件，还从来没有修过一次。” 专家笑了 这份文件看似公告，实为广告，更是承诺： 我的车，你可以放心地买！ 东风日产红头文件被经销商们广为告之的现象也引起了业界关注。 浙江省汽车行业协会会长方曦一针见血：这份文件表面看是公告，其实是把广告做活了。东风日产抓住了一个社会热点，做了一个成功的汽车营销案例。 上海车展期间，奔驰漏油引发的维权事件在汽车界引起了轰动，还在社会上引起了连锁反应，车展还未结束，东风日产就出台了“七天质量换新”的红头文件，做了个行业领头羊。 仔细研究一下这些规定，完全与国家新“三包”法规吻合，并进一步对“三包”法进行了承诺，这也是奔驰维权事件发生后，首次由汽车厂家出面给消费者的一个答复。 “三包”法是法律，无论是经销商还是厂家，面对质量问题必须要履行法律义务，不能违法。从媒体公开报道的情况来看，引发维权的奔驰车本身存在质量问题，这个质量问题不是因为使用后人为造成的，因此商家必须要承担责任。 奔驰女车主极端维权，主要是厂家与经销商对“三包”法认定所涉及的义务和责任相互之间没有清晰的界定。 东风日产及时发声，其实是做了一个比较讨巧的广告，是汽车品牌的自我宣传，是对自身品牌质量和服务的一种承诺，这种承诺就是告诉消费者，“我的车，你可以放心地买”。 这实际上是取信于消费者的一种营销手段，体现了对消费者的一种诚意。 中国车市在2018年出现了28年来首次下滑，车市不景气下，生产、销售商更要加强树立诚信形象。依法规范企业行为和诚信是企业立业之本，而很多生产厂家和经销商不是不知道行业自律和诚信，就是不够重视，出现问题也不能及时处理，如果奔驰当初能从维护品牌信誉出发，第一时间就满足客户合理的诉求，也就不会发生难以预料的后果了。 最后，媒体也忍不住笑了 厂家要的就是这个效果！ 听到这份红头文件在社会各界引起的反响，东风日产中方掌门人——东风日产乘用车公司副总经理陈昊也笑了： “过去15年，我们的产品和服务赢得了超过1000万客户信赖，此次政策的发布，也源于我们对于自身产品和服务品质的自信。未来我们还将以更优质的服务，更好满足客户的需求。” 他有理由笑，他是有底气的：在制造领域，东风日产的生产制造水平已经达到雷诺-日产-三菱联盟的全球最高标准，整车制造水平实现8年6冠，发动机生产水平蝉联5连冠。 放眼中国车市，也只有东风日产及其经销商有这个实力和魄力，能声势浩大地对一则红头文件进行广而告之。 目前，东风日产正在构建以工厂为数据核心，生产、工艺、品质、物流、设备等职能管理部门为数据传递路线的智能制造信息化体系，成为智能制造的先行者。 随着增量市场向存量市场转变，东风日产也一直密切关注着客户体验和痛点，自上而下构建了“以客户为中心”的文化价值观，推动客户服务转型所需的跨职能协作，从成立客户发展部、提升售后服务质量和智能化程度、积极响应车市政策等多举措完善服务体系力，构建领先行业的用户服务价值体系。
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