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本文意不在讨论主人公冮先生经营方式的是与非，而是希望提供一个角度让大家更加理解当下中国养老服务业的现状。 一个县城养老院老板的经营之道作者：养老不惑 有一个认识了时间不算短，但是也不常来往的朋友，在一个小县城经营着三家养老院，干了有十几年。 我一直认为他那么低端的养老院应该赚不了几个钱，直到有一天，我听说他正在准备开第四家养老院，并且换了辆足以支撑他脸面的车子，还在省城买了品质洋房。突然间觉得小看了不起眼的低端养老院。于是，抱着虚心学习的态度，在电话沟通后，在一个春光明媚的午后我们坐在了一起。 遵照冮先生本人意愿，本文采用化名并隐去城市名称。 冮先生所在的是一个传统农业县，这些年有了点工业基础，人口大约不到六十万，人均月收入四千多元。他不是县里最早开办养老院的，但却是最成功的一个。 一家养老院开办了十几年，有一百五六十张床位；另一家开办了七八年，有二百三十张床位。目前都是基本满员状态，养老院收费较为低廉，每月一千四至两千五之间。 还有一家是冮先生试水中端的微机构，只有三四十张床位，目前入住情况也不错，时间不长也住了十几位老人，以上就是基本情况。 我所感兴趣的是：
首先看下第一点，冮先生的利润是怎么来的。冮先生的养老院的租金成本较低，而且是多年前签订的长期合约，具有绝对的价格优势。在人员用工上，冮先生把编制压缩到了极致，用的都是无需缴纳社保的大龄或农村妇女，并且实行一人多岗。 例如休班护理员可以自愿去厨房帮厨或打扫院井之类，按小时计费。在运营花费上更是算到了骨子里，能涉及到的所有采购事项从不赊购，现买现付拿最低价，日常消耗品讲究重复利用。 举两个小例子，他从来不买记录本，好几次从包里掏出来的都是一面打印过的自制本子。他规定了护理员在使用垃圾桶时不准倒液体而用专门的桶，这样就可以每天收三次垃圾而只用一个垃圾袋。 在饮食方面冮先生也有自己的一套做法，早餐鸡蛋和奶只提供一种，老人自选，搭配两种小菜，基本都是菜梗菜叶洗净切碎后自行腌制的，成本很低但老人爱吃。中、晚餐只有两个菜一荤一素，菜品虽少但是厨师做的很用心，能够保证质量和营养，并且味道不错。此外，每周会专门安排两次蒸包一次水饺，一方面可以给老人调剂下口味，另一方面也可以降低些成本。 以上几点，冮先生分别把控住了租金成本、人力成本和运营成本三大项开支，构筑了盈利的基础。 其次，在保障服务和规避风险上，冮先生分别在员工服务和收住老人两个方面着手。员工这边实行的类似班组承包制的工作方式，即固定下各等级护理费提成后，一个工作面的用工量及排班由班组长自行决定，冮先生只看服务结果，除了每日不定时的查房及翻阅护理记录外，还结合满意度进行提成与奖金的发放。 检查认定的规则是以证据为准，一旦有服务漏项或查证属实的投诉即重罚，但不能够明显确认的，则按照疑似从无的原则。 老人收住的方面有一个不公开标准，自理老人向半自理靠，客户能接受价格就上去了，客户不接受也没什么关系，毕竟入住率一直在高位保持。护理难度过大的老人不收，既要避免潜在风险也要控制用工总量，为了多挣几百块的护理费去做既担风险又增加管理难度的事不是冮先生的风格。一直到今天冮先生还在继续摸索优化客户服务等级与最大效益比的工作。就向他自己说的那样，收最多的钱，付最低的成本，承担最低的风险，获取最多的利益。 最后是关于市场体量与竞争力的问题。冮先生介绍说，他们县每个乡镇都有敬老院或幸福院，此外县城还有三家民营养老机构。按说在一个总人口不到六十万城区人口十几万的县城来说比例也不算少了，还有开设新院的必要吗？对于我的疑问，冮先生显得很有信心。 他说，目前出他外的几家养老院入住率都在50%左右，不是没有客户而是他们的管理上有问题。因为通过每个月的客户来访量能看出，市场潜力还是有的。乡镇敬老院只能解决农村老人的低端养老，很大一部分客户群体还是会涌向城区养老机构。 我这里虽然收费相对低但是服务不含糊，吃的也不错，也经营了十几年，在县城是有影响力的。据他估计再开一家200床的养老院有信心在三年内住满。 除日常经营利润外，冮先生说每年的政府补贴也是一块不小的收入。多年经营下来他已经很会通过技巧去获取更多的运营补贴。此外积极争取各级领导的视察、指导、慰问，也是一项必不可少的工作。除了有利于机构经营外也会时常有些意外之喜，各类物资及慰问金获取的机会还是蛮多的。冮先生得意地说。 一番交流下来，感触颇多。冮先生出身农村，学历也不高，一双小眼睛眨动之间透出一股伶俐劲儿。人虽精明却不失方圆，对待员工和老人那是极好的。也许正是因为他做到了养老的核心，保障了服务抓住了胃，加之精于算计、善于经营和八面玲珑的性格，才会在行业低端闯出一番作为。 就像是有篇文章说的那样“县城才是中国的底色”，曾几何时像县城养老院一样的传统养老机构一直是行业的主流。近些年来随着老龄人口的不断增加，各类政策的不断推出，仿佛一夜之间“夕阳下的朝阳产业”成了风口和宝矿，各路资本跨界经营争相而来，共同打造出了“北上广的幻象”。 君不见没有最高端只有更高端，真金白银打造出来的琼楼玉宇透漏出来的只是空洞的销售说辞与可怜的入住率，也就更不要说那些挂羊头卖狗肉和打擦边球的了。其实，倒不是说做养老的人多了不好，而是觉得做养老不以服务为核心都是耍流氓。好在跨界大佬们还给众多小玩家留下些机会，当然他们也不会（起码是暂时不会）看得上四五线的小县城。 吐槽回来言归正传，和冮先生聊天结束后，我回到了自己家乡（一个更小的县域区划）。一边想着冮先生的话一边考察了家乡的市场，发现冮先生的成功并不是有多么的厉害，只不过是充分运用了县域的优势和做了该做的事而已。 县城的城区一般来说相对不大，只要不开在商业街区租金就相对低廉，并且较大面积的物业在县城比较难以整体出租，就算开办在郊区也没关系，不会有人觉得远。在县城也做不了高端，不是没钱，而是有钱人也认实惠，尤其是老年人。县城的高知阶层可不是北上广的高知，所以还是老老实实做普惠型的吧。 再说服务，县城是个小圈子，只要是认认真真按照115的走，那口碑保证妥妥的，要知道在北上广口碑营销可是各大高端梦寐以求的呀。 如此以来，只要经营上认认真真，做人上踏踏实实，那确实能在县城里做好一家养老院。 -正文完- 阿沐对作者的补充提问：在你的描述中，“冮先生”和我们以往聊到的“养老人”似乎有很大不同。没有聊太多的“情怀”，反而更加擅长经营甚至是钻营。作为一个从业十多年的“养老人”，你个人怎么看情怀和经营的关系？ 作者： 国家对养老服务市场早已放开，为的就是吸引民营企业加入，激发市场活力，促进行业的整体发展。 而一家民营企业的负责人，第一职责是：提供优质可靠的产品、创造就业、依法纳税、企业存续。做好这几点之后才有资格和能力谈情怀。 冮先生的原话是：情怀当不了饭吃，有能力去实现盈利了才更适合去讲情怀，你见过乞丐或为了生存而奔波的人讲情怀吗？ 话糙理不糙。冮先生的养老院之所以能够在小县城生存下来，是因为他作为“小生意人”的精打细算、开源节流，但训练出他这种经营方式的，又何尝不是当地的市场情况。 我们当然希望冮先生所在的小县城也能有一线城市的高品质养老服务，但现实点来说，如果当地的政策、市场这些土壤不改变的话，“高品质养老服务”这朵花，在当地或许还是虚幻的想象。 |
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