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计时器真是个好东西，我觉得每个家庭都应该有一个，尤其是有孩子的家庭。我家现在有三个计时器，在厨房、客厅和孩子的卧室里各有一个。“一会儿”这个词在我们家几乎被“多少分钟“取代了。计时器的精确性给我们带来的不是紧张，而是和谐的气氛，你可以专注于眼前的事情了，因为“一会儿”这个词模糊的边界经常引发亲子间的冲突要远比宽容多。我表哥看到这个计时器时，立刻被它沉甸甸的分量、冰凉的金属质感和简洁的操作所吸引，清脆而有力的金属铃声很容易让人想起小时候学校里的上课情景。不过，我不得不向潜在的消费者交代了一个事实，那就是当你设定的时间比较短的时候，它的铃声也非常短暂。5分钟之内甚至只响一下就没了，这是让我不满意的一点。我表哥拿在手里把玩，也确认了这一点。我的邻居受我影响，也买了一个类似的计时器。有一天，我去他家串门儿，发现他家的那个计时器无论时间长短，铃声都很长。那个小学生向我解释了正确的操作方法：先把表盘转到最大时间处，这是在上紧发条，然后再回转到自己要设定的时间。我问你怎么知道的，他回答：“说明书说得很清楚。”
回顾一下我和产品之间的互动：当我兴奋地拿到快递包裹，迫不及待地把它取出来，看到它鲜亮的漆层外壳，按捺不住获得心爱之物的喜悦。第一件事情，就是让它发出那种清脆悦耳的铃声。我把转盘随意转到一个地方，它就滴滴答答地响起来了。（对，就是那种机械表的声音）然后指针归零，铃声响起……这就证明产品完好。我的理解是，转盘停下的位置，就是设定的时间。即使把转盘转回来，响铃的时间也不变。说明书呢？被随手扔到了废纸篓里了。在以后的日子里，我、妻子、孩子就是这样使用的：把转盘旋转到设定时间，然后等待铃声。我对产品的理解是在“操作-反馈”的过程中建立起来的。定时越长，铃声越持久；定时越短，铃声也越短，这看上去是一个很好的解释。很多产品的机械结构隐藏在外壳里面，行为过程用户看不到，电子产品的功能和外观彻底分离了。在这个时候，我们就是通过一个操作对应一个反馈来理解产品的内部结构的。一旦一个解释成立了，我们就会认为那是产品唯一的操作方式。用户通过主动的操作认识环境并建立我们内部的知识体系，这是我们从婴幼儿时期开始与环境互动的基本形式。用户的概念模型和产品物理模型之间的鸿沟就这样出现了。很多用户使用多功能产品，直到产品废弃了，也不知道它隐藏的玄机。“概念模型是一种形式的故事，来自我们习惯寻找解释的天性。在帮助我们理解自己的经验，预测自己的行为结果，以及处理突发事件时，这些模式就变得非常重要。我们基于自己已有的知识建构自己的模式，无论是真实的还是想象的，天真的还是复杂的。”“概念模型通常由零碎的事实架构，很少了解所发生的事情，用一种天真的心理学来推断原因、机制和相互关系，即使有时没有任何关联。一些错误的概念模型让我们在日常生活中受挫……更严重的是，如果对复杂系统的故障模式存在误解，像工业基地或民航客机的庞大系统，则可能导致灾难性的事故。”可用性的设计原则总是希望把产品的信息通过存储在产品的外观上，而不是记录在说明书上。因为用户学习使用产品方法主要是通过积极的尝试，尤其是那种操作简单的产品，而不是照着一个教程一步一步来。让产品“说话”一直是产品可用性追求的目标，比如可以在表盘上增加一条逐渐变得密集的弹簧线，指示上紧发条，但是，我却爱死了这个简洁的外观，不忍心用任何多余的图形破坏这种简洁。再说了，我一旦学会了正确的操作方法，概念模型和物理模型之间的鸿沟就消失了，一个使用习惯成功地建立起来，那个上紧发条的指示也就没啥意义了。所以，有时候说明书或者操作示范也是可以接受的。不过，我觉得应该把操作示意图以重要提示的形式贴在表盘，让用户在第一次使用时就能看到。
理论标签：概念模型与物理模型（Mental Model & Implementation Model）
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