数字化赋能下，宝马全新领创经销商脱颖而出 一个卓越的产品背后肯定连着一个卓越的全价值链体系。 在10月29日-30日的华晨宝马“2020 BMW卓越体验之旅”中，我们看到BBA中的领头羊宝马从研发、生产、销售到售后等一系列环节都在进行一场声势浩大的变革。 在沈阳，华晨宝马大本营——铁西工厂，我们通过流水线上的生产工位，深度体验了华晨宝马数字化管理体系下的“零缺陷”质量文化（详见：宝马的数字化体验之旅——工厂篇）。 从华晨宝马两家优秀的供应商——沈阳金杯延锋和金杯安道拓的生产现场，了解华晨宝马的数字化理念如何惠及供应商（详见：宝马的数字化体验之旅——供应商篇）。 不仅如此，宝马正以数字化理念赋能经销商，并与经销商一起缔造卓越的客户体验感。沈阳，4S店正在成为宝马车主家园。 以客户为中心，不仅宝马在说，其他厂商和行业也在说，然而，服务不从客户的角度去设计，即使吹得天花乱坠，客户也不会买账的。宝马是怎么做的？ BMW对研发、生产、供应链、销售、交付、售后六大环节都制定了明确的流程、方法和质量管控体系。去年，BMW推出“网络领创”项目，帮助经销商伙伴由内而外地实现转型升级，从软件系统管理到硬件环境设施全方位改善经销商服务质量，以数字化流程优化服务透明度和沟通效率，以情感化、现代化设计提升感官享受，从而保证在每一次与客户的接触中都能够提供专业、细致、周到的愉悦体验。 拥有6万名车主的沈阳华宝汽车销售服务有限公司是BMW数字化转型中涌现的其中一个典型。 沈阳华宝的酸菜包子远近闻名，有些车主推掉了便利的上门服务，为的就是来吃一口这里的包子，再到二楼服务区去喝一杯拿铁，因为这里的咖啡也是一流的。据说，有客户去机场，还会绕道先去该店喝杯咖啡。 这家沈阳当地最大的宝马经销商，与BMW合作了17年之久。2019年，该店按照BMW网络领创项目实施翻新升级，2020年1月9日，作为全国首批全新BMW领创经销商隆重开业。 升级后的沈阳华宝的设计风格更加简约、现代，传统的销售环节在这里变得更加温馨和舒适。 改造后的展厅在多色彩、多元素和多种材料的运用下，变得更加有亲和力。 领创项目创新性地将原来挤在一楼通道的售后业务搬到二楼，把接待区移到了休息区。展厅采用分区展陈方式，并应用数字化手段及售后移动接待方式，给客户带来全新感受和卓越体验。 由于产品展示有专属的空间设计和情景化的功能区，不同的车型匹配不同的场景，客户进店已经看不到刀旗、宣传画、易拉宝和窗贴等各种混乱场面，取而代之的是全新的数字服务屏显示产品和服务信息。 数字化赋能下，宝马车主管理爱车就像使用一部智能手机 流程优化使客户进店就有了全新的感受。 之前，客户进店先跟前台接待沟通，再跟服务顾问沟通，进了车间还要与维修技师沟通。同样的话，要重复四五遍。 全新平台上线后，服务顾问通过系统与客户沟通维修方案，直接把工单发送到车间，客户可在休息区通过微信小程序与经销商实现数据联通，随时查看爱车维修和保养进程，并与维修技师进行沟通。   为保障客户畅快出行，在客户提前预约和准时到店后，沈阳华宝会安排专业技师以BMW专业标准在58分钟快速完成BMW原厂机油机滤更换和全面车辆健康检查（58分钟快保交车率9%，机油平均保养时长2.9小时），并在保养完成后优先安排洗车。 其实当初响应这个项目时，沈阳华宝总经理马瑛是有顾虑的。她说，去年厂家推出领创项目时，这家17年的老店正准备翻新改造，但是一下要投入几百万元，她心里也没底，现在，当她看到客户进店停留的时间长了，员工脸上流露的眼神更加自信了，觉得一切都值了。 到2020年底，这样的领创经销商店在全国将超过90家。 在数字化升级背景下，客户就像使用智能手机一样管理自己的爱车，通过远程升级，客户不用进店就能将适配车辆软件升级到最新版本，享受BMW最前沿的车机功能，只需一顿饭或看一场电影的间隙就完成了整个升级过程，大大降低时间成本。 据了解，在浙江，金昌辰宝、余姚宝恒等店也在陆续改造中，其中余姚宝恒老店改造了4个多月，本月将正式投入使用。
宝马的数字化理念开始向消费者赋能 好的理念如同春天的风和雨，润物细无声。 2020年9月1日，在“以客户为中心”的理念指导下，宝马将“售后服务部门”正式更名为“客户服务与支持部门”。 华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士说，全新启航的BMW客户服务与反馈支持比以往任何时候都关注与客户之间的互动和沟通。 BMW通过线上线下的渠道整合，以体验官形式建立长期有效的反馈渠道，以不断升级的数字化支持赋能消费者，随时随地为客户多样化的需求提供服务，使BMW售后服务成为未来汽车行业的客户体验标杆，成为家喻户晓的服务品牌。 今年10月初，BMW正式推出My BMW App，进一步完善数字化服务方式，打造“社交化的品牌体验”，基于中国用户的需求，还特意制定了60多个中国市场专属功能，如车辆信息查询、服务预约、道路救援、上门服送车等，以此强化客户与品牌的情感链接。车主只需像网购一样下单操作。 |
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