接下来就谈一谈我个人的一点浅见,不代表官方的立场。因为我的第一份工作是在运营商,其实中国的呼叫中心就是从运营商起步的,一直到后面的10000号也好,10086也好,其实他们才是呼叫中心业的鼻祖。在当时的阶段,整个的运营商他们做精细化管理其实就重视两点,第一点叫做预测话务和排班,是人员的精细化,第二个就是指标,因为所有的接通率也好,20秒服务水平也好,整个的满意度评价也好,这一套原始的评价体系其实是从运营商体系里面孵化出来的,所以在第一个阶段的精细化,我们就是看人和看指标,其实看人也是为了看指标,只不过是在协调人的过程当中可能更多的是要去看到每时段,每一个不同的线路,每一个不同的技能组,在这个指标的指导下更细化到人的部分,所以这是我认为第一阶段的精细化,看人和看指标。
那么到了第二个阶段,其实是呼叫中心行业大发展吸引了不少知名厂家的加入,让客服的系统和管理的能力上了一个台阶,所以在第二个精细化里面其实是系统的精细化,或者说叫做流程的精细化,我们开始去考量AHT、ATT,员工在处理每一个问题的时候,他第一回答什么,第二回答什么可以有助于他更好的去解决这个问题,我们开始把颗粒度细化到每一个来电的小结和每一张工单处理的SOP,所以这个是基于整个系统跟企业内部系统打通,这种联系越来越紧密,也起源于我们系统的数据分析能力越来越强,针对员工的每一个操作能够细化到点状的操作上去做分析,所以才有了第二阶段的这种系统和流程的精细化。
那么我认为现在我们应该是在第三个阶段的精细化里面,这个阶段的精细化有点返璞归真,就是回到关注体验的精细化,我们不再是以客服受理的内容来看我们的精细化管理的水平好与不好,而是看客户或者说来电者、来访者这样的角度去看他们对我们精细化管理的程度是不是足够满意。
举一个例子,可能我们的20秒服务水平到85%了,已经是行业内非常好的水平,如果我们的接通率到95%了,也觉得可以交代了,但是对于剩余5%没有接进来的客户来说,他就是不满意的,因为他就是没有找到我们,所以这个时候从客户出发的角度去看他在使用我们业务的每一个场景和每一个步骤当中可能会遇到什么样的问题,把这个颗粒度前置到客户操作和接触的每一步里面,从客服的角度去给建议,这才是第三阶段也就是VOC大发展的阶段,也是我们不断的持续去做产品和运营的优化迭代建议,所带来的一些好的效果。所以我认为现在的精细化是客户体验管理上的精细化,而且不局限于客服内部,只不过客服可能是一个发现者,把这个问题往前推,直到客户在使用我们的产品或服务上不再出现非常不满意的状况为止,这是我自己的一个体会。尤其在互联网行业更是如此,因为我们聚集一批客户非常的快,如果体验没有跟上我们的发展,这个客户被其他的竞争对手吸引走的速度也非常的快,所以这个阶段更要求我们管理者更多的去关注更细颗粒度的客户体验上的痛点或者是机会点,主要是这样子。